3.3. Улучшение контроля работы с обращениями граждан

Контроль выполнения документов, в том числе решений по обращениям граждан - обязательная функция управления, элемент организации управленческой деятельности и важная составная часть делопроизводственного процесса. Ведущей целью контроля считается помощь своевременному и правильному исполнению решений, заданий и поручений руководства, обеспечение получения информации, и важной для оценки деятельности подразделений и исполнителей.

Существуют различные подходы к определению понятия «контроль». Рассмотрим некоторые из них. По мнению авторов книги «Делопроизводство и документооборот» контроль документов - это непосредственная проверка, регулирование, учет и анализ результатов их исполнения в установленные сроки [33].

В учебном пособии «Документирование управленческой деятельности» контроль исполнения документов определяется как совокупность действий, обеспечивающих своевременное исполнение документов.

Словарь-справочник менеджера дает такое определение контроля: контроль - одна из важных функций управления, призванная обеспечивать правильную оценку реальной ситуации тем самым создавать предпосылки для внесения корректив в запланированные показатели развития, как отдельных подразделений, так и всей организации.

В отечественной и зарубежной литературе выделяют и другие аспекты контроля. В частности, авторы книги «Основы менеджмента» рассматривают контроль как процесс, обеспечивающий достижение целей органами власти и

управления, который необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут необратимыми.

В качестве целей контроля можно назвать:

• анализ содержащихся в обращениях мнений заявителей о деятельности государственных органов;

• выявление отношения граждан к результатам рассмотрения их обращений как к показателям действенности и эффективности решений государственных органов;

- своевременное реагирование государственных органов на тревожные сигналы, содержащиеся в обращениях, поступающих с мест;

- определение перспективных направлений работы и разработки объективных оценочных показателей деятельности государственных органов;

• повышение эффективности работы;

• укрепление авторитета государственных органов среди населения.

Таким образом, исходя из вышеперечисленного, контроль, являясь одной из важных функций управления, считается средством решения поставленных задач, чертой стиля деятельности руководителя, в том числе решений по обращениям граждан. В системе управления контроль решает несколько задач:

• во-первых, с помощью контроля можно заранее обнаружить факторы, которые могут оказать существенное влияние на функционирование и развитие и, подготовившись необходимым образом, своевременно на них отреагировать;

• - во-вторых, контроль помогает своевременно обнаружить неизбежные в деятельности органа власти нарушения, изъяны, ошибки, промахи и оперативно принять меры для их устранения;

• в-третьих, результаты контроля служат основой оценки работы органа власти за определенный период, эффективности и надежности системы управления.

Становится очевидным, что контроль играет важную роль и в системе делопроизводства. Контроль исполнения документов, в том числе решений по обращениям граждан обеспечивает своевременное и качественное решение содержащихся в документе вопросов.

Контроль исполнения - это непосредственная проверка и регулирование хода исполнения документа с обращениями граждан, учет и анализ результатов исполнения контролируемых документов в установленные сроки.

Контроль исполнения документов охватывает три основные группы вопросов [38]:

-контроль исполнения документов, в том числе решений по обращениям граждан по существу содержащихся в них заданий или поручений;

-контроль над соответствием документов формам составления и требованиям ГОСТ;

-контроль исполнения документов в указанные сроки, которые регламентируются законами и другими нормативными актами, на основе Единой государственной системы делопроизводства и инструкции по документационному обеспечению (делопроизводству).

Сроки исполнения подразделяются на типовые и индивидуальные. Типовые сроки установлены законодательными и другими актами. Индивидуальные сроки исполнения могут указываться в самих документах вышестоящих организаций, в резолюциях и указаниях руководителей. Индивидуальный срок исполнения документа может отличаться от типового срока. Как правило, индивидуальные сроки исполнения не превышают 10 дней. Если задание сложное и требует согласования и дополнительной проверки, то сроки могут удлиняться, но не более чем на 30 дней.

Целью контроля является содействие своевременному и качественному исполнению документов. Для достижения указанной цели система контроля исполнения документов включает в себя некоторое количество поочередных шагов:

- постановку документов на контроль;

- проверку своевременности доведения документов до конкретных исполнителей;

• предварительную проверку и регулирование хода исполнения;

• учет и обобщение результатов контроля исполнения документов;

- регулярное информирование руководителей органа управления о ходе исполнения документов;

- снятие исполненных документов с контроля.

Контроль над исполнением документов и содержащихся в их поручения осуществляют руководители учреждения, руководители структурных подразделений и уполномоченные ими лица. Непосредственный контроль над исполнением документов возлагается, как правило, на сектор контроля учреждения.

Контроль исполнения носит многофункциональный характер, вследствие этого формы и методы его реализации разнообразны. Как правило, наиболее эффективным является простейший контроль. К простейшим организационным формам контроля исполнения можно отнести: контрольные журналы; регистрационно-контрольные карточки; письменные отчеты; проверки; обсуждение вопросов контроля исполнения на совещаниях, а также на оперативных совещаниях у руководителей структурных подразделений.

Каждая из перечисленных форм содержит собственную специфику, но при использовании любой из них необходимо соблюдать одно требование - не ограничиваться разговорами об исполнении, а давать объективную оценку положения дел, намечать и добиваться осуществления конкретных мероприятий.

В современном обществе обращения граждан являются одной из самых активных форм участия населения в общественной жизни города и страны, поэтому тщательный анализ и принятие мер по обращениям граждан, а также жесткий и своевременный контроль исполнения обращений, позволяют своевременно отреагировать на факты нарушения прав и интересов граждан.

Конституция РФ (ст. 33) устанавливает преимущество людей на индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления. Кроме того, Федеральный закон от 06.10.2003г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» гласит: «граждане имеют право на индивидуальные и коллективные обращения в органы местного самоуправления». Данный закон регламентирует обязанности местной власти по рассмотрению обращений граждан, порядок и сроки рассмотрения, а также ответственность должностных лиц местного самоуправления за нарушения порядка и сроков рассмотрения обращений граждан.

На сегодняшний день действует Федеральный закон от 02.05.2006г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Закон является юридическим оформлением постоянной практики работы с обращениями граждан.

Практически во всех органах исполнительной власти знают, как много хлопот доставляют жалобы от так называемых «постоянных авторов», за плечами у которых многолетние хождения по различным инстанциям, а на руках - солидные тома переписки. Как правило, они используют любой повод для написания очередной жалобы: будь то назначение нового высшего должностного лица, создание нового органа власти и т. п. В Законе существует пункт 5 статьи 11, который позволяет прекратить переписку с гражданином по одному и тому же вопросу.

С другой стороны, в поступающем потоке корреспонденции важно не пропустить письма тех авторов, в которых действительно приводятся конкретные факты коррупции в сферах деятельности органов исполнительной власти, злоупотребления служебным положением должностными лицами, нарушения законов и прав граждан.

Зачастую приведенные в обращениях граждан факты можно проверить только с выездом на место. Как правило, по месту жительства заявителей выезжают специалисты территориальных органов и подведомственных им организаций.

Закон закрепляет три основных вида обращений - предложения, заявления и жалобы, но не прописывает отдельный порядок их рассмотрения. Соответственно, и граждане не обязаны самостоятельно определять «жанр» своего обращения. Тем не менее, анализ видов обращений, их числа и характера поднимаемых вопросов очень важен для властных структур. Он позволяет увидеть тенденции в общественном сознании, степень защищенности основных прав граждан, возможности реализации их интересов. А на этой основе можно принимать более взвешенные управленческие решения.

Наибольшее число разночтений в рассматриваемом законе вызвало понимание «обращения, поступившего по информационным системам общего пользования» (Федеральный Закон № 59-ФЗ, от 02.05.2006). Возникает вопрос, распространяются ли на такие обращения требования, отнесенные к письменным обращениям. Не считать ли такие обращения, если в них нет подписи или почтового адреса, анонимными? Можно ли не отвечать на них и не регистрировать?

Во-первых: в законе термина «анонимные обращения» нет. Закон предусматривает только одно основание, которое позволяет не давать ответ автору. Это в том случае, когда в обращении не указан почтовый адрес заявителя. Это же требование касается и обращений, поступивших по информационным системам без обратного адреса заявителя.

Во-вторых: регистрации подлежат все письменные обращения, безотносительно того, как они оформлены, включая и перенесенные на бумажный носитель «электронные» обращения. На стадии регистрации оценка сути обращения не дается. Это делает специалист, или соответствующее должностное лицо, которое будет непосредственно рассматривать и анализировать поставленную в обращении проблему, чтобы принять соответствующее решение.

В-третьих: термин «информационные системы общего пользования» заимствован законодателем из Федерального закона «Об электронной цифровой подписи». Данный закон предусматривает порядок оформления электронной подписи в электронных документах, которые передаются по информационным системам, открытым для использования всеми физическими и юридическими лицами, и в услугах которой этим лицам не может быть отказано. Следовательно, обращение гражданина, направленное по информационным системам общего пользования (проще говоря - по Интернету и иным компьютерным сетям) является электронным документом, текст которого может быть перенесен на бумажный носитель. По форме оно должно соответствовать требованиям, предъявляемым к письменным обращениям. Из-за сложности оформления электронной цифровой подписи не все Интернет-обращения могут иметь такую подпись. Но, если соблюдены обязательные для письменного обращения требования, то автор вправе получить ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Следует также отметить, что зачастую в государственные органы, органы местного самоуправления порой поступают обращения с оскорбительными либо нецензурными выражениями, с угрозами должностному лицу. Закон не только позволяет оставить такие обращения без ответа, но и обращает внимание на необходимость сообщить автору о недопустимости «злоупотребления правом». Этот термин также впервые появился в нашем законодательстве.

В законе предусмотрена ответственность государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц за нарушение настоящего Федерального закона. Возникает вопрос, о какой форме ответственности идет речь?

Рассмотрение обращений граждан и принятие по ним решений осуществляют должностные лица (специалисты) госорганов и органов местного самоуправления. Именно на их уровне может иметь место нарушение положений закона - несвоевременное рассмотрение обращения, незаконный отказ в личном приеме, разглашение личных сведений об авторе и т.д.

Естественно, это повлечет, прежде всего, дисциплинарную ответственность. Формы такой ответственности установлены, например, законодательством о государственной гражданской службе - от постановки на вид до увольнения государственных служащих. Наиболее распространенной формой, как показывает практика работы органов государственной власти, стало декретирование сотрудников. А с учетом характера других более серьезных проступков могут приниматься и иные меры ответственности, вплоть до привлечения к уголовной ответственности, если будут выявлены факты преследования граждан за направление критических обращений.

Иными словами, уже есть обширный правовой арсенал, определяющий формы ответственности специалистов и должностных лиц за нарушения законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан. Обращения граждан - это основной и исключительно важный канал связи власти и населения, позволяющий совместно решать проблемные вопросы, способствовать эффективному развитию общества в целом.