Содержание

СОДЕРЖАНИЕ 2

ВВЕДЕНИЕ 3

Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг в организации 6

1.1.Понятие и специфика предоставления качества услуг 6

1.2.Современные подходы к управлению качеством услуг 12

1.3. Применение проектных технологий в системе управления качеством услуг в организации 18

Глава 2. Анализ деятельности ооо «эндим» 24

2.1 Общая характеристика предприятия 24

2.2.Анализ конкурентоспособности компании на рынке 43

2.3 Анализ качества услуг и уровня сервиса в организации 53

Глава 3. Разработка проекта по оптимизации системы качества услуг компании ооо «эндим» 60

3.1 Разработка мероприятий по улучшению качества услуг 60

Создание корпоративного учебного центра в ООО «ЭНДИМ» предполагает два этапа работ. К первому этапу работ относится: 62

3.2 Организация проекта по улучшению качества услуг 68

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 80

Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что в условиях жесткой конкуренции и быстроменяющейся внешней среды организациям становится сложнее сохранить устойчивое положение, спрогнозировать ситуацию и своевременно принять правильное решение. Предприятиям необходимо приспосабливаться к динамично меняющимся условиям окружающей среды, разрабатывая и постоянно актуализируя стратегию развития деятельности, совершенствуя внутренние процессы, таким образом, создавая оптимальные условия для победы в острой конкурентной борьбе. Без «стратегического видения» будущего, без поиска долговременных конкурентных преимуществ невозможно достичь эффективного функционирования бизнеса.

Улучшение качества услуг - важнейший фактор роста эффективности производства. В условиях их большого многообразия на мировом и национальном рынках и, как результат, роста избирательности потребителей, высокое качество является неотъемлемым конкурентоспособным свойством для «выживаемости» бизнеса.

Представление о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетворяющее требованиям потребителя год назад, на сегодняшний день может уже не оправдать его ожиданий. Каждый руководитель, отслеживая ситуацию в мире, должен уметь прогнозировать тенденции изменения требований к качеству и в дальнейшем искать пути для создания более совершенного продукта или услуги.

Важную роль в решении проблемы повышения качества услуг играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям услуг. Сегодня с возросшим у российских предпринимателей интересом к сертификации по стандартам каждый понимает, что наличие у предприятия сертификата серии ИСО – это жизненная необходимость, фундамент бизнеса и залог его успешного развития.

Следствием этого является получившая широкое распространение система менеджмента качества, которая, как правило, становится управляющей подсистемой любого предприятия, охватывая все стадии деятельности предприятия. Для того чтобы компания результативно работала, на предприятии должна быть внедрена, сертифицирована и постоянно улучшаться система менеджмента качества.

Основная рассматриваемая в исследовании проблема состоит в том, что сервисные предприятия пока еще отстают в области применения современных методов эффективности управления качеством услуг. Сервисные предприятия достаточно болезненно переживают сокращение расходов клиентов. На рынке началась «нездоровая» конкуренция. Снижение спроса породило снижение стоимости услуг, и следует отметить, что подобное снижение цены приведет к ухудшению качества услуг. На данный момент Качество услуг сервисных предприятий по-прежнему оставляет желать лучшего. Как правило, большинство компаний не занимаются разработкой эксклюзивного сценария и не заботятся о результатах мероприятия. Их целью по-прежнему остается получение денег, а не предоставление качественного обслуживания.

Целью дипломной работы является организация разработки проекта по совершенствованию системы управления качеством услуг компании.

Достижение заданной цели может быть достигнуто путём решения следующих задач:

• рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг в организации;

• провести анализ деятельности ООО «ЭНДИМ»;

• разработать проект по оптимизации системы качества услуг компании ООО «ЭНДИМ».

Объектом исследования является система решений в области качества

услуг в компании ООО «ЭНДИМ».

Предмет исследования – процесс управления качеством услуг в компании.

В ходе исследования использовались следующие методы:

• анализ специальной литературы по проблеме исследования;

• анализ документации предприятия;

• анализ информации, направленной на исследование показателей качества, рекламаций, потребительского спроса, финансового состояния предприятия;

• методы статистического контроля.

Дипломная работа состоит из введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения, списка литературы и приложений.