58. Якість продукту послуги.

Якість і цінність послуги. Під час розроблення послуги та системи її надання вирішується головне завдання: створити якість і цінність послуги невід'ємною частиною обслуговування, а це означає, що не тільки послуга і обслуговування є невіддільними, а й категорії «якість» і «послуга» слід розглядати як взаємозв'язані. Думка про один і той самий товар (послугу) різних покупців буде неоднозначною, кожен із них висловить її залежно від очікуваної ним цінності (необхідності отримати подібний товар (послугу) та відповідності параметрів цінності його очікуванням), а також ціни даного товару (послуги). Отже, якість продукту являє собою його властивості (здатність) задовольнити потреби та очікування конкретного споживача

59. Якість обслуговування.

Якість з позицій орієнтації на споживача для сервісного підприємства має першорядне значення тому, що послуга проявляється в момент її виконання і якість послуги сприймається передусім через якість обслуговування під час її продажу. В момент купівлі відбувається порівняння очікуваної послуги з реальною (сприйнятою). Безумовно, на очікування конкретного покупця впливають коло його спілкування (фізичне оточення), власні потреби та його життєвий досвід. Великий вплив на формування очікувань покупця мають засоби інформації.

Методи виявлення помилок

Найпростіший спосіб знаходження хиби - спостереження, так звані дослідження продажів. Це не що інше, як раптова перевірка, коли персонал не очікує такого візиту. Зазвичай вона триває декілька годин безпосередньо на місці продажу, спеціально підготована людина спостерігає за процесом. Дослідження проводяться в місцях з високим потоком клієнтів.

Іншим методом є інтерв'ю з клієнтами досліджуваної точки продажу. У залежності від конкретної галузі бувають інтерв'ю телефонні (рекомендується) та особисті.

Створюючи стандарти, ми розраховуємо на те, що вони будуть використовуватися працівниками компанії. Дослідники з Texаського Університету виявили, що клієнти оцінюють якість обслуговування, звертаючи увагу на такі п’ять факторів:

*ефективність - здатність якісно забезпечити саме те, що було обіцяно;

*задоволення - володіння знаннями ввічливої поведінки з клієнтами та вміння створити атмосферу довіри, професіоналізму і надійності;

*презентація - зовнішній вигляд приміщень і обладнання, продавців та інших співробітників компанії;

*емпатія - турботливе та уважне ставлення до клієнтів;

*реакція - готовність оперативно допомогти.

60. Номенклатура показників якості послуги в ісо 9004-2.

До характеристик (критеріїв), які визначають вимоги до послуг, міжнародний стандарт ІСО 9004-2 «Керівні настанови з послуг» відносить: час очікування, дотримання строків виконання, чисельність персоналу та одиниць обслуговування та інші кількісні характеристики; ступінь довіри споживачів, безпека, ввічливість, естетичність, зручність, гігієнічність та інші якісні характеристики.

Узагальнено очікування споживача стосовно якості послуги демонструє рис. 6.19.

Якість з позицій орієнтації на споживача для сервісного підприємства має першорядне значення тому, що послуга проявляється в момент її виконання і якість послуги сприймається передусім через якість обслуговування під час її продажу. В момент купівлі відбувається порівняння очікуваної послуги з реальною (сприйнятою). Безумовно, на очікування конкретного покупця впливають коло його спілкування (фізичне оточення), власні потреби та його життєвий досвід. Великий вплив на формування очікувань покупця мають засоби інформації.

Розбіжності в оцінці якості покупцем і сервісним підприємством виникають унаслідок різного розуміння ними цінності послуги.