4) Сервисная деятельность как процесс оказания услуг. Отличительные свойства услуг.

Как специфической экономической категории, услугам, не смотря на их разнообразие, присущи характеристики, которые являются уникальными и присущи всем услугам.

Неосязаемость-большинство услуг неосязаемы, основная задача – повышение осязаемости.

Неотделимость от источника – производство и потребление большинства услуг неразделимы, они могут потребляться в процессе изготовления.

Гетерогенность(непостоянство качества) – качество услуг может изменяться в зависимости от того, когда и кем, и при каких условиях они были предоставлены.

Недолговечность(несохраняемость) – т.к. услуга потребляется и производится в одно время, услуга не может быть сохранена. Последствия потребления могут носить материальный и долговременный характер.

Отсутствие владения – важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает передачи прав собственности на неё.

5) Подходы к классификации услуг в международной и российской практике.

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН).

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению.

Классификатор включает следующие группы:

01 - бытовые услуги;

02 - услуги пассажирского транспорта;

03 - услуги связи;

И Т.Д.

Мировые классификации. Услуги делятся на:

Факторные услуги (factor services) — платежи, возникающие в связи с международным движением факторов производства, прежде всего капитала и рабочей силы (доходы на инвестиции, роялти и лицензионные платежи, зарплата, выплаченная нерезидентам);

Нефакторные услуги (non-factor services) — остальные виды услуг (транспорт, путешествия и прочие нефинансовые услуги).

В соответствии со способами доставки услуг потребителю услуги делятся на:

Услуги, связанные с инвестициями (investment-related services), — банковские, гостиничные и профессиональные услуги.

Услуги, связанные с торговлей (trade-related services), — транспорт, страхование.

Услуги, связанные одновременно с инвестициями и торговлей (trade-and-investment related services), — связь, строительство, компьютерные и информационные услуги, личные, культурные и рекреационные услуги.

8) Противоречия СД.

1. Противоречие между товаром и услугой

В реальной экономике товар или услуга практически никогда не функционируют в чистом виде. Например, покупка любого товара связана с услугами по его рекламе, хранению, демонстрации, упаковке, продаже, транспортировке, гарантийному и постгарантийному обслуживанию (если таковое требуется).

2. Противоречие между идеальными и реальными услугами

Идеальная услуга — это теоретическая модель услуги реальной, тот эталон, на который ориентируется исполнитель услуги. С одной стороны, реальная услуга должна приближаться к этому эталону, с другой — сама идеальная модель совершенствуется с учетом накопленного опыта и изменениия спроса.

3. Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги

В сервисной деятельности приходится искать баланс между универсальными, стандартными методиками обслуживания и учетом потребностей каждого клиента, что делает предлагаемые услуги более привлекательными и конкурентоспособными.

4. Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения

В сфере услуг возможности удовлетворения потребностей клиентов сдерживаются тремя главными факторами:

♦ ограниченностью материальных ресурсов;

♦ ограниченностью знаний, навыков и сервисных технологий;

♦ существующими в данном обществе обычаями, традициями и моральными нормами.

5. Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов

Ограниченность ресурсов и другие причины экономического характера обычно приводят к тому, что максимальная прибыль может быть получена при ориентации услуги не на всех желающих, а лишь на некоторые специфические группы клиентов.

6. Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей

Сервисная деятельность может использовать две противоположные (но обычно дополняющие друг друга) стратегии: приспособление к уже существующему спросу на услуги и формирование нового спроса, новых потребностей.

7. Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности

Потребности общества, как и потребности отдельного человека, можно разделить на две группы. Первая — потребности, связанные с развитием способностей, творческого потенциала личности. Вторая — это потребности, связанные с развлечениями или получением простых физиологических удовольствий. Резкой грани между этими группами потребностей нет, однако в системе сервиса всегда складывается некий вариант равновесия, сочетания услуг, удовлетворяющих творческие или чисто развлекательные потребности личности.

37) Фазы жизненного цикла сервисного продукта.

Жизненный цикл характеризуется изменением объема продаж и получаемой прибыли во времени.

Жизненный цикл продукта/услуги состоит из пяти фаз:

Разработка продукта– это период нахождения и формулировки идеи нового продукта. Во время разработки нового продукта его продажи находятся на нуле, а инвестиции компании растут.

Внедрение – медленное увеличение объема продаж, когда товар или услуга впервые поступает на рынок и только завоевывает покупателей. На этом этапе необходимо произвести затраты на техническую подготовку работников сервиса, чтобы первые же потребители услуг высоко оценили их возможности. В связи с большими затратами на разработку и рекламу прибыль в этот период минимальна или отсутствует вовсе.

Рост– период признания продукта потребителями и значительного увеличения прибыли.

Зрелость – период замедления темпов роста объемов продаж, поскольку товар или услуга нашли признание у большой группы покупателей. Прибыль стабилизируется или начинает снижаться за счет затрат на мероприятия, проводимые с целью отражения атак конкурентов.

Спад – период снижения объема продаж и прибыли.