1.3. Применение проектных технологий в системе управления качеством услуг в организации

По результатам психологических исследований некачественная трудоемкость персонала в сфере сервиса идет к возможной прибыли и потере клиентов. У клиентов, которые не получили желаемого уровня обслуживания, ожидания не сходятся с действительностью, клиент остается разочарованным. Неудовлетворенный клиент наверняка больше не вернется. Чтобы избавиться от таких проблем с недовольными потребителями, необходимо стремиться устранить разрывы - удовлетворить капризы покупателя.

Удовлетворение клиента

Удержание клиента и увеличение прибыли

Улучшение качества услуги

Лояльность персонала

Рисунок 2 - Процесс удовлетворения клиента [16,с.96]

Покупатель нуждается в хорошем обслуживании, которое бы соответствовало высоким стандартам. Лояльность и удовлетворенность к компании повышается с ростом заботы и значимости клиента. Обходительность и высокие стандарты обслуживания, могут значительно повлиять на покупку.

Навязчивый сервис к потребностям клиента приводят к уходу клиентов в другую компанию, невнимательность также может отпугнуть консервативный настрой покупателя. Не всегда персонал компании знает, как нужно себя вести с покупателями в разных ситуациях. Поэтому стандарты обслуживания клиентов не одинаковы, кого-то из потребителей уважают, а кого-то обходят стороной. Так происходит потому, что нет четких стандартов обслуживания и сформулированных требований.

Если фирма нацелена на клиента, а одно из конкурентных преимуществ ее - Качество услуг, то неизбежным этапом в формировании такой компании будет введение стандартов обслуживания и системы их развития и поддержания. Единые стандарты обслуживания обеспечат всем клиентам компании высокий уровень сервиса, поскольку содержат одинаковые правила поведения для всех сотрудников. Правильно реализуемые и разработанные стандарты обслуживания будут способствовать положительному формированию имиджа компании. Это значит - завоеванию лояльности потребителей [25, с.374].

Стандарты обслуживания клиентов является совокупностью внутренних документов компании, в которых установлены общие правила обслуживания, порядок действий обслуживающего персонала в типовых ситуациях, способ реагирования в неудобных ситуациях, устанавливают критерии правильности действий. Стандарты обслуживания клиентов - это часть общего стандарта производительности компании.

Основные стандарты обслуживания клиентов:

• обслуживающий персонал компании знает свое дело и это приносит в бизнес порядок, что дает клиентам уверенность;

• стандарты обслуживания клиентов представляют собой инструмент для адаптации новеньких сотрудников в коллективе, а также их вовлечения в процесс обслуживания покупателей на должном уровне;

• обеспечивается возможность контролировать бизнес-процесс продаж, обслуживание потребителя и другой работы сотрудников. Также строить систему мотивации, так как стандарты облуживания клиентов связаны с обучением и оценкой. Оценка стандартов обслуживания - это неотъемлемой часть работы с персоналом в габаритных компаниях.

Стандарты вводятся с целью увеличения качеством услуг, унификации этических и профессиональных норм, что применяется сотрудниками компании для формирования нужных алгоритмов деятельности, которые направлены на оказание услуг наивысшего качества.

Типовая структура документа, прописывающая процесс работы с потребителем следующая:

• общение по телефону;

• конкретные правила взаимодействия с покупателями на каждом этапе обслуживания;

• политика компании по отношению обслуживания клиентов;

• правила поведение продавцов торговом зале;

• внешний вид персонала;

• поведения в нестандартных, конфликтных ситуациях.

Самым распространенной оплошностью при внедрении и разработке стандартов обслуживания клиентов являются:

Разработка стандартов обслуживания клиентов – сложная работа, которая требует целого диапазона данных. Необходимо добавить разработку модели продаж, характерную только для данной компании. Наилучший вариант - это когда работа производится совместным усилием между руководством компании с внешними консультантами. Потому что очень важен взгляд непосредственных клиентов. В основе этой работы стоит клиент, который, как любой человек не всегда может быть прав, но всегда обязан быть принят, понят, услышан. Важно то впечатление, что остается у покупателя после посещения компании. Секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты, а и в том, как они поддерживаются и внедряются [10, с.90].

Очень важно правильно преподнести обслуживающему персоналу утвержденные стандарты. Когда они утверждены, начинается стадия внедрения. Тут можно использовать имеющийся в арсенале инструмент: корпоративные газеты, конкурсы, обучение персонала (наставничество, тренинг) и т.п. Ведь если персонал не будет знать, что и как должен делать, и разъяснить , почему должен действовать только так и не помочь внутренне принять предлагаемые нормы, не нужно ожидать, в таком случае, их выполнения. Поскольку стоит обучить персонал определенным правилам поведения и мотивировать на использование исключительно этих форм. Постоянно проводить мониторинг влияния поведения на экономическую деятельности компании.

Основное орудие контроля - придерживаться стандарту и качеству работы персонала. Хорошо организованный обратный контакт с потребителем даст понять, что же не устраивает в работе персонала. Определите, какие требования в обслуживании избыточны, а в каких нуждаетесь.

Точная диагностика - важнейший, а также определяющий последующее изменение, процесс. Вот поэтому проводить тестирование персонала абсолютно необходимо по методу «тайного покупателя».

После завершения этапа внедрения стандартов обслуживания, стоит осмотреть эффективность проведенных мероприятий. Проще всего это можно сделать методом «Тайный покупатель». С помощью этого можно выявить индивидуальные резервы персонала. Проверить, каким образом сотрудники поняли стандарты обслуживания клиентов и применяют ли они их в работе [31,с.75].

Разработанные стандарты обслуживания клиентов начинают «оживать», когда каждый из сотрудников ознакомился и принял их, и видят, что они реализуются на практически всех уровнях компании. Не стоит забывать, что стандарты должны поддерживаться соответствующими ресурсами.

Важным направлением повышения качества услуг является проведение организационных изменений в структуре управления на предприятии, в том числе путем введения должности специалиста по качеству обслуживания с целью регулирования данного процесса.

Эффективное управление качеством обслуживания возможно при условии переориентации всей структуры организации на потребителя, на его требования, вкусы, предпочтения, привычки.

В должностные обязанности специалиста по качеству обслуживания следует включить функциональные обязанности: организация процесса управления качеством обслуживания; разработка эффективных приемов и методов работы предприятия; обучение персонала в области повышения качества услуг; организация работы по мотивации персонала; мониторинг оценок потребителей по качеству обслуживания; разработка стратегических и тактических планов, программ по совершенствованию качества услуг; внедрение программ по повышению качества услуг, контроль за их реализацией.

В качестве важных концептуальных направлений повышения качества услуг нами выделены: осуществление государственного регулирования по повышению качества услуг путем разработки законов в данной области; внедрение инноваций в технологических, организационно-управленческих и оперативных процессах; совершенствование обслуживания на основе создания экспресс-касс и внедрения АСУ [21,c.136].

Для повышения качества услуг потребителей в предприятиях нами выделены следующие концептуальные направления по компоненте «мерчандайзинг»: формирование этики и техники выкладки товаров в розничных торговых предприятиях; выбор стратегии позиционирования товаров; совершенствование маркетинговых коммуникаций - развитие рекламной деятельности, использование PR-технологий, применение различных методов и приемов стимулирования продаж путем использования системы накопительных скидок и бонусных систем; использование маркетинга взаимодействия и CRM- технологий.

Позиционирование услуги - это оптимальное размещение услуги в рыночном пространстве. Выбор стратегии позиционирования услуг обеспечивает выделение сегмента рынка, на котором предлагается услуга, а также определение места услуги на этом сегменте рынка. В зависимости от того, на какую категорию покупателей он рассчитан, формируются требования к качеству, цене, применяются различные формы оплаты: предоплата, продажа в кредит, моментальная оплата и т.д. Таким образом, определяется позиция услуги на избранном сегменте. Результат позиционирования - это конкретные маркетинговые действия по разработке, распространению и продвижению услуг на рынок.

Использование маркетинга взаимодействия и CRM-технологий способствует интеграции клиента в сферу организации с целью получения максимальной информации о клиентах и их потребностях, что позволяет повысить качество обслуживания.

Персонал предприятия занимает особое место в процессе обслуживания. В связи с этим концептуальным направлением является повышение квалификации и стимулирование персонала, которое предусматривает: повышение уровня профессионализма персонала предприятия; повышение мотивации персонала с целью улучшения его работы; привлечение на постоянную работу квалифицированных специалистов; предоставление льгот работникам зала за высокое качество обслуживания; разработку стандартов поведения продавцов с потребителями [12,с.23].

Повышение мотивации персонала предусматривает разработку мотивационных программ, включающих материальные поощрения в виде премий или поездок на отдых, предоставление льгот работникам зала.

Привлечение на постоянную работу квалифицированных специалистов предполагает наличие специальных требований, предъявляемых к персоналу, участвующему в формировании качества услуг, наличие специального образования или опыта работы.

Разработка стандартов поведения продавцов с потребителями является неотъемлемой частью повышения качества услуг. В данных стандартах необходимо регламентировать особенности работы персонала, условий труда, способов и методов работы с потребителями с целью повышения эффективности коммуникационного воздействия [26,с.193].

Таким образом, реализация предложенных концептуальных направлений по повышению качества услуг на предприятиях будет способствовать привлечению покупателей в компанию, увеличению объемов продаж, внедрению новых маркетинговых и инновационных технологий в процесс обслуживания.