52. Принципи розробки послуг.

1. Вивчення споживача. Необхідно знати свого споживача і його потреби, щоб створити цінності і його задоволеність.

2. Визначення потреб споживача для їх задоволення. Із багатьох потреб і груп споживачів необхідно фокусуватися на одній або декількох потребах і групах споживачів, які сервісна організація може повністю задовольнити, отримавши відповідний значний прибуток за рахунок цільової та додаткових послуг.

3. Розроблення стратегії послуги і позиціонування послуги для створення конкурентних переваг. Сутність проблеми полягає у визначенні диференціювання послуги від конкурентів та бази, на якій пропонується цінність споживачу за ціну послуги. Диференціювання може бути здійснене на підставі різних вигод, включаючи ціну, надійність, унікальність вигод, швидкість, персоніфікацію послуги, зручність, доступність, престиж або ефект довговічності.

4. Розроблення послуги і системи поставки (надання) послуги в комплексі з потребами в людських та матеріальних ресурсах досягається комплексним плануванням — одночасністю або паралельністю розроблення і створення послуги та системи її поставки, а також запровадження матеріальних свідчень, створення критеріїв відбору персоналу, а також вибору місця розташування сервісного підприємства.

5. Розроблення процесів обслуговування споживачів та співробітників сервісного підприємства. Після створення концепції послуги на підставі визначених потреб споживачів розроблюють і створюють процеси обслуговування залежно від того, на що спрямована послуга.

6. Мінімізація недоліків в обслуговуванні забезпечується концентруванням уваги на потребах споживача в процесах, де присутній покупець.

7. Розроблення підтримуючих операцій. Виробництво послуги здійснюється за рахунок відповідних дій (операцій), з якими безпосередньо стикається покупець (відкриті або офісні операції) і формує на їх підставі думку про послугу та сервісне підприємство, а також — невидимих для споживача операцій на закритій частині підприємства, що впливають на відкриті операції, а відповідно, і на задоволеність покупців.

8. Включення збирання даних до розроблення процесу. Комерційна інформація на будь-якому підприємстві необхідна для різних цілей його діяльності і використовується для аналізу та управлінських дій.

9. Визначення ступеня контактів та участі споживачів.

Як правило, поставка (надання) послуги пов'язана з присутністю покупця, тому визначення ступеня залученості його до процесу обслуговування також є завданням розроблення послуги.

10. Створення гнучкості и надійності в системі.

11. Створення прихильності співробітників та споживачів до системи обслуговування

12. Безперервне поліпшення обслуговування є досить поширеним і визнаним підходом для досягнення найліпших характеристик товарів та послуг.

53. Алгоритм розробки послуг.

Алгоритм:

Стадія спрямування охоплює три етапи.

1. Формування цілей і стратегій нової послуги спрямовується на підтримку загальної стратегії сервісного підприємства та задоволення вибраних потреб споживачів цільового ринку або на вирішення відповідних потреб споживачів.

2. Генерація ідей.

3. Ретельна перевірка ідей. Передусім виділяють найпривабливіші і за попередньою процедурою оцінюють критерії можливого їх здійснення та потенціальної прибутковості.

Стадія розроблення послуги охоплює вісім етапів.

1. Створення концепції.

2. Тестування концепції полягає в тому, щоб виключити із подальшого розгляду непривабливі для споживача ідеї обслуговування та акцентувати увагу на найпривабливіших вигодах.

3. Аналіз можливостей виробництва та збуту включає оцінювання ринку, аналіз попиту, планування доходів та аналіз витрат.

4. Затвердження проекту.

5. Розроблення та тестування послуги

6. Розроблення та тестування процесу і системи

7. Розроблення та тестування маркетингової програми освоєння ринку, розповсюдження (розподілу) та продажу нової послуги здійснюється на потенційному споживачеві.

8. Навчання персоналу.

Стадія випробування охоплює два етапи.

1. Тестування послуги та дослідний процес здійснюються на реальному ринку.

2. Пробний маркетинг.

Стадія освоєння ринку охоплює два етапи.

1. Повномасштабний запуск послуги на ринок

2. Аналіз процесу після запуску здійснюється з метою визначення ступеня досягнення поставлених цілей.