1 Теоретические аспекты исследования оздоровительных дополнительных услуг в гостиницах

1.1 Понятие и сущность основных и дополнительных услуг гостиницы

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первоочередных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость. Целью данной статьи является разработка предложений по развитию комплекса дополнительных услуг на примере AZIMUT HOTEL Владивосток.

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить. Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы – портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Можно сказать, что гостиничная услуга не имеет готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя [2].

Уровень диверсификации дополнительных услуг является одним из конкурентных преимуществ современного гостиничного предприятия, позволяет нивелировать влияние сезонности на загрузку номерного фонда, формирует позитивный имидж предприятия.

Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка потребителей основных и дополнительных услуг. Важно понимать отличие дополнительных и сопутствующих услуг.

Дополнительными или поддерживающими являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. Дополнительный продукт в отличие от сопутствующего продукта не является необходимым в процессе использования основного продукта. Условно говоря, это предложение продавца сверх того, что ожидает потребитель, или сверх того, что для него привычно. В роли дополнительного продукта выступают дополнительные торговые услуги, которые покупатель получает по требованию. Примерами дополнительных или прочих услуг в гостинице являются предложение бассейна, тренажерного зала, сауны, бизнес-центра, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других [4].

Гостиница - это имущественный комплекс, предоставляющий людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

Из определения можно вычленить наличие двух главных услуг в гостинице - размещение и питание. Однако, их соотношение между собой может сильно различаться. Услуга размещения это: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров. Услуги размещения – это, прежде всего, гостиничные номера, которые представляют собой многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Из-за того, что гостиничные номера используются гостями в большей степени в вечернее и ночное время, важнейшей их предназначением считается предоставления возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах можно разделить на основные и дополнительные (согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг»). Основные услуги - проживание и питание, а ассортимент и спектр дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными [3, c.23].

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать Государственной системе классификации гостиниц.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг [8, c. 43]:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и так далее;

уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;

услуги химчистки и прачечной;

хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и прочее;

ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;

услуги салонов красоты и парикмахерских;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

обмен валюты;

другие услуги.

В отелях существуют номера различных категорий, которые различаются площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. В независимости от категории любой гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул или кресло в расчете на одно место, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации трех различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). К дополнительным либо другим услугам относятся услуги бассейна, спортивного, конференц-залов, залов с целью проведения переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия дополнительные услуги приобретают все большее значение. Оставаясь главной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Любой отель стремится вызвать повышенный интерес у клиентов, вызывают услуги, выделяющие данный отель из ряда других.

Больше в целом такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Отели известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

В гостинице услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев считаются взаимозависимыми и воспринимаются посетителями как единое целое. С учетом этого, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Во взаимосвязи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная классификация носит весьма условный характер.

Но подобное распределение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей. Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений. Классификация обладала целью гарантировать безопасные и высококачественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них:

уровень комфорта;

вместимость номерного фонда;

функциональное назначение;

месторасположение;

продолжительность работы;

обеспечение питанием;

продолжительность пребывания;

уровень цен;

форма собственности;

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет большую значимость в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

состояние номерного фонда - площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и так далее;

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и тому подобное;

наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров;

состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие - телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и так далее;

предоставление ряда дополнительных услуг.

Отмеченные характеристики оцениваются практически во всех существующих сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, несколько условий предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Система мер, которая обеспечивает высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, именуются в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором [1, c.33].