2.3. Анализ обращений граждан поселка за период 2015-2017 гг.

Существуют следующие функции ин­ститута обращений граждан [11, с.7].

1. 1) Правозащитная функция, сущность которой заключается в том, что обраще­ния как юридический институт являются одним из средств защиты прав граждан: они позволяют предупредить правонару­шение, а если оно уже совершено, устра­нить его последствия, наказать виновных и восстановить нарушенное право.

2. Информационная функция, которая состоит в том, что обращения граждан являются ценнейшим источником сведе­ний для государственного и муниципаль­ного аппарата о проблемах граждан и их желаниях. На основании этой информа­ции управленческий аппарат может пла­нировать свои мероприятия, вносить изменения в общественный порядок.

3) Коммуникационная функция, которая заключается в том, что обращения граждан могут быть средством комму­никации между государством и гражда­нами, служить своего рода каналом воз­действия, с помощью которого граждане смогут так или иначе воздействовать на властные решения, участвовать в процес­се их принятия и др.

Рассмотрение обращений граждан, адресованных Главе рабочего поселка Кольцово, ведется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, действующим федеральным и областным законодательством, нормативными правовыми актами утвержденными администрацией рабочего поселка Кольцово. Организацию работы по своевременному и полному рассмотрению обращений граждан осуществляют специалисты администрации рабочего поселка Кольцово. Возможность гражданам, представителям организаций и общественных объединений обратиться к Главе рабочего поселка Кольцово реализована путем направления письменных обращений в приемную Главы рабочего поселка Кольцово:

• лично;

• по почте;

• по электронной почте (adm@kolzovo. ru);

в форме электронного документа на официальный интернет-сайт (www).

Требования к организации работы по рассмотрению обращений граждан и проведению личного приема граждан в администрации рабочего поселка Кольцово установлены постановлением администрации рабочего поселка Кольцово от 14.04.2015 №321 «Об утверждении Инструкции о порядке организации работы с обращениями граждан в администрации рабочего поселка Кольцово».

В администрацию рабочего поселка Кольцово в 2016 году поступило 429 письменных обращений, в том числе в форме электронного документа - 202 обращения.

Принято Главой рабочего поселка Кольцово на личном приеме 118 граждан.

В администрацию рабочего поселка Кольцово в 2015 году поступило 645 письменных обращений, в том числе в форме электронного документа - 143 обращения, 3 обращения поступило из Общественной Приемной Губернатора Новосибирской области.

Принято Главой рабочего поселка Кольцово на личном приеме 171 граждан.

В администрацию рабочего поселка Кольцово в 2017 году поступило 435 письменных обращений, в том числе в форме электронного документа - 223 обращения.

Принято Главой рабочего поселка Кольцово на личном приеме 153 гражданина.

На справочный телефон («горячий телефон») поступило 44 обращения.

Все обращения граждан зарегистрированы, рассмотрены и даны ответы в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации о порядке рассмотрения обращений граждан.

Таблица 1. Тематика обращений граждан в 2017 году.

Тематика обращений	письменных обращений	устных обращений
Государство, общество, политика, из них:	33	20
1.1 Конституционный строй	-	-
1.2. Основы государственного управления	19	15
1.3. Международное отношения, международное право	-	1
1.4. Гражданское право	10	1
1.5. Индивидуальные правовые акты по кадровым вопросам, вопросам награждения, помилования, гражданства, присвоения почетных и иных званий	4	3
Социальная сфера, из них:	83	79
2.1. Семья	1	1
2.2. Труд и занятость населения	2	7
2.3. Социальное обеспечение и социальное страхование	23	21
2.4. Образование, наука, культура	36	33
2.5. Здравоохранение, физическая культура и спорт. Туризм	21	17
Экономика, из них:	190	44
3.1. Финансы	1	4
3.2.Хозяйственная деятельность	135	30
3.3. Внешнеэкономическая деятельность. Таможенное дело	-	-
3.4. Природные ресурсы и охрана окружающей природной среды	52	9
3.5. Информация и информатизация	2	1
Оборона, безопасность, законность, из них:	33	8
4.1. Оборона	8	4
4.2. Безопасность и охрана правопорядка	24	3
4.3. Уголовное право. Исполнение наказаний	-	-
4.4. Правосудие	1	1
4.5. Прокуратура. Органы юстиции. Нотариат	-	-
Жилищно-коммунальная сфера, из них:	96	47
5.1. Общие положения жилищного законодательства	-	-
5.2. Жилищный фонд	14	9
5.3. Обеспечение граждан жилищем, пользование жилищным фондом, социальные гарантии в жилищной сфере (за исключением права собственности на жилище)	1
5.4. Коммунальное хозяйство	40	31
5.5. Оплата строительства, содержания и ремонта жилья (кредиты, компенсации, субсидии, льготы)	41	7
5.6. Нежилые помещения. Административные здания (в жилищном фонде)	-	-
5.7. Перевод помещений из жилых в нежилые	-	-
5.8. Риэлтерская деятельность (в жилищном фонде)	-	-
5.9. Дачное хозяйство	-	-
5.10. Гостиничное хозяйство	-	-
5.11. Разрешение жилищных споров. Ответственность за нарушение жилищного законодательства
Итого:	435	198

Из поступивших обращений граждан:

	Письменных	Устных
Жалобы	13	13
Предложения	26	30
Заявления	372	144
Запросы	24	6
Иное	0	5

Самыми актуальными являются вопросы:

хозяйственной деятельности (градостроительство и благоустройство, общественный и городской транспорт);

• охраны окружающей среды (загрязнение атмосферного воздуха);

• жилищно-коммунального хозяйства (вопросы электроснабжения, ликвидация погребов, очистка от снега и наледи);

• образования (предоставление мест в детских садах, конфликтные ситуации в ОУ).

Результаты рассмотрения письменных обращений граждан:

«Поддержано, в т.ч. меры приняты» - 28 «Разъяснено» - 400 «Взято на контроль» - 111

7 письменных обращений на момент составления обзора находятся на рассмотрении (по состоянию на 10.01.2018г.)

Результаты рассмотрения личных обращений граждан:

«Разъяснено» - 152

«Поддержано, в т. ч. меры приняты» - 9

2 вопроса по итогам личного приема граждан находятся на рассмотрении

(по состоянию на 10.01.2017г.)

В администрацию рабочего поселка Кольцово в I квартале 2018 года поступило 130 письменных обращений, в том числе в форме электронного документа - 94 обращения.

Принят Главой рабочего поселка Кольцово наличном приеме 61 гражданин.

На справочный телефон («горячий телефон») поступило 10 обращений.

Все обращения граждан зарегистрированы, рассмотрены и даны ответы в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации о порядке рассмотрения обращений граждан.

Таблица 2. Тематика обращений граждан в 1 квартале 2018 года

Тематика обращений	Количество письменных	Количество устных обращений
Государство, общество, политика, из них:	3	3
1.1 Конституционный строй
1.2. Основы государственного управления	2	3
1.3. Международное отношения, международное право
1.4. Гражданское право	1
1.5. Индивидуальные правовые акты по кадровым вопросам, вопросам награждения, помилования, гражданства, присвоения почетных и иных званий
Социальная сфера, из них:	24	36
2.1. Семья
2.2. Труд и занятость населения	2	6
2.3. Социальное обеспечение и социальное страхование	4	5
2.4. Образование, наука, культура	13	15
2.5. Здравоохранение, физическая культура и спорт. Туризм	5	10
Экономика, из них:	82	9
3.1. Финансы
3.2.Хозяйственная деятельность	81	8
3.3. Внешнеэкономическая деятельность. Таможенное дело
3.4. Природные ресурсы и охрана окружающей природной среды	1	1
3.5. Информация и информатизация
Оборона, безопасность, законность, из них:	3	1
4.1. Оборона
4.2. Безопасность и охрана правопорядка	3	1
4.3. Уголовное право. Исполнение наказаний
4.4. Правосудие
4.5. Прокуратура. Органы юстиции. Нотариат
Жилищно-коммунальная сфера, из них:	18	22
5.1. Общие положения жилищного законодательства
5.2. Жилищный фонд	2	1
5.3. Обеспечение граждан жилищем, пользование жилищным фондом, социальные гарантии в жилищной сфере (за исключением права собственности на жилище)		1
5.4. Коммунальное хозяйство	11	9
5.5. Оплата строительства, содержания и ремонта жилья (кредиты, компенсации, субсидии, льготы)
5.6. Нежилые помещения. Административные здания (в жилищном фонде)	1
5.7. Перевод помещений из жилых в нежилые
5.8. Риэлтерская деятельность (в жилищном фонде)
5.9. Дачное хозяйство	4	11
5.10. Гостиничное хозяйство
5.11. Разрешение жилищных споров. Ответственность за нарушение жилищного законодательства
Итого:	130	71

Из поступивших обращений граждан:

	Письменных	Устных
Жалобы	2	1
Предложения	6	1
Заявления	116	68
Запросы	6	1
Иное	0	0

Самыми актуальными являются вопросы:

• - социальной сферы (нехватка мест в детских садах);

• хозяйственной деятельности (нарушение правил парковки);

• - коммунального хозяйства (очистка тротуаров и парковок от снега, наледи);

Результаты рассмотрения письменных обращений граждан:

«Поддержано, в т.ч. меры приняты» - 2 «Разъяснено» - 105 «Взято на контроль» - 21

20 письменных обращений на момент составления обзора находятся на стадии рассмотрения

Результаты рассмотрения личных обращений граждан:

«Поддержано, в т. ч. меры приняты» - 1 «Разъяснено» - 56 «Взято на контроль» - 2 «Находится на рассмотрении» - 4

По-прежнему преобладающими остаются обращения по вопросам:

• строительства - 903 (40,6 %) / 840 (38,8 %) (оформления индивидуальных строений- 121, реконструкции и перепланировке муниципального жилья- 261, предоставлению земельных участков под индивидуальное жилищное строительство - 275);

• - опекунства, попечительства и усыновления- 321(14,4 %) / 467 (21 %) (сделки с недвижимостью с участием несовершеннолетних- 202, оформление опеки и попечи­тельства - 106; выплата пособий - 152);

• жилищно-коммунального хозяйства -412(18,5 %) / 393 (17,7 %) (благоустройство дворовых территорий, парковки во дворах и работа персонала управляющих организа­ций, ТСЖ);

• жилищные вопросы - 360(16,2 %) / 253 (11,4%) (улучшения жилищных условий-27, регистрация - 32, заключения договоров социального найма-72, учет нуждающихся в получении жилья - 86).

В отдельную категорию при работе с об­ращениями граждан выделены повторные обращения. За девять месяцев 2017 года та­ких обращений поступило 71, произошло увеличение по сравнению с предыдущим периодом на 33 обращения ( 2015 г. - 38). Тематика обращений: пре­доставление жилья- 13, выделение земельных участков под индивидуальное строи­тельство - 17, вопросы ЖКХ - 22.

Основные вопросы, с которыми граждане приходят на личный прием, это (в сравнении 2016/2017):

-вопросы ЖКХ- 59 (33,7%) / 117 (36,2 %);

• улучшение жилищных условий -33 (18,9%)/72 (22,3%);

• отвод земли под строительство и реконструкция жилья - 26 (14,9 %) / 46 (14,2 %);

-социальная политика- 16 (9,1%) / 33 (10,2 %);

-предоставления мест в детский сад - 3(1,7%)/17 (5,2%).

Новыми формами работы с обращениями граждан в администрации района являются выездные приёмы граждан руководителями района и начальниками подразделений администрации; отчетные собрания по итогам вы­полнения управляющими организациями до­говоров управления многоквартирными до­мами перед жителями района; работа офици­ального сайта (за 4,5 месяца 2017 года было зарегистрировано 8 899 посещений), где раз­мещена подробная информация о деятельно­сти администрации, а также ведется рубрика «вопрос-ответ»; работа интернет-приемной.

В 2017 году поступило 79137 обращений граждан, что на 3 % больше по сравнению с аналогичным пе­риодом 2016 года (77136). Из них 69856 обра­щений граждан- тематические, 9281 обраще­ние - консультационного и справочного характера. В мэрию города Новосибирска за девять месяцев 2017 года поступило 38858 обращений граждан, что на уровне аналогичного периода 2016 года (38290). По сравнению с 9 месяцами 2016 года увеличилось количество обращений граждан по вопросам: благоустройства и содер­жания придомовых территорий - на 40 % (6873/4901); ремонта жилого фонда- на 15 % (3680/3210); начисления и оплаты услуг ЖКХ-на 18 % (3642/3083); эксплуатации жилого фон­да- на 27% (3162/2490); управления жилым фондом- на 48 % (1926/1303). Вместе с тем со­кратилось количество обращений по вопросам теплоснабжения жилого фонда на 53 % (1432/3062), водоснабжения на 40 % (2626/4359), электроснабжения - на 8 % (748/812) .

К сожалению, низкий уровень правовой грамотности населения находит свое отражение в подаваемых ими заявлениях, в формулировки просьбы, которая зачастую не соответствует реальной потребности обращающегося. В социальном составе обратившихся граждан значительных изменений не произошло. По-прежнему основное количество обращений поступило от социально незащищенных слоев населения, которые можно увидеть в таблице №1.

Таблица №4

Социально слабые слои населения за 2016-2017 г.

Категория заявителей	2016	2017
Пенсионеры	198	169
Инвалиды всех категорий	96	105
Матери-одиночки	22	27
Многодетные семьи	10	10
Семьи, имеющие детей-инвалидов	6	10

Пенсионеры, являются самыми «активными» гражданами в целях реализации своих прав. Они обращаются по всем возможным вопросам. Такое резкое снижение произошло, из-за изменения формы отчетности по обращениям землепользования. Актуальным являются вопросы коммунального хозяйства.

Проблемы коммунального хозяйства составляют 18,5% от общего количества обращений (412). Самое большое количество обращений поступило по следующим вопросам:

Таблица 5

Проблема обращения	Количество обращений
Благоустройство населенного пункта	156
Благоустройство автостоянок	256

До сих пор самой актуальной проблемой горожан остаются автопарковки и автостоянки во дворах на детских площадках либо в непосредственной близи домов. Это касается жителей проживающих не только вблизи центральных магистралей, но и так называемых «спальных районов». Количество автотранспорта растет, но проблема с их размещением остается не решенной. По вопросам эксплуатации жилья обращаются граждане, не довольные работой ЖЭКов, управляющих компаний.

Таким образом, по результатам работы с обращениями граждан необходимо проводить анализ тематики поступающих обращений, результативности рассмотрения обращений, позволяющий в полной мере выявить характер жалоб, заявлений, предложений, устанав­ливать наиболее острые вопросы, требующие принятия оперативных решений, отбирать все ценные рекомендации и использовать для со­вершенствования действующего законодательства о порядке рассмотрения обращений и практики его применения.

В целях информатизации процесса об­щения с гражданами, повышения опера­тивности передачи информации отделом по связям с общественностью публикуют­ся новостные материалы на сайте муниципального образования Кольцово.

Существенным недостатком в работе с обращениями граждан в Админист­рации Кольцово является отсутствие действенного механизма электронного взаимодействия с гражданами. В связи с этим считаем целесообразным разработку и внедрение в практику работы Администрации Кольцово электронного сервера «Муниципальный демократ», подобного «электронному муниципалитету» в дру­гих муниципальных образованиях.

В целях улучшения работы с обращениями граждан сотрудниками Администрации Кольцово можно предложить внедрение системы электронного доку­ментооборота «DIRECTUM».

По нашему мнению, необходимо ор­ганизовать проведение обучающих семи­наров-практикумов с муниципальными служащими Администрации Кольцово в целях углубления знаний системы электронного документооборота, повышения качества эксплуатации и надежности функционирования системы.

Реализация данных мероприятий су­щественно улучшит работу специалистов Администрации Кольцово, будет способствовать более качественному рас­смотрению обращений граждан, сократит сроки рассмотрения, улучшит качество ответов. Это приведет к снижению повторных обращений (как основной показатель неудовлетворительной работы отдельных служб), выполнению обещаний по ранее данным ответам и в общем укрепит имидж Кольцово как эф­фективно работающей структуры. Таким образом, основными преимуществами внедрения системы электронного доку­ментооборота в Администрации являются:

1. 1) повышение качества администра­тивно-управленческих процессов;

2. совершенствование системы инфор­мационно-аналитического обеспечения принимаемых решений;

3. 3) сокращение сроков доставки информации между подразделениями;

4. 4) полнота, достоверность и актуальность хранимой информации;

5. 5) безопасность процедур хранения и обращения информации в рамках системы;

6. 6) соответствие документов действую­щим требованиям к их оформлению;

7) перевод на технологии безбумаж­ной работы с документами.

В целях оптимизации деятельности по работе с обращениями граждан в Администрации Кольцово можно предложить методику расчета показателей эффек­тивности работы в данном направлении. Данная методика определяет показатели оценки эффективности деятельности ор­ганов местной власти в части реализации их полномочий по работе с гражданами и методы их расчетов.

1. Показатель «Доля проведенных ме­роприятий, направленных на совершенс­твование работы с обращениями граждан, к общему количеству запланированных мероприятий, направленных на совер­шенствование работы с обращениями граждан».

2. Показатель «Доля письменных об­ращений жителей Кольцово, поступив­ших из Администрации, к общему количеству поступивших обращений граждан».

3. Показатель «Доля повторных об­ращений граждан, поступивших от жи­телей внутригородского округа, к общему количеству поступивших обращений граждан».

4. Показатель «Количество проведен­ных совещаний, семинаров по вопросам организации работы с обращениями граж­дан» и др.

Однако, по нашему мнению, приме­нение данной методики возможно лишь при наличии концепции взаимодействия Администрации Кольцово и граж­данами, оформленной в виде Программы.

С целью оценки эффективности обращений граждан в органы местного самоуправления на примере администрации наукограда Кольцово, нами был проведен экспертный опрос жителей поселка. В роли экспертов выступили как и социально активные слои населения, так и обычные граждане. Опрошено было 214 человек.

Опрос проводился в электронном виде с помощью Google Forms.

На первом этапе исследования экспертов просили ответить на вопрос о количестве обращений направленных ими в администрацию наукограда. Для оценки использовалась трехуровневая шкала с вариантами ответов: «не обращаюсь», «редко обращаюсь», «постоянно обращаюсь».

Распределение ответов на вопрос о частоте обращений в администрацию приведено в диаграмме №1 (рисунок 4).

Рисунок №4

По результатам опроса можно сделать вывод, что в наукограде 80,8% граждан активно работают с администрацией, 5% обращались в администрацию и 14,2% никогда не работали с местным самоуправлением.

На втором этапе исследования экспертам был предложен следующий вопрос, целью которого было выяснить, какой формой обращений пользуются граждане. Опрос проводился так же с помощью Google Forms. Опрашиваемым было предложено три варианта ответа: жалоба, предложение, заявление.

Результат опроса приведен на диаграмме №2.

Рисунок №5

По результатам опроса видно, что граждане которые обращаются в администрацию с обращениями, чаще всего выступают с предложениями 73,5%, реже с заявлениями 19,5%, и меньше всего с жалобами 7%.

Из всего этого следует, что администрации р.п. Кольцово необходимо продолжать совершенствовать свою работу с обращениями граждан.