2.2. Критерии оценки удовлетворенности потребителей и их весовые коэффициенты

Рассмотрим критерии оценки удовлетворенности потребителей и их весовые коэффициенты

Таблица 2.6.

Критерии оценки удовлетворенности потребителей и их весовые коэффициенты

№	Критерий	Весовой коэффи-циент	Оценка удовлет-ворен-ности	Взвешен-ная оценка
1	Соответствие качества продукции согласованным требованиям	10
2	Качество продукции в сравнении с другими поставщиками	10
3	Соотношение цена/качество	7
4	Соответствие сроков выполнения обязательств, срокам, установленным в договорах	7
5	Качество упаковки продукции	2
6	Условия отгрузки продукции	5
7	Уровень технической поддержки и сервисного обслуживания продукции	10
8	Уровень технической документации на продукцию	7
9	Качество выполнения рекламационных работ	10
10	Сроки проведения рекламационных работ	7
11	Качество выполнения ремонта продукции	10
12	Сроки выполнения ремонта продукции	7
13	Оперативность взаимодействия по Вашим запросам, в том числе при заключении договоров	5
14	Сроки заключения договоров	2
15	Доступность информации о продукции и возможностях организации	1
	Итого	100
	Показатель удовлетворенности потребителя

 

 

Полученные от потребителей оценки удовлетворенности по каждому критерию анкеты умножаются на свой весовой коэффициент, взвешенные оценки суммируются и делятся на количество критериев анкеты удовлетворенности.

Полученный показатель удовлетворенности потребителя оценивается по следующей шкале:

26 … 34 – «хорошо», 20 … 25 – «удовлетворительно», 6 … 19 – «неудовлетворительно».

Оценка «хорошо» идентифицируется зеленым цветом (показатель полностью отвечает удовлетворенности потребителей, корректирующие и предупреждающие действия (КиПД) не требуются).

Оценка «удовлетворительно» идентифицируется желтым цветом (показатель означает, что в целом потребитель удовлетворен, за исключением отдельных критериев, по которым необходимо определить причину отклонения и провести незначительные КиПД).

Оценка «неудовлетворительно» идентифицируется красным цветом (показатель означает, что потребитель не удовлетворен по существенным критериям и требуется проведение значительных КиПД).

Удовлетворенность потребителей, рассчитанная согласно рассмотренной методике за 2017 год представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1. Удовлетворенность потребителей¹⁵

 

В случае необходимости осуществления КиПД ДК направляет результаты анализа руководителям подразделений, отвечающих за направление деятельности, по которой получен низкий показатель, для выполнения КиПД. Результаты анализа включаются ДК в ежегодный отчет представителя руководства о функционировании СМК Общества.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью нашего исследования было рассмотреть и охарактеризовать методы определения удовлетворенности потребителей в системе менеджмента качества

Были выделены основные понятия: что такое удовлетворенность потребителя, оценка удовлетворенности потребителей. Мы выясняли, какие факторы влияют на его удовлетворенность, и что нужно, что бы удовлетворить потребителя и повысить конкурентоспособность предприятия.

Потому что ориентация на клиента - должно являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль и имело стабильное положение на рынке услуг. Можно сделать вывод, что значение удовлетворенности важный фактор в жизнедеятельности любого предприятия.

Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов конкурентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними. Удовлетворенность клиента в настоящее время тесно связано с его ожиданием от рекламы. Качество услуги, её оценку, человек дает уже после того, как его поймали на «крючок». Как правило, в большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребитель в этом случае чувствует себя неудовлетворенным.

В организации и работе предприятия, по-моему, мнению, такие параметры качества услуг как качество и должное отношения к клиенту всегда должно стоять на первых позициях. Нельзя конечно, не учитывать и другие вопросы, недопустимо чтобы одни сильно преобладали над другими, в целом их соотношение должно быть на соответствующем равном уровне. Основой успеха деятельности любого предприятия является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых потребителем требований. Менеджеры предприятия должны с самого начала исследовать рынок и удовлетворенность потребителя, чтобы компания была успешной. В зависимости от того на какого потребителя с ориентировано предприятие оно может построить свою стратегию бизнеса. Поэтому главной формулой успеха любого бизнеса будет умение качественно и своевременно удовлетворить потребности потребителя.