1.3 Показатели качества физкультурно-оздоровительных услуг гостиниц
По данным У. Вагензейла [1], качество дестинации формируется из 12 элементов, в числе которых «услуги» и «управление качеством».
Под управлением качеством понимается внедрение систем качества в деятельность фирмы согласно требованиям Межгосударственных стандартов (ГОСТ ISO) серии 9000. Услуги – это совокупность результата деятельности входящих в дестинацию предприятий и организаций, образующих систему взаимосвязанных структур. Отсюда следует, что от управления качеством услуг отдельных бизнесов необходимо переходить к управлению качеством системы – дестинации. Однако качество системы зависит от качества ее составляющих.
Услуги некоторых компаний вносят более весомый вклад в удовлетворение потребностей туриста. К числу таких компаний следует отнести прежде всего гостиницы.
Джина Уэстбрук прогнозирует на ближайшие годы десять глобальных потребительских тенденций, среди которых – «борьба с ожирением» и «новое отношение к старению» [2].
Это обусловлено тем, что с ростом доходов потребителей изменяется их образ жизни – употребляются высококалорийные продукты, учащается посещение фастфудов, появляется желание выглядеть моложе своих лет. А повышение информативности и образованности потребителей приводит к стремлению вести здоровый образ жизни.
Актуальность здорового образа жизни, направленного на профилактику болезней и укрепление здоровья, обусловлена возрастанием и изменением характера эмоционально-психологических нагрузок на организм человека в связи с усложнением общественной жизни, увеличением рисков техногенного, экологического, политического и военного характеров, провоцирующих негативные сдвиги в состоянии здоровья.
В связи с этим в гостиничном хозяйстве активно развиваются СПА-услуги и велнесс-сектор [3]. Кристоф Альбрехт, маркетинг-директор фирмы Schletterer Wellness and Spa design, полагает, что в экономике наступает переломный период и главной темой следующего десятилетия будет здоровье.
Здоровье – самое значимое и ценное в нашей жизни, и люди сейчас начинают думать о его сохранении. Оздоровительные центры и туризм будут объединены в один концепт. В настоящее время прослеживается тенденция увеличения инвестиций в отели и санатории с оздоровительным центром и велнесс, поскольку это один из факторов долгосрочной прибыли [4].
В комплекс гостиничных услуг часто входит физкультурно-оздоровительная услуга, которая представляет собой деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга1.
Наши современники, находясь длительное время в командировке, желают продолжать заботиться о своем здоровье, снимать накопившееся напряжение в условиях, максимально приближенных к домашним. Неотъемлемой частью гостиничного сервиса является обеспечение возможности заниматься спортом профессиональным спортсменам, которые останавливаются в отеле.
Физкультурно-оздоровительные услуги в гостиничном бизнесе, являясь частью предлагаемого продукта, либо входят в основные услуги, т.е. в пакет обязательных услуг, оговоренных в путевке (ваучере), либо являются частью дополнительных услуг. Услуги оздоровительного центра также могут быть доступны и для посетителей, не проживающих в гостинице, что служит источником дополнительного дохода.
Так, доход от оказываемых спортивно-оздоровительных услуг составляет до 50% от общего дохода предприятий гостиничного бизнеса, а прибыль от услуг фитнес-центра в гостинице «Амбассадор» составляет 11% в общей структуре прибыли гостиницы.
Конкурентоспособность гостиничных предприятий в огромной мере зависит от качества оказываемых услуг. Лидеры гостиничной индустрии, наиболее крупные фирмы регулярно проводят оценку качества обслуживания как у себя, так и у конкурентов [5].
Гостиничная услуга включает:
1) материальную составляющую – предоставление помещения с соответствующим техническим оснащением, которое используется для удовлетворения конкретных потребностей;
2) нематериальную составляющую, обусловленную деятельностью персонала гостиницы.
Процесс оказания услуги – это процесс непосредственного и опосредованного контакта исполнителя с потребителем услуги, сочетание производства и потребления.
Для оказания физкультурно-оздоровительных услуг отель предоставляет физкультурно-оздоровительные и спортивные сооружения, организует учебно-методический процесс проведения занятий по физической культуре и спорту, сопровождение спортивно-зрелищных мероприятий и т.п.
Способность услуг, в том числе и физкультурно-оздоровительных, удовлетворить потребности человека можно разделить на три стадии:
1) исходное состояние инфраструктуры (потенциальное качество) – какие конкретно потребности можно удовлетворить с ее использованием;
2) процесс предоставления услуги, когда сопоставляется реальная услуга с представлениями или желаниями потребителя;
3) результат оказанной услуги: что конкретно получил потребитель услуги (какая польза человеку от нее). Следовательно, качество услуги необходимо оценивать по сумме этих трех составляющих.
Рисунок 1 – Характеристика показателей качества процесса оказания услуг, исходя из требований международных стандартов
Перечень физкультурно-оздоровительных услуг зависит от звездности, места расположения, концепции и специфики гостиницы, занимаемой ею площади, а также от творческих качеств руководителей и владельцев.
Согласно рекомендациям Всемирной туристской организации (ВТО), в гостиницах категории 4* и 5* должны быть сауна, плавательный бассейн, оздоровительный центр (тренажерный зал)4. Отели стараются придерживаться этих рекомендаций, заботясь о своем имидже. Если номенклатура оказываемых физкультурно-оздоровительных услуг формируется исходя из статуса и концепции гостиницы, то размер и комплектация спортивных сооружений зависят от очень многих факторов: пожеланий управляющей компании, месторасположения гостиницы, финансовых возможностей, целевой аудитории, наличия свободных площадей и пр.
Перечень физкультурно-оздоровительных услуг в гостинице часто единообразен – бассейн и тренажерный зал, сауна и джакузи. Однако его можно разнообразить, предлагая гостям интересные спортивно-оздоровительные программы, рассчитанные на любителей спорта и активного отдыха [4].
Следовательно, одним из показателей потенциального качества услуг может служить их количественное и качественное разнообразие.
Показатели качества процесса оказания услуг – это совокупность показателей непосредственного и опосредованного контакта исполнителя и потребителя услуги, процессов обслуживания и процессов, связанных с созданием самой услуги.
В соответствии с предлагаемыми ВТО международными стандартами обслуживания на рис. 1 представлены показатели, характеризующие, на наш взгляд, и качество физкультурно-оздоровительных услуг.
Дополнительно к общим показателям качества оказания услуг введены показатели, специфические для физкультурно-оздоровительных услуг (рис. 2).
Рисунок 2 – Характеристика показателей качества процесса оказания физкультурно-оздоровительных услуг
Сауна, бассейн, массажные кабинеты и подобное будет приятным дополнением тренировок с пользой для организма и для имиджа предприятия.
Низкая стоимость настораживает, ведь качественная услуга не может быть дешёвой. Она может быть оправдана только сезонными акциями и спецпредложениями. Низкую цену за свои услуги представляют только открывшиеся предприятия, стремящиеся привлечь максимум клиентов.
4 Стандарты качества обслуживания. URL: http://prohotelia.com.ua /2009/07/ Стандарты-качества-обслуживания (дата обращения: 04.05.2016).
Характеризуя эти специфические показатели качества, основное внимание акцентировалось на комфортности условий принятия потребителем данного вида услуги, а также его мотивации. При этом характеристика предлагаемых показателей направлена на возможность в дальнейшем преобразовать их в требования, а затем оценивать степень их выполнения, т.е. возможность количественно выражать качество оказанных услуг.
Показатели качества конечного результата услуги – это совокупность эмоциональных оценок потребителя, сформировавшихся после взаимодействия исполнителя и потребителя услуги, а также деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей гостя.
Нередко гостиничные предприятия получают информацию о качестве своих услуг путем опроса гостей. Достоверность такой информации невысокая, поскольку трудно прогнозировать и управлять эмоциональной реакцией гостя. Однако трудно – это не значит «невозможно». Один из способов повышения объективности (достоверности) информации – перевод ее из качественного (вербального) в количественное (численное) выражение.