- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе Выпускная квалификационная работа
- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг ........................... 8
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Круиз» г. Перми .....37
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле города Перми «Круиз» ...................................................... 58
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
- •Свидетельство отеля «Круиз»
- •Прейскурант отеля «Круиз»
- •Организационная структура отеля «Круиз»
- •2008 Туруслуги.
- •2011 Услуги малых
- •2009 О безопас
- •Должностная инструкция администратора отеля «Круиз»
- •Должностная инструкция горничной отеля «Круиз»
- •I. Общие положения:
- •Характеристика загруженности отеля «Круиз» с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2016 г., %
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Сравнение отеля «Круиз» с требованиями к средствам размещения более 50 номеров
- •Анкета для гостей отеля «Круиз»
- •Семь расхождений в качестве обслуживания отеля «Круиз»
- •Модель смк в отеле «Круиз», основанная на процессном подходе
- •Формы оценки смк в отеле «Круиз» и решаемые с их помощью задачи
- •Структурная схема управления качеством в отеле «Круиз»
- •Новая модель управления качеством в отеле «Круиз»
- •1 Этап
Должностная инструкция горничной отеля «Круиз»
" " ______________ 20__г. N_________ Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с
__________________________________________ (наименование должности лица, на которого ______________________________________________________ и в соответствии с составлена настоящая должностная инструкция) положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
I. Общие положения:
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной
1.2. Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя
1.3. Горничная должна знать:
- "Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах";
- правила техники безопасности;
- устройство электропылесосов и электрополотеров;
- места расположения местной запорной арматуры.
II. Функциональные обязанности:
2.1. Горничная осуществляет следующие виды работ:
- Уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.
- Смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего.
При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах".
- Приемку белья от проживающих при выезде из номеров.
При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.
- Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.
- Соблюдение правил техники безопасности.
III. Права:
Горничная имеет право:
3.1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
3.2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
IV. Ответственность:
Горничная несет ответственность за:
4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей.
4.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения своих должностных обязанностей.
4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального директора организации и непосредственного руководителя.
4.4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам.
4.5. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
V. Условия работы:
5.1. Режим работы Горничной определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.
Руководитель структурного подразделения (инициалы, фамилия) _________________________ (подпись) " " _____________ 20__г. С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия) _________________________ (подпись) " " _____________20__ г.
ПРИЛОЖЕНИЕ 6