44) Направления использования психологии в сервисной деятельности

Общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только

коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли

клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии,

но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические

принципы процесса обслуживания потребителя.

Задачами психологии сервиса являются:

– Разработка методов воздействия на потребителя для

стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

– Изучение потребностей заказчиков, которыми они

руководствуются при размещении заказов;

– Изучение спроса на различные услуги в зависимости

от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

– Раскрытие психологических факторов организации

процессов обслуживания;

– Изучение вопросов психологии моды, психологии

воздействия рекламы;

– Рассмотрение психологических условий организации

труда работников контактной зоны.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса

– это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль

психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и

потребительской деятельности клиентов.

45) Особенности менеджмента сервисных предприятий

Итак сущность сервисного менеджмента можно представить исходя из следующих концептуальных положений

Во-первых необходимо осознать, что использование традиционных принципов менеджмента, основанных на специализации и разделении труда, является недостаточным для обеспечения эффективного менеджмента в сфере услуг Сервисный м менеджмент должен базироваться на принципиально иной основе: работа в команде, межфункциональные сотрудничество, межорганизационные партнерстве и долгосрочная перспектива - являются главными ценностями, присущ ими этом направлении науки.

Во-вторых - ориентация на клиента Это означает, что последний находится в центре внимания предприятия, которое должно стремиться лучше понять тенденции развития системы клиентских предпочтений С другой стороны, пред мство в определенной степени может влиять на поведение потребителя и потребительский рынок.

47) Организационные структуры сервисного предприятия

Процессы управления и выполнения работ в индустрии сервиса реализуются в рамках организационной структуры предприятия, учреждения. Структура в данном случае отображает организационное строение предприятия, способ функционирования в нем производственных процессов, а также связей и отношений между работниками разных подразделений.

I. Линейный тип организационной структуры состоит из:

* высшего уровня руководства (руководитель, его заместители, члены администрации);

* вспомогательных подразделений — группа приема заказов, обслуживающие группы (бухгалтерия, отдел кадров, техническое обслуживание и др.), группы заготовителей (заготовка сырья, материалов, товаров и др.);

* основного подразделения, оказывающего услуги, — обслуживающий персонал и руководители их работы.

2. Функциональный тип организационной структуры приобретает более сложный характер в силу пересечения множество функциональных связей и отношений между отделами и группами сервисного предприятия.

При наличии функциональной структуры второй уровень организации принимает более разветвленный характер, в зону действия которого попадают подразделения, осуществляющие обслуживание потребителей.

3. Линейно-функциональный тип организационный структуры оказывается уместным в тех случаях, когда сервисное производство носит масштабный характер и состоит из крупных организационных единиц-подразделений. Будучи по целям деятельности подчиненным центральному руководству, каждое из таких подразделений снабжено совокупностью вспомогательных групп и обслуживающих отделов.

29) Сервисная деятельность в СССР

В СССР сфера сервисной деятельности была почти целиком монополизирована государством (частное предпринимательство запрещалось законом).

Сфера услуг отличалась крайне низким уровнем развития и узким спектром. Главные причины этого – тотальное господство государственной собственности и финансирование сферы услуг по остаточному принципу, т.е. после удовлетворения запросов обороны и базовых отраслей промышленности.

Монополизм государственной собственности, централизованное директивное управление лишало самого главного условия успешного развития сферы услуг – ее гибкости, ориентации на удовлетворение разнообразных потребностей людей, хозяйствующих субъектов (предприятий). В основном преобладали такие государственные услуги, как «бесплатное» образование, здравоохранение, спортивные услуги… Но альтернативы им не было, поэтому не было выбора. В то же время заметим, что по некоторым характеристикам отдельные услуги отличались достаточно высоким уровнем и массовостью.