Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»

Показатель	В год, тыс. руб.
Оплата труда маркетолога с учетом отчисление на социальное страхование	390 660
Затраты на обучение	2*9 000 = 18 000
Затраты на внешнее обучение	1 147 828
Итого	5 233 828

Таким образом, общие затраты на включение в штат менеджера по качеству и сопутствующие расходы составят 5 233 828 тыс. руб. в год. Данные средства можно взять из чистой прибыли, которая в 2016 году составила 33 047 277 тыс. руб.

Таким образом, отель «Круиз» должен создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя.

В отеле «Круиз», как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества:проверка не повышает качества, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого;проверка не влечет за собой повышение стоимости, однако повышает расходы;проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение – проверка безопасности);проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой.

Заключение

Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят самой природе международной конкуренции в сфере туризма. Результаты исследований показали, что качество и экономический успех – величины прямо пропорциональные: отличное качество является ключевым параметром экономического успеха предприятия, низкое качество всегда сопровождается плохим состоянием бизнеса. Российским производителям туристских услуг, в отличие от западных и европейских, необходимо разрабатывать туристский продукт высокого качества и безальтернативность их реализации в практическую деятельность.

Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO8402-86: качество – совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [9, с. 13]. Надо учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов маркетинговых оценок потребителей.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) и ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества» качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуги, вытекающих из требований к качеству, и требованиям, потребности или ожиданиям, относящихся к потребителю или организации, продукта [10, с. 14].

В ходе написания выпускной квалификационной работы были решены следующие задачи: рассмотрены теоретические вопросы в области качества; изучены требования потребителей к качеству туристской услуги; рассмотрена финансово-экономическую характеристика отеля «Круиз»; проанализирована современная система менеджмента качества в отеле «Круиз»; разработан проект мероприятий и рекомендаций по улучшению системы менеджмента качества в отеле; проведена экономическая эффективность проекта.

Отель «Круиз» учитывает все возникающие жалобы клиентов, пытаясь решить их в качественно и в максимально короткий срок. Отель «Круиз» — частный (организационно-правовая форма отеля: Индивидуальный Предприниматель Садыков Шамиль Гумарович, (см. приложение 1) недорогой пятиэтажный отель с высоким уровнем сервиса: 51 комфортных номеров от 1 000 рублей за сутки (см. приложение 2).

Полный набор услуг для комфортного пребывания в отеле представлен в отеле, позиционирует себя как трехзвездный, имея категорию без звезд. В качестве показателей, характеризующих организацию деятельности отеля «Круиз», были выбраны среднегодовой уровень загрузки номерного фонда и доля клиентов, обратившихся с жалобой на качество услуг и обслуживания в гостинице.

Анализ планируемого объема оказания услуг отеля «Круиз» в натуральном выражении показывает, что проведение предложенных мероприятий позволит увеличить загрузку номерного фонда в среднем на 2,9 %.

Таким образом, она составит 74,4 %. Отзывы об отеле в целом, как о качественном сервисе и обслуживании оставляются на форумах в интернете и в самом отеле на стойке администратора в специальных анкетах-опросниках, проанализировав пожелания, жалобы и требования гостей, можно сделать вывод о введении в коллектив новой штатной единицы менеджера по качеству с высшим образованием и с полномочиями маркетолога и знаниями PR-технологий с заработной платой 25 000 тыс. руб. для еще более активного продвижения отеля в интернете.

Отель «Круиз» - малое средство размещения, поэтому система управления (см. приложение 3) у него простая и гибкая, с прямым подчинением директору. Персонал отеля разносторонне информирован и квалифицирован, опытен и компетентен, но со слабым знанием иностранных языков, невнятной программой по переподготовке и повышения квалификации. Поэтому по результатам анализа предлагаются курсы по повышению квалификации работников отеля «Круиз» 1 раз в 5-8 лет, поездки в страны Европы или США.

Отель «Круиз» должен создать систему внутренней проверки качества (см. приложение 12) исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туруслуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя.

Руководство отеля «Круиз» периодически анализирует систему менеджмента качества (см. приложение 14), разработанную и внедренную в отеле, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия систематизируются и упорядоченно документируются в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Качество туристской услуги и ее предоставления проверяются на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туруслуги.

Следует сказать, что ценность, качество гостиничной услуги и сервиса, находятся в центре внимания директора отеля «Круиз», поскольку именно от него зависит способность организации выживать в условиях конкуренции на современном рынке услуг.

Успех стратегий, направленный на повышение ценности гостиничной услуги, в значительной мере определяется непрерывностью мер по улучшению качества обслуживания.

В ходе контроля качества (см. Приложение 15) следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверки качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса (см. приложение 9). В случае необходимости отель «Круиз» должен разрабатывать и использовать в практике своего бизнеса статистические методы, которые обеспечат достоверность результатов контроля и проверок, стабильность технологических процессов, достоверность анализа дефектов, прогнозирование спроса и требований потребителя, обработку результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством туристских услуг и условий обслуживания: развивать и поддерживать доверие потребителей; узнавать как можно больше о потребительских предпочтениях и привычках; проводить предварительное тестирование новых процедур и оборудования; широко пропагандировать преимущества гостиничных услуг; обучать потребителей пользоваться нововведениями и стимулировать их к пробному использованию новшеств; постоянно контролировать продуктивность отеля и искать пути ее повышения (см. приложение 10).

По требованию руководителя отеля «Круиз» Садыкова Ш. Г. предлагается ввести более подробную интернет-рекламу отеля «Круиз», в виде баннерной рекламы, контекстной рекламы (от 15 000 тыс. руб. в месяц); медийной рекламы (от 30 000 тыс. руб. в месяц); рекламы в блогах и социальных сетях (от 50 000 тыс. руб. в месяц).

Приведенные рекомендации и мероприятия позволят отелю «Круиз» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия при условии их соответствующего исполнения обеспечат отелю «Круиз» конкурентное преимущество, что, в свою очередь, отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности отеля и увеличении показателей доходности.

Список литературы

1. Федеральный Закон о Техническом регулировании от 27 декабря 2002 г. № 184, с изменениями и дополнениями от 28 ноября 2015 г.

2. Закон от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (ред. от 13 июля 2015) О защите прав потребителей.

3. Федеральный Закон об Основах туристской деятельности в РФ от 14 ноября 1996 г. с изменениями и дополнениями 2015 г.

4. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения.

5. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. № 1215 Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями

6. Постановление Правительства РФОб утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации 9 октября 2015 г. № 1085.

7. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания, с изменениями и дополнениями от 2012 г.

8. Правила по проведению сертификации в РФ, утвержденные Постановлением Госстандарта от 10 мая 2000 г. № 26.

9. ISO 18513-2003 Туристские услуги. Гостиницы и другие виды средств размещения туристов. Терминология.

10. ГОСТ Р ИСО 9000:2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

11. ГОСТ Р ИСО 9000:2008 Системы менеджмента качества. Требования.

12. ГОСТ Р ИСО 9000:2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

13. ГОСТ Р ИСО 19011:2003 Руководящие указания по проверкам систем менеджмента качества и / или охраны окружающей среды.

14. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

15. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

16. ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования.

17. Ст ОО РАСТ 02-04 Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения.

18. ISO 10002:2004 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами в организациях.

19. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.

20. ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования.

21. ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.

22. ГОСТ Р 54609-2011 Услуги общественного питания. Номенклатура показателей качества продукции общественного питания.

23. Баумгартен Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Л. В. Баумгартен. - М.: Издательский центр «Академия», 2014. - 288 с. - (Сер. Бакалавриат).

24. Беляев С. Ю. Управление качеством: Учебное пособие для бакалавров / С. Ю. Беляев, Ю. Н. Забродин, В. Д. Шапиро. - М.: Издательство «Омега-Л», 2014. - 384 с.

25. Воронцова А. Н. Управление контролем в системе менеджмента качества: учебник / А. Н. Воронцова, Ю. Н. Полянчиков, А. Г. Схиртладзе. - М.: Изд-во «ТНТ», 2014. - 300 с.

26. Галямина А. Г. Управление процессами: Учеб. пособие. - М.: «ИНФРА-М», 2014. - 304 с.

27. Гареев Р. Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях: учебник. - М.: Изд-во «Молодой ученый», 2015. - 340 с.

28. Горбашко Е. А. Управление качеством: Учебник / Е. А. Горбашко. - М.: Изд-во «Юрайт», 2014. - 464 с.

29. Глухов В. В. Управление качеством: Учебник / В. В. Глухов, Д. П. Гасюк. - М.: Издат-во «Питер», 2015. - 384 с.

30. Грузинов А. Б., Гринь В. Р., Крюков В. М., Синещук Ю. И., Навойцев С. П. Основы качества информационной инфраструктуры организаций. В помощь руководителю организации: учебник. - М.: Издательский центр «Ваш полиграфический партнер», 2014. - 290 с.

31. Губарев А. В. Информационное обеспечение системы менеджмента качества: учебное пособие для студ. / А. В. Губарев. - М.: Спб.: «Горячая Линия - Телеком», 2015. - 132 с.

32. Даниляк В. И. Человеческий фактор в управлении качеством. Инновационный подход к управлению эргономичностью: учеб. / В. И. Даниляк. - Санкт-Петербург «Логос», 2014.- 336 с.

33. Дорофеев В. Д. Управление качеством: учеб. / В. Д. Дорофеев. - М.: Изд-во «Инфра-М», 2014. - 331 с.

34. Дорофеев В. Д. Управление качеством: учебник / В. Д. Дорофеев, Н. Ю. Шестопал, Ю. Т. Шестопал, Э. А. Андреева. -М.: Изд-во «Инфра-М», 2015. - 304 с.

35. Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело: учебник. - М.: Изд. «ДРОФА», 2014. - 288 с.

36. Кабушкин Н. И. Управление предприятиями туризма и гостиницами (тематический комментарий): учеб.-прак. пособие . - Минск: БГЭУ, 2015. - 275 с.

37. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. - М.: Издательский центр «Академия», 2014. - 272 с.

38. Лукаш А. А. Управление качеством: методичка. - Москва, 2016. - 130 с.

39. Магер В. Е. Управление качеством: учеб. пособие / В. Е. Магер. - Санкт-Петербург: «Инфра-М», 2014.- 176 с.

40. Мельников В. П. Управление качеством: Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / В. П. Мельников. - Издательство  «Академия», 2014. - 352 с.

41. Минько Э. В. Менеджмент качества: учеб. / Э. В. Минько, А. Э. Минько. - Санкт-Петербург: изд-во «Питер», 2015.- 272 с.

42. Михеева Н. А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и прогнозирования: Учебник. - СПб.: «Троицкий мост», 2015. - 184 с.

43. Недбайлюк Б. Е. Аудит качества: Учебник. - Москва: «КноРус», 2014.- 200 с.

44. Овсянко Д. В. Управление качеством: учебник. - М.: «Высшая школа менеджмента», 2014. - 204 c.

45. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / Родионова Н. С., Субботина Е. В., Глаголева Л. Э., Высотина Е. А. - Спб.: «Троицкий мост», 2014. - 352 с.

46. Рожков В. Н. Управление качеством: учебник. - М.: ФОРУМ, 2015. - 336 с.

47. Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учебник /  С. С. Скобкин. - М.: Издательство «Магистр», 2014. - 512 с.

48. Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учебное пособие / С. С. Скобкин, М. В. Кобяк. - М.: Издат. «Магистр», 2014. - 234 с.

49. Смирнов Э. А. Управление качеством рекламы: учеб. пос. - М.: Издательство «РИОР Инфра-М», 2015. - 176 с.

50. Схиртладзе А. Управление качеством: учебник / А. Схиртладзе, В. Смоленцев, В. Мельников. - М.: Издательство «Academia», 2014. - 352 с.

51. Тебекин А. В. Управление качеством: учебник для бакалавров / А. В. Тебекин. - М. : Издательство Юрайт, 2014. - 371 с.

52. Тимохина Т. Л. Технология гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство «Юрайт», 2014. - 336 с.

53. Тимохина Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство «Юрайт», 2014. - 331 с. - Серия: Бакалавр. Прикладной курс.

54. Фрейдина Е. В. Управление качеством: учеб. пособие. - М.: «Омега-Л», 2015. - 192 c.

55. Шапиро В. Д. Управление качеством: Учебное пособие / В. Д. Шапиро. - М.: Издательство «Омега-Л», 2014. - 381 с.

56. Шестопал Ю. Т. Управление качеством: учеб. / Ю. Т. Шестопал, В. Д. Дорофеев, Н. Ю. Шестопал, Э. А. Андреева. - СПб.: «Инфра-М», 2015.- 336 с.

57. Щепакин М. Б. Управление качеством: Учебник / М. Б. Щепакин, А. С. Басюк, В. В. Янова. - СПб.: «Феникс», 2014.- 256 с.

58. www.hotel-kruise.ru – официальный сайт отеля города Перми.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1