33. Определение и понятие услуги. Специфичность и правила предоставления услуг.

К услугам относят все виды труда, непосредственно не связанных с преобразованием форм материи и производящие  особую потребительскую стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности.

Особенности предоставления услуг сводятся к след. положениям: 1. Услуги не могут существовать вне процесса их предоставления ( не могут накапливаться); 2. Продажа услуг это фактически продажа самого труда; 3. Услуги представляют собой конкретную потребительскую стоимость только в определенное время и в конкретном месте. 

Логистические услуги основываются на 7 правилах: 1. Каждая услуга уникальна для получателя; 2. От услуги остается только возможность передачи информации; 3. Услуга не может быть рециклирована; 4. Услуги нельзя накапливать ( нарабатывать про запас ) 5. Оказанную услугу нельзя отремонтировать; 6. Оказанная услуга не может быть выполнена вновь; 7. Память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.

Специфичность предоставления услуг: 1. Неосязаемость 2. Потребитель зачастую сам учавствует в оказании услуг  3. потребитель услуг не становится собственником их 4. Оказание услуг это процесс и он не может быть протестирован заранее 5. Процесс оказания услуг может состоять из мелких действий, а качество зависит от итоговой оценки

34. Качество услуг. Компоненты качества. Потребительские ожидания клиента.

Качество-совокупность св-в и характеристик услуг, которые придают ей способность удовлетворять предъявляемым требованиям.

Значимые компоненты оценки качества: среда, надежность, ответственность, законченность, доступность, безопасность, вежливость, коммуникабельность, взаимопонимание с потребителями услуг.

Потребитель оценивает качество, сравнивая фактические параметры с ожидаемыми, и если совпадают то качество хорошее. 

 Потребительские ожидания строятся на: 1. Речь; 2. Личных потребностях; 3. Из прошлого опыта; 4. Внешние коммуникации ( реклама)    Ключевые параметры качества: 1. Время от получения заказа до доставки; 2. Надежность 3. Наличие запасов 4. Степень доступности выполнения заказа 5. Удобство размещения 6. Объективность тарифов 7. Возможность приобретения в кредит

35. Рациональный уровень сервиса.

Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами.

С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему ( кривая 2), но уменьшаются потери доходов от снижения уровня обслуживания (3). Штриховая кривая (1) получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания ( минимум ординаты штриховой кривой 1) предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируется на " достаточно хорошее решение"- на рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

График нужен!   

Когда рассматриваются вопросы качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать след. особенности: 1. Выбор совокупности услуг; 2. Потребностей у клиентов может быть несколько, зачастую противоречащим друг другу требованиям; 3. При заключении договора потребности и запросы клиента оговариваются и фиксируются; 4. Потребности у клиента со временем меняются, поэтому необходим маркейтинговые исследования 5. Термин качества не используется для количественной оценки.