3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»

Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества в отеле «Круиз» включает в себя комплекс разнообразных методов, рекомендаций для их внедрения и принятия к сведению руководству отеля «Круиз».

Существуют 7 расхождений (см. приложение 10) в понимании в качестве гостиничного обслуживания требуют не только детального рассмотрения, но и решения. Каждые из расхождений в качестве обслуживания может негативно сказаться на взаимоотношениях клиента и сервисной организации - отеля. Чтобы повысить качество обслуживания, отелю «Круиз» прежде всего необходимо определить конкретные причины каждого расхождения, после чего она сможет выработать стратегии по их устранению.

Чтобы оценить экономическую целесообразность мероприятий по повышению качества обслуживания в отеле, необходимо предварительно составить подробную смету затрат, которые придется нести отелю «Круиз» в связи с этим, и сравнивать ее с прогнозируемой реакцией потребителей на эти условия. Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом, то есть развитие у всех работников менталитета, ориентированного на клиента.

Постоянство – ключевой фактор успеха обслуживания. Клиенты получат услугу, не опасаясь сюрпризов. Кофе, заказанный на три часа дня, будет ожидать в буфете именно в это время, креветочная подливка будет такой же вкусной, а полотенце – таким же чистым.

Выявление относительного качества укрепляет надежность отеля «Круиз», помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

1 этап: следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (до 10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуги, при этом цены не должны приниматься в расчет; важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

2 этап: оценка критериев по 5-10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет гостиничных предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. Профиль качества включает в себя следующие показания: расположение отеля; качество питания; безопасность; компетентность персонала; предложение дополнительных услуг; чистота в номерах, туалетах, душе; вежливость и доброжелательность персонала; работа телевизора, видео- и аудиотехники; тишина и поведение соседей; мебель в номере.

Отметим методы самооценки качества в отеле (см. приложение 12), рационализации гостиничных бизнес-процессов и другие методы. Для совершенствования своего качества отелю «Круиз» можно освоить метод самооценки на соответствие критериям премии качества. Это позволит получить отелю всестороннюю картину действительности, оценить, насколько удовлетворены его потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления повышения конкурентоспособности, свои достижения и недостатки, шансы на успех и задачи на будущее. Самооценка проводится с целью анализа бизнес-процесса и выявления областей, требующих первоочередных улучшений в условиях постоянно изменяющейся внешней среды.

Отелем «Круиз» может применяться метод самооценки по ГОСТу Р ИСО 9004-2001, применяемому ко всему отелю или системе менеджмента качества отеля, или к его части, или к его процессу. Данный метод имеет соответствующую характеристику:

1. может проводится многопрофильной группой или одним работником отеля при поддержки директора;

2. позволяет сформировать входные данные для совершенствования процесса всесторонней самооценки системы менеджмента;

3. позволяет определить и облегчить расстановку приоритетов возможностей для улучшения;

4. способствует развитию системы менеджмента качества в направлении уровня мирового класса.

Самооценка в системе менеджмента качества отеля «Круиз» необходимо использовать в понимании фактора уровня зрелости организации отеля, охватывающий лидерство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы для выявления сильных и слабых сторон и возможностей для совершенствования и/или использования инновационного подхода (см. приложение 14).

Использование передового опыта ведущих компаний мира через применение бенчмаркинга (или эталонного сопоставления) для совершенствования системы менеджмента качества в отеле позволяет выявить слабые места своего бизнес-процесса. Необходимо назвать мероприятия по бенчмаркингу Европейского фонда управления качеством:

1. Дни актуальных вопросов, круглые столы, семинары по разным интересующим темам, презентации, отражающие лучший опыт разных отелей, интерактивные дискуссии по заявленной теме, обсуждение практических примеров.

2. Интерактивный проект Excellence One, объединяющий и систематизирующий все лучшие инструменты и методы совершенствования и обеспечивающий открытый доступ через интернет для членов и клиентов.

3. Применение инструмента маркетингового исследования - бенчмаркинга - группы эталонного сопоставления, объединяющие организации с общей задачей совершенствования того или иного направления деятельности, выработки новых подходов и решений.

4. Посещение лучших компаний, чей опыт признан передовым.

5. Доступ к чтению отчетов о бизнес-практике победителей.

Изучая тему о развитии методов управления качеством в отеле «Круиз» нельзя не рассмотреть разнообразные научные концепции менеджмента качества, которые глубже помогут проникнуть в суть процессов системы менеджмента качества отеля, помогая перечислить методы по повышению уровня качественного обслуживания в отеле. В соответствие с концепцией управления с позиции психологии и человеческих отношений качество обслуживания можно улучшить не только поднятием заработной платы, но и в результате изменений отношений между рабочими и менеджерами, так сказать повышения удовлетворенности рабочих.

Исходя из концепции системного подхода менеджмента качества в отеле могут создавать кружки качества Исикавы для повышения эффективности предоставления услуг.

Система нулевых дефектов Кросби: качество – бесплатно, доказывает, что потребителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, что должно быть предметом постоянного контроля и анализа.

Развитие в отеле «Круиз» системы инжиниринга качества крайне важно: услышать голос гостя; анализировать характер и последствия отказа клиента (метод профилактики дефектов).

Отель «Круиз» активно использует методы надежного проектирования по Тагути: повышает качество одновременно снижая стоимость на некоторые свои услуги.

В рамках концепции поведенческого подхода существует метод всеобщего управления качеством, согласно которому каждое подразделение организационной структуры отеля улучшает качество гостиничных услуг, так сказать тотальный охват служащих для участия в действиях по управлению качеством (комплексное управление качеством в масштабах всего отеля).

Концепция ситуационного подхода отражает всеобщий менеджмент качества – реализация идеологии постоянного улучшения качества: все должно быть выполнено в срок, ноль дефектов и всеохватывающее и непрерывное обучение персонала.

Концепция культуры управления затрагивает универсальный менеджмент качества, который проявляется в повышении качества обслуживания потребителей, повышении качества взаимоотношений внутри отеля, реализации его фирменного стиля (конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг).

Наконец, концепция информационных технологий стимулирует внедрение и развитие в сферу гостиничных услуг методы улучшения качества обслуживания на основе информационных технологий как интеллектуального процесса создания основных услуг отеля (реклама отеля, самопрезентация отеля, бронирование номеров, форумы для обсуждений и оставления впечатлений, отзывов, мониторинг рыночного спроса гостиничных услуг, предложений и желаний клиентов и т. д.).

Таким образом, в политику повышения качества можно включить три группы методов (см. приложение 13):

1. методы обеспечения качества – это инженерно-математические методы для анализа и регулирования процессов (разработка, изготовление, испытание, эксплуатация и др.) и для отработки характеристик (обеспечение надежности, анализ отказов и др.);

2. методы стимулирования качества – это методы мотивации для улучшения качества (разные премии по качеству, международные конкурсы др.);

3. методы контроля результатов управления качеством – это методы оценки качества продукции (проверка документации на выполнение той или иной деятельности и на систему качества, контроль качества гостиничной услуги и др.).

Менеджмент качества как составляющая менеджмента отеля «Круиз» разрабатывает средства и методы, способствующие улучшению качества обслуживания (см. приложение 11).

Процессный подход развития системы менеджмента качества помогают руководству отеля «Круиз» развиваться и процветать. Программа по улучшению системы менеджмента качества в отеле «Круиз» основывается на разных процессных подходах.

Система менеджмента качества распространяется на все подразделения отеля, которые участвуют в деятельности, направленной на осуществление качественной услуги клиентам.

Поддержание в рабочем состоянии и постоянное улучшение процессов достигается применением следующих концепций: цикла SDCA (рис. 3.1), PDCA (рис. 3.2), AQI и TQM (рис. 3.3), проанализируем их.

TQM (Total Quality Management) К. Исикавы – теория всеобщего управления качеством (ИСО 8402) определяет качество как свойство, реально удовлетворяющее потребителей, и действует по схеме: планирование – выполнение – проверка – воздействие. Диаграмма Исискавы ниже (рис. 3.3).

Мотивация

Методы ПроцедурыЧеловек: гость и персонал

Позиция Квалификация

Качество

услуги отеля

ФормаРазмерТочность

Ресурсы:

материалы

Компоненты Скорость

Среда Менеджмент

Документация

по качеству,

служба по

качеству

Оборудование

Рис. 3.3 Диаграмма Исикавы

Рассмотрим более подробнее схему 3.3 Т. Исикавы для отеля «Круиз». Следствием диаграммы – рыбьего скелета Исикавы можно считать качество гостиничной услуги отеля «Круиз». Причинами можно назвать 6 М, а именно, методы (methods); человек (man): клиент-гость и персонал отеля; среда (medium); ресурсы, оборудование (matherials); управление (management). Остановимся попоробнее на каждой причине.

Методы включают в себя: позиционирование отеля «Круиз» на рынке других отелей Перми; технология гостиничного обслуживания гостей; процедуры приветствия, регистрирования, заселения, обслуживания, расчета, уборки номеров, выселения и прощания с клиентом и др.

Человек включает в себя: потребителя, руководство отеля «Круиз» и персонал. Потребитель должен оставлять свои пожелания или жалобы на тот или дефект в сервисе отеля «Круиз», то есть должна быть обратная связь. Руководитель граммотно и правильно должен организовать работу персонала Персонал должен быть квалифицирован; знать культуру общения, деловую этику; должен быть коммуникативным, открытым, корректным, тактичным и мотивированным на успешное выполнение своих обязанностей и работу в команде.

Среда, окружающая отель «Круиз», особо влияет на его развитие на рынке гостиничных услуг в Перми. Внутренняя среда – это коллектив и корпоративные ценности; а внешняя среда – это государство (налоговая служба, органы охраны порядка, субъекты национальной экономики и т. д.), общественные организации (политические партии, международные и экономические институты и т. д.), поставщики (общество защиты кредиторов и др.), клиенты (общество защиты прав потребителей и др.), конкуренты, посторонние инвесторы (партнеры по кредитно-финансовой деятельности и др.), акционеры (общество защиты акционеров и др.), профсоюзы, географическое окружение.

Материалы, ресурсы отеля «Круиза» включают в себя: здание отеля, номера, размер номеров, мебель, срок эксплуатации, точность работы и качественное информационное обеспечение клиентов (буклеты и др.) т. д.

Менеджмент включает в себя управление руководством отелем «Круиз»: планирование; своевременная разработка и внедрение мероприятий по качеству; контроль над всеми процессами, происходящими в отеле; отслеживание наличия гостиничной документации: паспорта отеля, руководства по качеству, документации по санитарно-эпидемиологической и пожарной безопасности и т. д.

AQI (Annual Quality Improvement) Д. М. Джурана – концепция ежегодного улучшения качества – это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанная со стремлением человека установить новый рекорд, выражающаяся в схеме: качество – затраты – время (рис. 3.1).

4. Воздействуй

1. Стандартизируй

Рис. 3.1 Цикл SDCA

3. Проверяй

2. Делай

Рис. 3.1. Цикл SDCA

PDCA (Plan – Do – Check – Act) – концепция Э. Деминга - планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политик организации; осуществление (do) – внедрение процессов; контр контроль (check) – постоянный контроль, проверка, измерение процессов и продукции для сравнения с политикой, целями и требованиями на продукцию; действие (act) – действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Цикл Э. Деминга (рис. 3.2) применим к каждому процессу, а также к системе всех процессов, что способствует реализации принципа, состоящего в непрерывном совершенствовании действующей системы менеджмента качества отеля «Круиз».

Планирование

Действие

Осуществление

Проверка

Рис. 3.2 Цикл PDCA

Модель обеспечения качества в отеле имеет вид системы управления качеством «Звезда качества» (рис. 3.4): систему обучения персонала; систему взаимоотношений с посредниками; систему взаимоотношений с потребителями; систему мотиваций; документированную организационную структуру управления качеством, отражающую функции и процессы.

Система мотиваций

Система взаимоотношений Качество Система обучения персонала

с посредниками

Документированная Система взаимоотношений с

организационная система управления потребителями

качеством (процессы и функции)

Рис. 3.4«Звезда качества»

Внешние изменения условий бизнеса осуществляются очень быстро, и отель «Круиз», как туристская организация, может не успеть на них отреагировать вовремя. Насыщение рынка туристскими товарами и услугами, увеличение их ассортимента, рост запросов потребителей способствуют изменению подхода отеля к своей деятельности. На рисунке 3.5 показаны этапы развития управления качеством в отеле «Круиз» - башня качества на данный момент времени его существования.

Социальный менеджмент Цель: обеспечить социальное партнерство в коллективе отеля

Экологический менеджмент Цель: обеспечить экологическую безопасность потребителям

Планирование качества Цель: обеспечить полное удовлетворение потребностей гостей

Обеспечение качества Цель: обеспечить качество труда в отеле

Управление процессами Цель: улучшить доступность и качество гостиничных услуг

Контроль качества Цель: не допустить некачественное обслуживание в отеле

Фундамент башни качества:

стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость

Рис. 3.5 Башня качества в отеле «Круиз»

Для достижения финансовых успехов отелю «Круиз» особо следует обратить внимание на новую модель управления качеством в отеле (см. приложение 14), а именно:

1. стратегическое развитие – реагировать на изменения в окружающем мире в режиме реального времени;

2. рыночная деятельность отеля – удержание постоянных и привлечение новых гостей, рост прибыли и повышение эффективности деятельности отеля в целом;

3. постоянное совершенствование внутренней организации отеля «Круиз» для повышения эффективности использования активов, уменьшению затрат и снижению цены на гостиничные услуги.

Новая модель управления качеством в отеле «Круиз» представляет собой систему, приводящую в действие запросами гостями отеля и направленную на удовлетворение их потребностей. Директор отеля на всех уровнях организует работу всех служащих на удовлетворение потребностей клиентов путем постоянного совершенствования действующих в отеле процессов, используя систему планирования. Собираемая информация о процессах позволяет оценивать их состояние в текущий момент времени и принимать действенные решения, основанные на фактических данных. Сведения о том, насколько успешно функционируют процессы, соответствует ли услуга ожиданиям и запросам клиентов, выполняют ли в полном объеме свои обязанности персонал отеля, используют для корректировки планов, совершенствования процессов и прогнозирования потребностей клиентов.

Для комплексного подхода к контролю качества в отеле «Круиз» целесообразно разрабатывать программу контроля качества (см. приложение 15) в целях:

1. сохранения имеющихся клиентов и расширения их руга за счет привлечения новых посетителей;

2. быстрого решения возникающих проблем, связанных с качеством, за счет установления обратной связи;

3. возможности оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всего отеля;

4. осуществления постоянного контроля за мерами, принимаемыми для повышения качества;

5. создания основы для обучения и повышения квалификации персонала с применением традиций качества.

Таким образом, новая модель управления качеством в отеле «Круиз» направлена на финансовый результат и устанавливает связь между запросами потребителей и действующими системами в отеле.

В отеле «Круиз» менеджмент качества основан на процессном подходе, в котором задействованы ответственный руководитель, квалифицированный человеческий ресурс (см. приложение 11). В частности, в средстве малого размещения, в отеле «Круиз» тоже применяются данные технологии. Научные разработки в области качества К. Исикавы, Д. Джурана, Э. Деминга и других ученых систематизировали, конкретизировали и смоделировали основу для практического применения и развития отеля.

Качество можно рассматривать как конкурентоспособность отеля «Круиз», устойчивость на рынке гостиничного бизнеса, а для повышения качества можно предложить отелю «Круиз» гостиничную интернет-рекламу – активное средство осуществления маркетинговой политики отеля по продвижению гостиничных услуг, усиления связи между производителем и потребителем данных гостиничных услуг «Круиза».

Для повышения квалификации работников отеля «Круиз» необходимо посещение тренингов. Отель «Круиз» не совсем известный малый отель в Перми, не смотря на 16-летнее существование на рынке гостиничного бизнеса города, поэтому мне кажется необходимо внедрить в штат отеля нового работника – менеджера по качеству с функциями маркетолога со знанием PR технологий.

Приведенные рекомендации и мероприятия позволят отелю «Круиз» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия при условии их соответствующего исполнения обеспечат отелю «Круиз» конкурентное преимущество, что, в свою очередь, отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности отеля и увеличении показателей доходности.

Устойчивый успех отеля «Круиз» зависит от удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов и других заинтересованных сторон на долговременной основе; также от эффективного менеджмента отеля, знания отелем среды, в котором он функционирует благодаря постоянному обучению персонала и должному применению улучшений и / или инноваций.