3. Закономірності зростання споживчого попиту на послуги та розвитку сектора послуг.

Фактори розвитку сфери послуг:

• Зростання потреб і акцентування уваги на послугах

• Науково-технічний прогрес (Ускладнення технологій)

• Зміна структури виробництва

• Урбанізація

• Активна участь жінок у створенні ВВП

• Автомобілізація

• Розвиток інфраструктурних галузей

• Приватизація та дерегулювання (Платність послуг)

• Висока рентабельність

• Зростання рівня доходів

• Лібералізація економіки

• Поява нових технологій

Соціальні зміни, що призводять до зростання споживчого попиту на послуги

• Підвищення очікувань споживача

• Розширення асортименту

• Активна імміграція

• Більше людей обмежених у часі

• Підвищення бажання придбати враження а не речі

• Більше людей купує комп'ютери та мобільні телефони

4. Сутність та характеристика послуг.

Під послугою необхідно розуміти будь-який захід або вигоду, що одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невідчутні і не призводять до оволодіння будь-чим. Виробництво послуг може бути, а може і не бути пов'язане з товаром у його матеріальному вигляді.

Характеристики послуг:

• Нематеріальність (Відсутність запасів, ускладнені комунікації та ціноутворення, відсутність права власності )

• Невіддільність / одночасність надання (Невіддільність постачальника послуги від послуги , Участь споживача у наданні послуг, Участь третіх сторін у наданні послуг, Навколишнє середовище, Ускладнення масового надання послуг )

• Мінливість / гетерогенність (Варіація якості обслуговування , Ускладнена процедура оцінки якості, Недотримання обіцянок )

• Незбережність (Варіація якості обслуговування, Ускладнена процедура оцінки якості, Недотримання обіцянок )

5. Порівняння (континуум) товарів і послуг.

Континуум послуг - це чинники, які дозволяють з тією чи іншою мірою точності віднести продукцію (фірму) до товару (сфери вироб­ництва) чи до послуг (сфери обслуговування).

Відмінність послуг від товарів грунтується на характеристиках послуг:

• Нематеріальність (Відсутність запасів, ускладнені комунікації та ціноутворення, відсутність права власності )

• Невіддільність / одночасність надання (Невіддільність постачальника послуги від послуги , Участь споживача у наданні послуг, Участь третіх сторін у наданні послуг, Навколишнє середовище, Ускладнення масового надання послуг )

• Мінливість / гетерогенність (Варіація якості обслуговування , Ускладнена процедура оцінки якості, Недотримання обіцянок )

• Незбережність (Варіація якості обслуговування, Ускладнена процедура оцінки якості, Недотримання обіцянок )

6. Сервісне підприємство як система продукування послуг.

Сервісні підприємства як системи відносять до виробничих систем перетворення невідчутних продуктів та спільних систем перетворення, результатом яких може бути:

—фізичне перетворення та обмін (видавництва, ремонт техніки);

—фізіологічне перетворення (медична допомога);

—інформаційне перетворення (навчання);

—обмін (торгівля);

—зміна місця знаходження (транспортування);

—зберігання і перерозподіл (складування) тощо.

Сервісні підприємства як системи організовують процес на­дання послуги, виокремлюючи у своїй діяльності два напрями: основне виробництво та внутрішнє обслуговування.

1. Основне виробництво, або сервісний бізнес, — це діяль­ність, основною метою якої є надання конкретної послуги (набо­ру послуг) споживачу при взаємодії з ним або часто за його без­посередньою участю.

2. Внутрішнє обслуговування, або допоміжне виробництво, — це процес надання усім підрозділам і службам усередині сервісного підприємства послуг, необхідних для підтримання життєдіяльності підприємства. У цьому процесі задіяні персонал підприємства, засоби обслуговування, обладнання і процеси, що підтримують роботу персоналу і процесів, які здійснюються в основному виробництві, і для споживача вони є невидимими.

Основне виробництво, або сервісний бізнес, та внутрішнє об­слуговування (допоміжне виробництво) формують у складі сервіс­ного підприємства як системи окрему самостійну систему надан­ня послуги (в міжнародній практиці — «систему доставки послу­ги»), що складається з обладнання і фізичних засобів обслугову­вання, процесів, а також персоналу.

«Входом» у сервісну систему як фактором виробництва і об­слуговування є покупці і/або їх матеріальні та нематеріальні ак­тиви.

«Виходом» із сервісної системи, або кінцевим продуктом си­стеми, є задоволений якістю наданої послуги та обслуговуванням покупець і/або його зростаючі активи.