- •1. Сутність та особливості сфери послуг в економічній системі.
- •2. Сектор послуг як окрема складова суспільного виробництва.
- •3. Закономірності зростання споживчого попиту на послуги та розвитку сектора послуг.
- •4. Сутність та характеристика послуг.
- •5. Порівняння (континуум) товарів і послуг.
- •6. Сервісне підприємство як система продукування послуг.
- •7. Відмінність процесів виробництва продуктів та послуг.
- •8. Процес обслуговування в сервісній системі.
- •9. Класифікація як спосіб конкретного визначення послуги.
- •10. Міжнародні класифікатори видів діяльності, продуктів послуг.
- •11. Призначення і структура національної класифікації послуг.
- •12. Міжнародна торгівля послугами.
- •13. Умови входження на міжнародний ринок. Міжнародне регулювання ринку послуг.
- •14. Національний ринок послуг. Види послуг.
- •15. Гармонізація номенклатури і видів послуг до вимог гатс сот. Державний класифікатор продукції та послуг — дк 016-97.
- •16. Нормативне забезпечення функціонування ринку послуг.
- •17. Консалтингові послуги. Визначення. Види послуг в Європейській і національній класифікації.
- •18. Група консалтингових послуг з маркетингу.
- •19. Бізнес — консалтинг.
- •20. Реінжинірингові види послуг.
- •21. Інжинірингові види послуг.
- •22. Комплексні роботи, включаючи будівельні, у тому числі "Під ключ".
- •23. Торгівля ліцензіями і Ноу-Хау.
- •24. Виробничі послуги.
- •25. Лізинг і оренда майна.
- •26. Транспортні послуги.
- •27. Транспортно-експедиційні послуги.
- •28. Страхування транспортних засобів.
- •29. Страхування вантажів та відповідальності на транспорті.
- •30. Сервісні послуги.
- •31. Зміст, мета і значення маркетингу в сфері послуг.
- •32. Концепції маркетингу послуг та їх специфіка.
- •33. Моделі маркетингу послуг.
- •34. Система засобів маркетингу, маркетинг-мікс.
- •35. Види маркетингу у сервісній системі
- •36. Інтегрування маркетингу та процесу виконання послуг.
- •37. Навколишнє середовище маркетингу сервісного підприємства.
- •38. Зовнішнє оточення та внутрішнє середовище сервісного підприємства.
- •39. Маркетингові дослідження елементів і факторів навколишнього середовища.
- •40. Вивчення ринку і формування попиту на продукцію послуг.
- •41. Особливості мотивації та поведінки споживачів послуг.
- •42. Принципи і методи сегментування послуг.
- •43. Вибір стратегії і типології маркетингу послуг.
- •44. Товарна форма послуг і її особливості.
- •46. Осяжні операції впливу на матеріальне майно покупця.
- •47. Вид послуг, спрямований на соціально-культурну направленість.
- •48. Осяжні операції впливу на фізичний стан (тіло) покупця.
- •49. Неосяжні дії, спрямовані на розум покупця.
- •50. Неосяжні дії, спрямовані на неосяжне майно покупця.
- •51. Розробка якості та цінності послуг.
- •52. Принципи розробки послуг.
- •53. Алгоритм розробки послуг.
- •54. Продукт послуги та його структура.
- •55. Життєвий цикл послуги і його основні етапи.
- •56. Продуктивна інновація послуг.
- •57. Набір послуг і його ієрархія.
- •58. Якість продукту послуги.
- •59. Якість обслуговування.
- •60. Номенклатура показників якості послуги в ісо 9004-2.
- •61. Конкурентоспроможність послуги .
- •62. Роль стандартизації і сертифікації у сфері послуг.
- •64. Цінова політика у сфері послуг та її цілі.
- •65. Цінова система та алгоритм визначення ціни.
- •66. Фактори, які впливають на формування ціни.
- •69. Способи збуту продукції послуг.
- •70. Прямий маркетинг.
- •71. Мережа агентів.
- •72. Брокери.
- •73. Посередники.
- •74. Комунікаційна діяльність на ринку послуг та її аспекти.
- •75. Внутрішні і зовнішні комунікації.
- •76. Якість комунікації.
- •77. Двоступенева модель комунікації.
- •78. Пропаганда.
- •79. Комунікації на місці надання послуг.
- •80. Реклама в засобах масової інформації.
- •81. Суспільні зв’язки.
- •82. Маркетинг відносин.
- •83. Склад учасників (персонал) надання послуг.
- •84. Взаємодія покупця з співробітниками сервісної організації.
- •86. Мінімальне очікування покупця безвідносною до природи послуги.
- •87. Очікування покупця при послузі, спрямованої на його фізичний стан.
- •88. Очікування покупця при послузі, пов’язаної з його майном.
- •89. Очікування покупця як безпосереднього учасника процесу надання послуг.
- •90. Двоїстий характер поведінки службовця сервісної організації.
- •91. Навички службовця сервісної організації у міжособистісному спілкуванні.
- •92. Рекрутинг службовців сервісної організації, навчання та заохочення.
- •93. Вплив інших покупців на процес надання послуг.
- •94. Засоби зменшення впливу інших покупців на процес надання послуги.
- •95. Фізичне оточення як концепція уречевлення послуг.
- •96. Складові фізичного оточення (обстановки обслуговування).
- •97. Розміщення і планування приміщень сервісного підприємства.
- •98. Внутрішнє середовище приміщень сервісного підприємства.
- •99. Зовнішні атрибути сервісного підприємства.
- •100. Культура сервісної організації.
- •101. Вплив зовнішнього оточення на покупців послуги.
- •102. Вплив зовнішнього оточення на службовців сервісної організації.
- •103. Головні фактори при проектуванні обстановки обслуговування.
- •104. Послуга як дія, виконання, зусилля.
- •105. Послуга як соціальна взаємодія або економічний обмін.
- •106. Продукування послуги або контакт між сервісною організацією та покупцем.
- •107. Участь покупця у продукуванні послуги або часткова зайнятість покупця.
- •108. Складові процесу надання послуги.
- •109. Система надання (доставки) послуги.
- •110. Нетрансформаційний характер процесу надання послуги.
39. Маркетингові дослідження елементів і факторів навколишнього середовища.
40. Вивчення ринку і формування попиту на продукцію послуг.
Служба маркетингу на підприємстві – спеціальний підрозділ, основними завданнями якого є:
- комплексне вивчення ринків і перспектив їх розвитку, виявлення незадоволених потреб у товарах і послугах, пристосування виробництва до вимог споживачів;
- вивчення діяльності конкурентів, стратегії і тактики їх впливу на покупців (реклами, цінової політики, інших методів конкурентної боротьби), формування попиту і стимулювання збуту, планування і здійснення збутових операцій, забезпечення умов для стійкої реалізації товару; ринкова організація виробництва, науково-дослідних і проектно-конструкторських робіт.
Проте формування попиту на продукцію послуг є впливу багатьох специфічних факторів, пов’язаних насамперед з похідним характером попиту. Попит на продукцію залежить від:1)попиту на готову продукцію;2)технології,яку фірма обирає для виробництва продукції;3)співвідношенняпродуктивності і ціни ресурсу. Ці чинники впливають на формування кривої попиту на фактори виробництва не тільки фірми, але й галузі, а також економіки в цілому.
41. Особливості мотивації та поведінки споживачів послуг.
Щоб домогтися успіху на ринку, фірми повинні активно використовувати такий метод, як вивчення та аналіз споживачів. Вивчення споживачів товарів (послуг) споживчого призначення має певні особливості, зумовлені характеристиками покупців і специфікою продукції.
У маркетинговій діяльності велике значення мають знання про особливості поведінки споживачів і чинники, які визначають їх поведінку.
Розуміння різноманітних мотиваційних чинників, що формують поведінку споживачів, значною мірою сприяє підвищенню ефективності діяльності підприємств.
Мотиваційний чинник |
Характеристика |
|
Зиск |
Бажання людини розбагатіти, помножити власність, ефективно витрачати кошти |
|
Зниження ризику |
Потреба почуватися впевнено і надійно, мати гарантії збереження стабільності |
|
Визнання |
Пошук дій, пов'язаних із формуванням свого статусу, підвищенням престижу, іміджу |
|
Зручність |
Бажання полегшити, спростити свої дії, стосунки з іншими людьми |
|
Свобода |
Потреба в самостійності, незалежності в усіх сферах діяльності |
|
Пізнання |
Постійна спрямованість на нові відкриття, знання |
|
Сприяння, співучасть |
Бажання зробити що-небудь для свого оточення, близьких |
|
Самореалізація |
Потреба в досягненні власної мети життя, настанов |
|
Відчуття переваги |
Багатьма людьми рухає потреба бути кращим, вищим за інших |
|
Бажання відрізнятися від інших |
Цей мотив виражається в бажанні купувати модні, оригінальні речі, що підкреслюють індивідуальність |
|
Відчуття комфорту |
Споживачі постійно хочуть придбати щось для полегшення життя, поліпшення комфорту. Купівлі передують емоційні процеси, а не раціональні розрахунки |
|
Страх |
Цей мотив має різноманітні форми (страх смерті, втрати роботи; хвороби, нещасні випадки, соціальний дискомфорт і т. ін.) |
|
Розвага |
Бажання покупців звільнитися від одноманітного, рутинного способу життя |
|
Імітація або наслідування |
Бажання імітувати тих, хто має славу і популярність |
|
Добробут родини |
Бажання людей зробити максимум приємного для своєї родини |
|
Економія |
Бажання покупця зекономити |
|
Якість |
Бажання отримати гарантію якості товарів, особливо тривалого використання |
|