1.2. Политика туристского предприятия в области качества

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции. В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Повышение качества рассматривается во многих странах как проблема общенационального характера.

Главная причина пристального внимания к качеству – изменение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции. Сегодня производители утвердились в системном подходе к управлению качеством.

Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.

В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный цикл продукции (называется петлей качества, см. рис. 1.1) разделен на ряд этапов:

1. маркетинговые исследования;

2. разработка новой туруслуги;

3. технологическая подготовка производства (договорная работа с поставщиками);

4. производство (комплектация) услуги;

5. контроль;

6. продвижение и продажа на рынке;

7. обслуживание потребителя (реализация услуги) [50, с. 322].

Политика в области качества

Система качества организации

Обеспечение

качества

Управление

качеством

Улучшение

качества

Рисунок 1.1. Система качества туристской организации

Петля качества (рис. 1.1.) – концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, оказывающих влияние на качество продукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от определения потребностей и кончая оценкой степени их удовлетворения. Подобная петля – схематическое изображение процесса формирования качества, начиная с выявления потребностей. Стандарт содержит и другое определение формирования качества - «виток спирали», которое подчеркивает динамичный характер процесса. Каждый раз повторяющийся вид деятельности надлежит начинать на новом уровне. От момента, когда на базе исследований рынка были выявлены потребностей, до потребления проходит определенный промежуток времени, за который потребности и требования потребителей меняются, поэтому надо снова начинать рыночные исследования, а так как они должны носить «упреждающий» характер с целью прогнозирования потребностей и на этой основе – показателей качества, то этот процесс непрерывен [50, с. 124].

По характеру воздействия на этапы петли качеству могут быть выделены три важнейшие направления: обеспечение качества продукта – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству; управление качеством – это методы и деятельность оперативного характера: управление процессами, выявление определенного рода несоответствий, а также причин их вызвавших; улучшение качества – это постоянная деятельность, направленная на повышение уровня качества продукта, на качество его изготовления, совершенствование элементов системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам. Идеология постоянного улучшения качества непосредственно вытекает из стремления к повышению конкурентоспособности продукции, которая обладала бы высоким уровнем качества при более низкой цене. Целью постоянного улучшения качества являются: либо улучшение параметров продукции; либо повышение стабильности качества реализации (обслуживание потребителя); либо снижение издержек. Работа по улучшению качества требует специальной квалификации специалистов и стимулирования их деятельности. Это может стать частью общей политики организации в области качества [44, с. 100].

Система качества (рис. 1.1.) организации должна оказывать свое воздействие на весь производственный процесс и весь персонал, начиная от первого руководителя и до низшего неквалифицированного персонала. Степень воздействия системы качества на различных этапах жизненного цикла продукта зависит прежде всего от позиции первого лица по отношению к проблеме качества и от стратегии конкурентной борьбы, выбранной данной туристской организацией.

Маркетинговые исследования играют ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукта: определять потребности в продукте или услуге; давать точное определение рыночного спроса и потребительской ниши – это важно для оценки класса продукта, нужного количества, стоимости и сроков производства продукта, услуги; четко определять требования потребителя на основе постоянного анализа рынка, учитывать любые нужды потребителей и их динамику; информировать организацию о всех требованиях, предъявляемых потребителем.

Маркетинговая служба должна обеспечить организацию официальными руководящими материалами, например, кратким описанием продукта. Такое описание содержит требования и пожелания потребителя в виде предварительного перечня характеристик и условий, которые послужат основой для последующей разработки продукта. Маркетинг включает постоянную систему обратной связи и контроля получаемой информации. Вся информация, относящаяся к качеству продукта, должна анализироваться, сравниваться, интерпретироваться и доводиться до сведения соответствующих служб. Подобная информация помогает определить характер и объем проблем, возникающих при реализации продукта. Кроме того, обратная связь с потребителем помогает получить информацию о внесении необходимых изменений в проект для соответствующих действий руководства [41, с. 134-140].

Система качества должна предусматривать:

1. обеспечение функций маркетинга необходимыми ресурсами и создание для этого надлежащих условий;

2. проведение мероприятий, предотвращающих ошибки в маркетинге;

3. управление всеми условиями и факторами в маркетинге;

4. постоянное улучшение работ по маркетингу.

При регулировании качества нового продукта в системе инновационных разработок необходимо обеспечить создание проекта продукта, отвечающего в наибольшей мере требованиям рыночной ниши, и позволить утвердить свое положение в конкурентной среде туристских организаций.

При разработке продукта используются результаты маркетинговых исследований, комплекс мероприятий, направленных на предотвращение ошибок. Все это призвано обеспечить функциональность продукта, его гармоничность, целостность, выразительность. Разработка продукта сопровождается оценкой затрат на единицу будущего продукта и выработкой мер по их снижению.

При обеспечении качества при технологической подготовке производства и производстве туристского продукта учитываются комплектующие услуги, материалы, закупленные организацией, - все это становится составной частью реализуемой ею продукции и оказывают непосредственное и решающее влияние на качество комплексного туристского продукта. Организация несет ответственность за качество конечной продукции в целом, независимо от качества исходных комплектующих. Подготовка производства туристского продукта должна давать уверенность в том, что технологический процесс и состояние элементов производства (информационные системы, оборудование, комплектующие элементы, персонал, нормативная документация, организационная культура) обеспечат получение продукта в соответствие с нормами, разработанными на первых этапах жизненного цикла продукта.

Необходимо предусмотреть и обеспечить альтернативные решения тех элементов производственного процесса, надежность которых вызывает сомнения, с тем чтобы предотвратить возникновение каких-либо отклонений в продукте. Организационная система должна обеспечить управление всеми элементами, входящими в конечный продукт, то есть контролировать их и в случае необходимости приводить в надлежащее состояние. Особое внимание уделяется производственным процессам, формирующим технологический уровень реализации туристских услуг [41, с. 125-127].

Таким образом, при проведении мероприятий по качеству необходимо разделять область возникновения дефектов и области их проявления. Важно понимать, что все усилия персонала, а также материальные затраты организации, сконцентрированные в области проявления дефектов, бесполезны, так как они не затрагивают причин возникновения отклонений. Основные факторы потерь качества услуги в основном связаны с допроизводственной областью его жизненного цикла, когда организация несет незначительные финансовые затраты на производство работ на этих этапах и, возможно, в силу этого не уделяет достаточного внимания качеству проведенных работ [43, с. 105].