2.2 Организация работы спортивно-оздоровительного центра в гк «Аврора

Сервис (англ.service-служба) - обслуживание населения, удовлетворение его бытовых потребностей. Гостиничное обслуживание включает в себя не только предоставление потребителям средств размещения и питания, но и оказание им сопутствующих услуг, соответствующих международным стандартам качества. В России действуют национальные стандарты.

Добиться от гостиничного персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. В обслуживании не должно быть мелочей, любое упущение или невнимание может обидеть гостя, испортить ему настроение. Исследования специалистов Всемирной туристской организации показали, что завоевать нового гостя в 5 раз дороже, чем сохранить старого, более 90% недовольных гостей больше никогда не возвращаются, и каждый из них дает негативную рекламу "из уст в уста", как минимум, девяти другим потенциальным гостям.

Уже оформление вестибюля гостиницы должно свидетельствовать о внимании к гостям, производить на них благоприятное впечатление. Помещение вестибюля защищает от внутренних и внешних шумов, гость не должен ощущать неприятных запахов, исходящих из кафе, баров, ресторанов, легко ориентироваться в размещении служб, расположенных в холле. К сожалению, в российских гостиницах в помещение вестибюля нередко можно наблюдать сотрудников бухгалтерии, представителей других служб, горничных, рабочих, что не способствует благоприятному впечатлению об организации работы.

Часто при размещении гость не получает своевременной, достоверной информации, особенно раздражает медлительность обслуживания. Если гость в первый раз остановился в отеле благодаря удачной рекламе и не получил того обслуживания, на которое он рассчитывал, то в следующий свой приезд он разместится в другом отеле.

Сегодня от работника гостиницы требуются знания многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться. Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит как от вклада каждого сотрудника, так и от слаженности всех служб. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов, на первый план выдвигаются профессиональные навыки каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживание. Наиболее актуальным при формировании профессиональных навыков у персонала гостиниц является изучение психологических основ взаимоотношение людей.

Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. процесса общения с гостями, приходится до 80% нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие ими качества обслуживания и предоставляемых услуг, поэтому сегодня назрела необходимость пересмотреть подход к обучению персонала гостиниц и подготовке специалистов сферы гостеприимства в учебных заведениях.

Особое внимание должно уделяться технологиям регуляции и саморегуляции эмоциональных состояний, разрешения социальных и бытовых конфликтов, этнопсихологии и другим гуманитарным вопросам.

Следует учить специалистов умению осознавать свои чувства, эмоции, регулировать их и выражать в культурных формах.

Для профилактики эмоциональной напряженности полезно специально включать в различные виды занятий разбор конфликтных ситуаций с обсуждением возможных правил или шаблонов поведения. Эффективность обучения персонала овладению своим эмоциональным состоянием, способам профилактики эмоциональной напряженности во многом также зависит от его отношения к себе. Завышенная или заниженная самооценка, конфликтные типы самооценок существенно ухудшают эмоциональное самочувствие и создают барьеры для формирования навыков "правильного" или эффективного профессионального поведения. Поэтому обучение персонала необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) являются размещение и питание соотношение которых между собой может сильно различаться:

только проживание, так называемый европейский план:

проживание и завтрак, так называемый континентальный план. При этом завтрак может быть континентальный (сок, кофе или чай, булочка, джем); английский(добавляется яичница с колбасой); "шведский стол"(наиболее распространенный);

полупансион - проживание, завтрак и обед/ужин;

полный пансион - так называемый американский план, включается проживание и трёх - или четырехразовое питание;

"все включено" - предоставляется проживание, многообразное питание (причем в одном из нескольких ресторанов по выбору клиента), все (или большинство) развлечения, напитки в баре (обычно за исключение импортных).

Услуга размещения включает в себя предоставление в пользование специальных помещений - гостиничных номеров для одного или нескольких человек, предназначенных для сна, отдыха, работы. при этом предоставляются услуги, выполняемые персоналом гостиницы: портье по и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и др. Услуги по предоставлению гостям питание состоят из комбинации различных процессов: производственного ( приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относится: бассейн, спортивный зал, конференц-залы, прокат автомобилей, химчистка, прачечная, парикмахерская и др. Они оказываются сверх услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных предприятий.

Гостиничная услуга имеет ряд следующих особенностей характерных только для неё и отличающих её, например, от образовательных медицинских и всех других.

Одновременность процессов производство и потребление. Входе обслуживания гостей процессы производства услуги и её реализации сливаются, т. е. обслуживание осуществляется в момент производства услуг. Однако отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента, например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи и заселения номера. Не одновременностью характеризуются и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время до сервировки и подачи, которые осуществляется частично в присутствие клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделения процессов является необходимостью. Любая услуга входит в сервис- обслуживания направленная на изменения физического, психологического и иного состояния.

Управление спортивно-оздоровительным центром принадлежит менеджеру, супервайзер, непосредственно, является заместителем менеджера, принимает управленческие решения в его отсутствие и осуществляет контроль над служащими по приёму гостей, служащими, инструктором и массажиста.

Состав службы. График работы персонала.

Менеджер спортивно-оздоровительного центра - Пн-Пт 9.00-18.00

Супервайзер - сменный график 7.00-15.00/ 15.00-22.00

Служащий по приёму гостей - сменный график - 7.00-15.00/ 15.00-22.00/ 22.00-7.00

Инструктор - Пн-Пт - 10.00-19.00/ 11.00-20.00/ 12.00-21.00/ 13.00-22.00

Служащий (дневной) Пн-Пт - 11.00-20.00

Служащий (ночной) - 22.00-7.00

Массажист - 21.00-24.00 или по запросу.