- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе Выпускная квалификационная работа
- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг ........................... 8
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Круиз» г. Перми .....37
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле города Перми «Круиз» ...................................................... 58
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
- •Свидетельство отеля «Круиз»
- •Прейскурант отеля «Круиз»
- •Организационная структура отеля «Круиз»
- •2008 Туруслуги.
- •2011 Услуги малых
- •2009 О безопас
- •Должностная инструкция администратора отеля «Круиз»
- •Должностная инструкция горничной отеля «Круиз»
- •I. Общие положения:
- •Характеристика загруженности отеля «Круиз» с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2016 г., %
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Сравнение отеля «Круиз» с требованиями к средствам размещения более 50 номеров
- •Анкета для гостей отеля «Круиз»
- •Семь расхождений в качестве обслуживания отеля «Круиз»
- •Модель смк в отеле «Круиз», основанная на процессном подходе
- •Формы оценки смк в отеле «Круиз» и решаемые с их помощью задачи
- •Структурная схема управления качеством в отеле «Круиз»
- •Новая модель управления качеством в отеле «Круиз»
- •1 Этап
Характеристика загруженности отеля «Круиз» с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2016 г., %
|
Дата |
|
||||||||||||||||||||||||||||
|
1 |
98 |
0 |
100 |
0 |
96 |
98 |
|||||||||||||||||||||||
|
2 |
0 |
16 |
64 |
0 |
92 |
0 |
|||||||||||||||||||||||
|
3 |
0 |
26 |
30 |
0 |
97 |
0 |
|||||||||||||||||||||||
|
4 |
99 |
11 |
25 |
0 |
74 |
99 |
|||||||||||||||||||||||
|
5 |
99 |
0 |
25 |
0 |
29 |
99 |
|||||||||||||||||||||||
|
6 |
80 |
39 |
26 |
50 |
66 |
80 |
|||||||||||||||||||||||
|
7 |
1 |
91 |
12 |
50 |
26 |
1 |
|||||||||||||||||||||||
|
8 |
1 |
92 |
22 |
0 |
64 |
1 |
|||||||||||||||||||||||
|
9 |
0 |
71 |
11 |
0 |
52 |
0 |
|||||||||||||||||||||||
|
10 |
0 |
28 |
4 |
0 |
82 |
0 |
|||||||||||||||||||||||
|
11 |
0 |
20 |
8 |
0 |
86 |
0 |
|||||||||||||||||||||||
|
12 |
0 |
17 |
2 |
0 |
90 |
0 |
|||||||||||||||||||||||
|
13 |
0 |
77 |
98 |
0 |
67 |
0 |
|||||||||||||||||||||||
|
14 |
4 |
36 |
97 |
0 |
75 |
4 |
|||||||||||||||||||||||
|
15 |
94 |
18 |
97 |
0 |
100 |
94 |
|||||||||||||||||||||||
|
16 |
3 |
0 |
32 |
40 |
92 |
3 |
|||||||||||||||||||||||
|
17 |
17 |
61 |
4 |
12 |
100 |
17 |
|||||||||||||||||||||||
|
18 |
11 |
57 |
3 |
14 |
53 |
11 |
|||||||||||||||||||||||
|
19 |
0 |
50 |
93 |
14 |
81 |
0 |
|||||||||||||||||||||||
|
20 |
0 |
50 |
92 |
0 |
74 |
0 |
|||||||||||||||||||||||
|
21 |
95 |
0 |
2 |
0 |
35 |
95 |
|||||||||||||||||||||||
|
22 |
1 |
100 |
21 |
0 |
96 |
1 |
|||||||||||||||||||||||
|
23 |
25 |
72 |
21 |
0 |
68 |
25 |
|||||||||||||||||||||||
|
24 |
0 |
40 |
51 |
0 |
53 |
0 |
|||||||||||||||||||||||
|
25 |
41 |
42 |
33 |
0 |
96 |
41 |
|||||||||||||||||||||||
|
26 |
0 |
93 |
90 |
0 |
96 |
0 |
|||||||||||||||||||||||
|
27 |
0 |
93 |
50 |
0 |
99 |
0 |
|||||||||||||||||||||||
|
28 |
1 |
9 |
14 |
0 |
18 |
1 |
|||||||||||||||||||||||
|
29 |
0 |
0 |
14 |
0 |
98 |
1 |
|||||||||||||||||||||||
|
30 |
0 |
0 |
98 |
0 |
75 |
6 |
|||||||||||||||||||||||
|
31 |
0 |
0 |
99 |
7 |
|
|
|||||||||||||||||||||||
|
Средняя заполняемость в день % |
23,93 |
43,18 |
43,16 |
6,03 |
74,33 |
22,57 |
|||||||||||||||||||||||
|
%Г |
23,93 |
43,16 |
74,33 |
||||||||||||||||||||||||||
Г – гарантированное бронирование
Н – негарантированное бронирование
ПРИЛОЖЕНИЕ 7