- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе Выпускная квалификационная работа
- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг ........................... 8
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Круиз» г. Перми .....37
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле города Перми «Круиз» ...................................................... 58
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
- •Свидетельство отеля «Круиз»
- •Прейскурант отеля «Круиз»
- •Организационная структура отеля «Круиз»
- •2008 Туруслуги.
- •2011 Услуги малых
- •2009 О безопас
- •Должностная инструкция администратора отеля «Круиз»
- •Должностная инструкция горничной отеля «Круиз»
- •I. Общие положения:
- •Характеристика загруженности отеля «Круиз» с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2016 г., %
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Сравнение отеля «Круиз» с требованиями к средствам размещения более 50 номеров
- •Анкета для гостей отеля «Круиз»
- •Семь расхождений в качестве обслуживания отеля «Круиз»
- •Модель смк в отеле «Круиз», основанная на процессном подходе
- •Формы оценки смк в отеле «Круиз» и решаемые с их помощью задачи
- •Структурная схема управления качеством в отеле «Круиз»
- •Новая модель управления качеством в отеле «Круиз»
- •1 Этап
2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
Чтобы понять как функционирует современный отель «Круиз», какие у него доходы, какие расходы, рассмотрим ниже в таблице 2.2 характеристику основных показателей жизнедеятельности отеля «Круиз». Все данные предоставлены бухгалтерией отеля «Круиз» за период 2015 – 2016 годы.
Таблица 2.2.
Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
|
Показатель |
2015 год |
2016 год |
|
Численность персонала, чел. |
32 |
32 |
|
Руководители |
3 |
3 |
|
Специалисты |
10 |
10 |
|
Работники гостиницы |
11 |
11 |
|
Вспомогательный персонал |
8 |
8 |
|
Заработная плата тыс., руб.: |
||
|
Руководители |
17 136 |
176 196 |
|
Специалисты |
122 397 |
124 916 |
|
Работники гостиницы |
128 517 |
130 612 |
|
Вспомогательный персонал |
104 038 |
106 051 |
|
ФОТ = СЗ*СЧ*12, руб |
47 808 454 |
4 875 483 |
|
Кол-во номеров |
51 |
51 |
|
Средняя стоимость номера |
21 505 |
22 077 |
|
Загруженность отеля за год (средняя), % |
37,1 |
41,4 |
|
Доходы отеля, тыс., руб.: |
||
|
Всего доходы
Из них: |
163 049 629 |
17 301 455 |
|
Доходы от гостиничных услуг |
66,6% = 10 865 184 |
63,2% = 10 938 855 |
|
Доходы кафе |
11,3% = 1 850 005 |
14,2% = 2 450 100 |
|
Доходы от арендаторов |
3,5% = 575 400 |
3,5% = 610 700 |
|
Доходы от прочих услуг |
18,6% = 1 507 187 |
19,1% = 1 650 900 |
|
Доходы от прочих услуг, % |
||
|
Сауна с джакузи |
55,4 |
52,1 |
|
Оздоровительный центр |
37,2 |
40,7 |
|
Автостоянка |
7,4 |
7,2 |
В данной таблице 2.2. рассмотрены показатели численности работников 32 человека, трудящихся в отеле «Круиз», заработная плата работников от 10 000 тыс. рублей до 17 700 тыс. рублей, причем показатели сравниваются с 2015 и 2016 годами, и они растут год от года. Также зафиксировано количество номеров отеля 51 номер и соответственно коэффициент загруженности, он вырос по сравнению с 2015 г. на 4,3 %. Необходимо отметить, что в таблице отражены все доходы отеля в рублях и процентном соотношении, и можно сказать, что по всем показателям есть рост примерно в 2-3 %.
Ниже в таблице 2.3. рассмотрим объем оказания услуг отелем «Круиз».
Таблица 2.3.