Создание корпоративного учебного центра в ооо «эндим» предполагает два этапа работ. К первому этапу работ относится:

• постановка целей деятельности создаваемого корпоративного учебного центра;

• анализ существующей системы подготовки и обучения в организации;

• обоснование целесообразности создания корпоративного учебного центра на базе проведенного анализа;

• расчет материальных и временных затрат на создание корпоративного учебного центра;

• создание команды для работы над созданием корпоративного учебного центра;

• постановка конкретных стратегических и тактических задач по трем направлениям: организационная работа, подготовка кадров, программы и методики.

Ко второму этапу работ при создании корпоративного учебного центра относится:

Организационная работа, которая предусматривает разработку нормативной базы корпоративного центра, описание и обоснование предлагаемой системы корпоративного обучения, расчет затрат на оплату труда и обучение специалистов учебного центра, расчет и оптимизация затрат на подготовку и оборудование помещений.

Подготовка кадров включает в себя подбор, подготовку специалистов корпоративного учебного центра, разработку системы мотивации для них.

Разработка программы и методик. Предполагает расчет и оптимизацию затрат на создание комплексной программы обучения, разработку системы обучения с учетом анализа систем бизнес-коммуникаций предприятия, разработку различных программ обучения и внутренних учебно-методических материалов.

Определим, кто будет входить в управляющую команду корпоративного учебного центра. В ООО «ЭНДИМ» в штате корпоративного учебного центра будут работать их же сотрудники, совмещая основную работу с преподаванием. Плюс такого выбора в том, что сотрудники из родного предприятия знают специфику не только бизнес-процессов, но и корпоративной культуры. Так же преподаватель будет выбран из наиболее ­успешных сотрудников, который пользуется у остальных авторитетом.

В ООО «ЭНДИМ» в управляющую команду корпоративного учебного центра будут входить: начальник отдела кадров, менеджер по персоналу, главный инженер.

Данные сотрудники не имеют навыков преподавания, но при этом отличаются высокой мотивацией. Сотрудников следует направить на курсы по подготовке бизнес-тренеров, что позволить сделать из них квалифицированных преподавателей.

По окончании курсов по подготовке сотрудники должны уметь:

• строить учебный процесс, зная основные закономерности обучения;

• уверенно выступать перед аудиторией;

• самостоятельно разрабатывать программы обучения;

• управлять поведением отдельных участников учебной группы.

Также в ООО «ЭНДИМ» следует оборудовать классы и офис корпоративного учебного центра. Потребуются финансовые вложения на приобретение компьютеров, столов, информационных материалов, дистанционных курсов, презентаций и д.р.

Эффективность выполнения основной задачи корпоративного учебного центра - повышения квалификации персонала. Достижение этой задачи во многом определяется уровнем используемых для обучения программ.

При организации в ООО «ЭНДИМ» корпоративного учебного центра планируется обучить 108 сотрудников. Разработаны программы как для руководителей и специалистов, так и для повышения квалификации сотрудников.

Курсы обучения в корпоративном учебном центре будут иметь модульную структуру. Объем модуля будет относительно небольшим, чтобы не лишать сотрудников мотивации. Кадры получают мотивы для обучения путем концентрации на учебных задачах, которая поддерживается доступным для усвоения и легко управляемыми порциями учебного материала.

Модульная структура курсов также способствует подходу, при котором сотрудники обучаются тогда, когда располагают свободным временем. На предприятии обучение можно организовать в виде получасовых блоков. Поскольку большинство обучающих программ имеет модульную структуру, сотрудники могут использовать меню для перехода к конкретным темам, которые они хотят изучать. Таким образом, необходимость обращаться к уже известной информации попросту не возникает, и процесс обучения ускоряется.

Использование мультимедийных программы обучения в ООО «ЭНДИМ» даст сотрудникам возможность без риска изучать работу дорогого и потенциально опасного оборудования в безопасной обстановке. Например, можно изучать технику безопасности на рабочем месте.

Также на предприятии будут использоваться программы-помощники, которые позволяют осуществлять своевремен­ное обучение посредством сети Интернет или внутренней корпоративной сети. Их можно установить на компьютере как средство обучения на рабочем месте или как систему управления знаниями и пользоваться ими по мере необходимости. Когда есть срочная необходимость изучения и применения тех или иных навыков, приобретение и закрепление многих из них происходит более эффективно.

Корпоративный учебный центр – одна из наиболее прогрессивных форм подготовки персонала. Но при этом важно, что методы, средства обучения и качество работы преподавателей должны постоянно улучшаться, оперативно реагируя на изменения во внешней среде. Программы подготовки персонала должны работать на завтрашний день, снабжая сотрудников необходимой информацией и навыками с запасом на будущее. Только в этом случае деятельность корпоративного учебного центра будет эффективной.

Третьим этапом является внедрение в организационную структуру Отдела по работе с клиентами, а также услуги online-обслуживания, что заметно повысит уровень и Качество услуг клиентов, а так же разгрузит работу операторов и увеличит количество обслуженных клиентов.

В условиях действующей организационной структуры ООО «ЭНДИМ» возможны следующие варианты, определяющие место отдела по работе с клиентами в структуре управления предприятием:

1. Создание отдела по работе с клиентами в структуре генерального директора, включение отдела сбыта в состав отдела по работе с клиентами.

2. Отдел по работе с клиентами как самостоятельное структурное подразделение, подчиненное генеральному директору.

Со временем функциональность и полномочия отдела будут расти и развиваться. От обычного мониторинга (опроса) клиентов с анкетами в офисе в самом начале существования функциональность отдела на данный момент вырастет до полного сбора информации (комментариев, обращений, отзывов, претензий клиентов), которая в дальнейшем анализируется совместно с руководством (управляющими) компании для принятия управленческих решений по улучшению качеством услуг клиентов.

Руководитель клиентского отдела

Менеджер по работе с клиентами

Call-центр

Рисунок 17 - Проектируемая структура клиентского отдела ООО «ЭНДИМ»

На рисунке 17 показана структура отдела по работе с клиентами. Менеджеры по работе с клиентами на местах собирают информацию, непосредственно общаясь с клиентами в компании.

Именно качественный сервис – эффективный инструмент удовлетворения клиентов, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество.

Для этого функционирует Call-центр, который посредством опроса клиентов по телефону на следующий день после прохождения сервисного обслуживания, также собирает и систематизирует информацию, полученную от клиентов. Клиентам также задаются вопросы с просьбой оценить работу сотрудников и компании в целом, а также качество оказанных услуг по пятибалльной шкале.

Итог для клиента – это уверенность, что любое его замечание будет услышано. Итог для компании и руководства компании – оперативная обратная связь от клиентов. Ни одно замечание клиента не остается без внимания, обрабатывается в кратчайшие сроки.

Вся собранная информация систематизируется, результаты анализируются, сводятся и кодируются для принятия управленческих решений по улучшению качеством услуг клиентов.

Несомненно, все подразделения могут функционировать эффективно лишь тогда, когда во главе их стоят способные руководители с широким пониманием своих задач и ответственности, когда эти задачи и ответственность осознаются всеми работниками предприятия.

Изменение существующей организационной структуры наверняка вызовет сопротивление среди работников организации, у которых могут быть возражения в отношении проводимых перемен. Возможными причинами сопротивления могут быть:

• Противоположность интересов;

• Страх в отношении перемен;

• Отсутствие необходимого доверия.

Фундаментом реорганизации должна быть причастность высшего руководства. Именно позиция генерального директора и руководителей подразделений может определить успех и неудачу в проводимых изменениях. Все усилия нужны для того, чтобы обеспечить единство действий в достижении поставленной цели.

Работа над осуществлением мероприятий по реорганизации структуры означает: тщательную подготовку, хорошее планирование, выбор правильного пути, добросовестную работу и т.д. Это обуславливается тем, что при условии тщательной подготовки риск и сопротивление сводятся к минимуму. От высшего руководства требуется твёрдо отстаивать принятые решения, успешно преодолевать сопротивление и руководить процессом.

Рисунок 18 - Новая организационная структура ООО «ЭНДИМ»

Переход на новую организационную структуру управления ООО «ЭНДИМ» позволит сократить время на решение оперативных вопросов, разграничить права и обязанности сотрудников, усовершенствовать процесс работы, повысить производительность труда, увеличить ясность системы управления, даст возможность быстро и адекватно реагировать на изменения окружающей среды, максимально полно удовлетворяя потребности покупателей, тем самым увеличив прибыль и эффективность деятельности предприятия.

Рассмотрим мероприятия по созданию отдела по работе с клиентами подробнее.

Для реформирования ООО «ЭНДИМ» на принципах менеджмента качества необходимо постепенно изменять организационную культуру предприятия (Приложение 3).

Понятно, что внедрение интегрированного подхода в деятельность фирмы будет происходить постепенно, после создания отдела по работе с клиентами и развития качественного обслуживания в компании.

В связи с тем, что в ООО «ЭНДИМ» сбытовая деятельность постоянна и однообразна, наиболее целесообразной для предприятия является функциональная организация отдела по работе с клиентами.

Для того чтобы отдел по работе с клиентами мог нормально работать, необходимо выделить для него помещение и оснастить мебелью и оргтехникой, а также предусмотреть наличие средств связи, оплату подписки на специальную периодическую литературу и повышение квалификации.

В административном здании предприятия помещение под отдел по работе с клиентами находится рядом со службой сбыта, что позволит этим отделам тесно сотрудничать. Помещение имеет достаточную площадь для работы отдела по работе с клиентами даже с учетом приема дополнительных сотрудников.

Таким образом, для улучшения качеством услуг в компании были разработаны следующие мероприятия.

• внедрение системы менеджмента качества;

• повышение квалификации и обучение персонала;

• внедрение в организационную структуру отдела по работе с клиентами.