
- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе Выпускная квалификационная работа
- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг ........................... 8
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Круиз» г. Перми .....37
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле города Перми «Круиз» ...................................................... 58
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
- •Свидетельство отеля «Круиз»
- •Прейскурант отеля «Круиз»
- •Организационная структура отеля «Круиз»
- •2008 Туруслуги.
- •2011 Услуги малых
- •2009 О безопас
- •Должностная инструкция администратора отеля «Круиз»
- •Должностная инструкция горничной отеля «Круиз»
- •I. Общие положения:
- •Характеристика загруженности отеля «Круиз» с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2016 г., %
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Сравнение отеля «Круиз» с требованиями к средствам размещения более 50 номеров
- •Анкета для гостей отеля «Круиз»
- •Семь расхождений в качестве обслуживания отеля «Круиз»
- •Модель смк в отеле «Круиз», основанная на процессном подходе
- •Формы оценки смк в отеле «Круиз» и решаемые с их помощью задачи
- •Структурная схема управления качеством в отеле «Круиз»
- •Новая модель управления качеством в отеле «Круиз»
- •1 Этап
Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
Показатели |
2015 |
2016 |
|
|||||
Фонд заработной платы списочного состава, в том числе: |
47 808 454 |
4 875 483 |
946 376 |
102,0 |
||||
Руководители |
616 884 |
634 308 |
17 424 |
102,8 |
||||
Специалисты |
1 468 773 |
1 499 000 |
30 227 |
102,1 |
||||
Работники отеля |
16 964 244 |
1 724 085 |
276 606 |
101,6 |
||||
Вспомогательный персонал |
998 764 |
1 018 090 |
20 113 |
101,6 |
Проанализировав данные таблицы 2.9 можно с уверенностью сказать, что заработная плата у руководителей, специалистов, работников отеля и вспомогательного персонала растет.
Главной задачей существования отеля «Круиз» является успешная хозяйственная деятельность в течение 16 лет существования на рынке гостиничных услуг, подразумевающая получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива отеля «Круиз» и интересов собственника имущества Садыкова Ш. Г. (см. приложение 1). Экономические и социальные цели существования отеля «Круиз» в современной рыночной экономике результативны. Отель осуществляет разные виды деятельности: организация досуга, рекреации, отдыха и лечения населения России и гостей и др., которые не запрещены законом и соответствуют уставу. Рыночная сила отеля «Круиз» в качественном предоставлении гостиничных услуг, обслуживания и сервиса.
Предметные цели (качество гостиничных услуг, месторасположение отеля, каналы реализации услуг и др.) жизнедеятельности отеля «Круиз» охватывают материальную базу достижения успешных финансовых целей отеля для поддержания постоянной платежеспособности и ликвидности отеля. Ликвидные ресурсы отеля «Круиз» как подушка безопасности держит предприятие в определенной степени риска на рынке гостиничных услуг, и объем данных ресурсов влияет на поведение отеля в условиях риска. Оставляемая прибыль, структура капитала (собственный или заемный), структура и объем инвестиций и финансирования, - все это звенья финансовой активности отеля «Круиз».
Отель получает прибыль при реализации своих гостиничных услуг – это результативная цель существования отеля «Круиз», включающая в себя объем и структуру оборота, прибыль и рентабельность, величину и структуру издержек отеля, размер вновь создаваемой стоимости и распределение прибыли. В то же время использование прибыли отелем оказывает непосредственное воздействие на финансы отеля: прибыль, выплачиваемая собственнику, не может быть использована отелем для финансирования. Поэтому определение размера оставляемой прибыли представляет собой важную финансовую цель. За счет заработанных отелем средств могут обеспечиваться будущие капиталовложения.
Отель «Круиз» реализует социальные цели, связанные с работающими людьми в отеле, ориентированы на создание атмосферы, благоприятствующей добрым человеческим отношениям и одновременно – увеличению его прибыльности и конкурентоспособности.
Таким образом, в современных условиях система управления отелем и качеством в нем, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой, гибкой, не должно быть много персонала. В отеле «Круиз», например, все могут подчиняться напрямую директору во избежание разного рода проволочек и недоразумений, и каждый сотрудник, в свою очередь, ответственен за свой фронт работы. В отеле «Круиз» представлен широкий спектр услуг, как основных, так и дополнительных, учитываются по возможности все пожелания и требования гостей отеля «Круиз».