Обучение эффективным навыкам продаж. Часть 1.

• Продажи

Однажды Консультанты моей Бизнес-Группы спросили меня: "Почему у тебя на классах по красоте всегда есть заказы, а у нас – нет; почему ты всегда заказываешь много продукции, а мы не решаемся заказать такое количество; почему мы слышим так много возражений от клиентов? Что нам делать, чтобы у нас тоже были большие заказы?"

Я очень хорошо помню, что тогда не нашла ответа, но задумалась: "А, действительно, почему они жалуются на большое количество возражений и отказов, тогда как я не могу припомнить такого количества возражений от своих клиентов". Вот с того момента я и начала искать ответ на вопрос: "Как научить Консультантов эффективным навыкам продаж". Я стала внимательно наблюдать за собой: когда провожу класс по красоте, общаюсь с постоянными клиентами, знакомлюсь с новыми. Начала анализировать свои действия, чтобы найти ответ на вопрос "Что мне помогает получать большие заказы от клиентов, исключая возражения?" и как научить эффективным продажам Консультантов.

Через некоторое время я нашла четкий ответ на волнующие меня вопросы. Я познакомилась с исследованием Нила Рекхэма о причинах успешных продаж. В результате этого исследования он и его исследовательская команда выявили некоторые закономерности эффективных продаж.

Я сделала для себя три потрясающих открытия:

1) оказывается, что "существует огромная разница между тем, что успешные продавцы говорят о своей деятельности, и тем, что они делают в действительности. Если вы хотите выяснить, как эксперты совершают продажи, понаблюдайте их в действии, а не полагайтесь на их рассказы об этих событиях" (еще одно подтверждение того, что Мэри Кэй права, когда рекомендует нам обучать своих Консультантов во время проведения класса по красоте);

2) исследовательская команда Нила Рекхэма обнаружила систему последовательных вопросов, которые используют успешные продавцы в крупных продажах;

3) важно знать, как правильно обучиться новому навыку.

Постановка целей встречи

На результат встречи с клиентами значительное влияние иметь цель, которую вы ставите перед собой. Как может закончиться встреча с клиентом?

Встреча может закончиться активным отказом покупателя – потенциальный клиент ясно дает понять, что никакой сделки не будет или не соглашается на будущую встречу.

Продажа не отменяется, но клиент не дает согласия на какое-либо действие, которое продвинуло бы продажу вперед. Потенциальный клиент произносит примерно такие фразы: "Спасибо, что пришли, почему бы вам не прийти в другой раз, когда будете в наших краях"; "Великолепный класс по красоте, мы поражены. Давайте встретимся как-нибудь еще раз"; "Нам очень понравилось все, что вы рассказали, мы вам перезвоним". Знакомо? Ни в одном из этих случаев потенциальный клиент не дал согласия на какое-то конкретное действие, т.е. нет никаких признаков, что данная встреча каким-либо образом продвинула продажу к успеху.

Планируя встречу с клиентами, смело подвергайте критике поставленные цели. Например: цель - "собрать информацию" или "выстроить хорошие отношения" приведет к отсрочке, а не к продвижению вперед. Конечно, эти цели важны, каждая встреча дает возможность собрать информацию и наладить отношения, но такой цели недостаточно для того, чтобы продажа состоялась. Намечайте цели, способные вызвать определенные действия со стороны покупателя. Например: "Добиться того, чтобы женщина пришла на класс по красоте" (это может быть целью предварительного профилирования перед классом по красоте); "Общая сумма продаж на сегодняшнем классе по красоте – 15000 рублей" (цель перед проведением класса по красоте); "Регулярное размещение заказов каждый месяц на 16 б.е." (цель встречи с Консультантом Личной Группы, которая сейчас размещает заказы не регулярно).

Так вы будете действовать как высококвалифицированный продавец, Консультант и Главный Организатор.

Предлагаю прямо сейчас проделать небольшой анализ:

1. Подумайте о ваших последних десяти встречах с клиентами

2. Основываясь на собственных ощущениях от встречи, оцените каждую из них с точки зрения успешности.

3. Рассматривая отдельно каждую встречу, спросите себя, закончилась ли встреча отсрочкой, отказом или продажа продвинулась вперед, продажа состоялась.

4. Все успешные встречи должны иметь привязанное к ним действие. Успех измеряется действиями покупателя (назначение следующей встречи, оформление заказа, прокупка), а не его словами. Если встречи, расцененные вами как удачные, не завершились каким-либо согласованным действием, это может быть признаком неправильной постановки целей встречи.

Использование вопросов способствует успешным продажам

 

Существует комплекс последовательных вопросов, который используют успешные люди в процессе крупных продаж. Вопросы больше, чем любой другой стиль коммуникации, влияют на успех продажи.

• Вопросы заставляют покупателя говорить,

• вопросы контролируют внимание,

• вопросы раскрывают потребности

• убеждают именно вопросы, а не объяснения.

А на любой встрече по поводу продажи (например: на классе по красоте; на бизнес-интервью; предлагая возможности Хозяйки класса по красоте) цель вопросов – обнаружить и раскрыть потребности покупателя.

Что такое потребность? Потребность – любое утверждение, сделанное покупателем, которое выражает желание или намерение, которые, в свою очередь, могут быть удовлетворены продавцом. Потребности обычно:

• начинаются с обнаружения небольших недостатков,

• развиваются в очевидные проблемы, трудности или недовольство,

• в конце концов, становятся необходимостью, желанием или намерением действовать.

Развитие потребностей:  

Практически идеально

Я слегка недоволен…

У меня проблемы с…

Мне нужно поменять немедленно

Цель вопросов на встрече с целью продажи – выявить скрытые потребности и развить их до уровня явных. Т.е. перейти от состояния "практически идеально" к желанию потенциального покупателя "мне нужно поменять немедленно".

Скрытые потребности представляют собой изложение покупателем проблем, трудностей и недовольств. Например: "У меня проблемы с сухостью кожи"; "Меня не устраивают те косметические средства, которыми я пользуюсь сейчас"; "Мне нужно что-то для ухода за кожей".

Явные потребности представляют собой конкретные утверждения покупателя по поводу необходимости или желания. Например: "Мне нужны средства, которые позволят моей коже выглядеть ровной, гладкой, мягкой, свежей"; "Я хочу иметь возможность пользоваться эффективными средствами"; "Я хочу иметь больше продукции "Мэри Кэй" и особенно – в подарок".

Если мы хотим продавать много (например, получать заказы на классе по красоте от 30.000 рублей или достичь объема продаж 600 б.е. или 1280 б.е. за год), тогда важно выявлять явные потребности. Посмотрите на приведенные выше примеры: удовлетворяя только скрытую потребность - "у меня проблемы с сухостью кожи", мы продадим, к примеру, только Интенсивно увлажняющий крем, а выявив явные потребности – (в зависимости от типа кожи) системы: Чудо-набор, Микродерма, интенсивно увлажняющий крем, увлажняющий тоник и т.д.