3.4 Проблемы в ходе совместной работы

В стадии совместной работы заказчика и дизайнера весь массив проблем, также как и в стадии переговоров, может быть разделен на проблемы организационного характера (например, место и время встречи или длительность переговоров) и психологические, личностные проблемы, связанные с восприятием, взаимопониманием и целой системой коммуникативной культуры.

I. Проблемы сотрудничества, связанные с восприятием и взаимопониманием

Чтобы начать вести диалог, заказчику и дизайнеру необходимо распределить: кто и за что отвечает, а точнее, необходимо установить правила игры и определиться с ролями её участников.

В социологии выделяют понятия социальный статус, роль и ролевое поведение.

Социальный статус – это положение субъекта в системе межличностных отношений, которое определяет его обязанности, права и привилегии, установленные обществом. Понятие социального статуса обусловлено социальным неравенством, которое включает в себя этническую принадлежность, уровень образования, профессиональную принадлежность, занимаемую должность, имеющуюся власть, величину дохода и богатства, образ жизни и т.д.

Социальная роль связана со статусом. Это нормы поведения человека, занимающего определенный статус. Причем, ожидание исполнения определенной роли важно не только для окружающих, но и для самого индивида, который нуждается в одобрении или порицании за правильное или неправильное выполнение роли.

Ролевое поведение – это конкретное использование человеком социальной роли. Здесь находят отражение его личностные характеристики, так как каждая социальная роль не означает абсолютной заданности шаблонов поведения, она всегда оставляет некоторый диапазон возможностей для своего исполнителя, что можно условно назвать определенным стилем исполнения роли²⁶.

• В рамках рассматриваемого взаимодействия заказчика и подрядного дизайнера, модель поведения, тип роли, задает непосредственно заказчик, как инициатор обращения к подрядчику. Проблемы в коммуникации начинаются когда роль, тип поведения одной из сторон, не соответствует ожиданиям другой стороны.

Выделяют три основных разновидности типов взаимоотношений, обуславливающих формат взаимодействия заказчика и подрядного дизайнера²⁷:

1. Дизайнер играет роль "исполнителя желаний" клиента – и максимум, что от него требуется – это качественное выполнение своей работы. Клиент знает, что ему нужно, знает, какой результат должен быть получен, может оценить качество выполненной работы.

Пример: Дизайнер: «99% Закачикам нужно самоудовлетворение за счет самовыражения. Я выступаю в роли биопрокладки между компьютером и мозгами заказчик: "Подвинь вот эту надпись левее... так... перекрась в красный. Теперь правее. Еще правее... вот... эту фотографию заменим на другую…» Для подобной работы я по сути не нужен, проще самому заказчику выучить программный продукт»²⁸.

Исполнять желания клиента может быть легко или наоборот весьма затруднительно. Это сопряжено с вопросами взаимопонимания или эмоциональными переживаниями. Каждый дизайнер, в зависимости от личностных предпочтений, имеющихся целей выбирает, браться ли за подобный заказ.

2. Дизайнер играет для клиента роль "психоаналитика", который, являясь профессионалом в своей области, помогает клиенту поставить задачи и выбрать способ их решения.

Пример: Дизайнер: «Раньше я всегда требовала от клиентов четкого описания задачи. В данный момент я сама предлагаю так называемые «Три письменные концепции визуальной части». А по выбранной уже разрабатывается проект»²⁸.

Возникают такие ситуации, когда клиент переживает некий кризис, ему необходим взгляд со стороны не вовлеченного в текущую деятельность компании профессионала, способного оценить ситуацию и предложить новые подходы, свежие идеи и т.п. В данной роли для клиента особенно приятен сервис.

3. Ситуация, когда никто никого не "давит". Обе стороны обладают высоким уровнем компетенции в своей сфере. Клиент привлекает дизайнера в качестве эксперта в необходимой ему области для достижения своих целей. В данной схеме отношений заказчик описывает дизайнеру текущую ситуацию, говорит о целях, которые необходимо достичь, и затем в ходе совместной работы разрабатываются стратегия, тактика, конкретные рекламные образы.

Ошибки при распределении ролей основываются либо на непонимании ролей, либо на том, что, изначально кто-то из партнеров не предполагает диалога, сотрудничества; отрицает принцип паритетности и не желает идти на компромисс; стремится к доминированию, навязыванию своей точки зрения, вплоть до манипулирования, подчинения, принуждения.

На грани проблем, возникающих при распределении ролей, существуют психологические и социально-культурные барьеры коммуникации, которые возникают вследствие искажений в восприятии, неизбежно сопровождающих общение.

• Социально-культурные (социальные, политические, религиозные, профессиональные) различия, приводят к отличающейся интерпретации ситуаций, понятий. Например, чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению человека часто объясняется его низкой авторитетностью. Это крайне важно для дизайнера, потому что заказчик часто считает себя компетентным в вопросах дизайна. Таким образом, дизайнер тратит много сил, эмоций для того, чтобы отвоевать своё право считаться квалифицированным специалистом, чьё мнение достаточно весомо. Если у него это не получается, идёт на уступки, предоставляя тот вариант работы, который полностью продиктовал заказчик и последний остается крайне недоволен результатом, обвиняет дизайнера в отсутствии знаний, навыков и вкуса.

• Психологические барьеры возникают при попытке познания другого. Здесь в качестве основания оценки выступают этические и эстети­ческие критерии, ситуационные расчеты, привычные сим­патии, антипатии, страхи, ассоциации.

В сознании общающих­ся заказчика и подрядного дизайнера формируется образ (имидж) партнера, который может быть привлекательным или отталкивающим, безразличным или волнующим и т. п. Имидж должен быть целостным, завершенным, иначе он может легко развалиться при несоответствии ситуации общения и стиля одежды, атрибутов, речи.

Пример: Заказчик: «Многие дизайнеры умеют продавать себя, а отнюдь не свою работу. Элементарных примеров привести не могут»²⁹.

• Определив роль партнера, его социально-культурные особенности, личные критерии восприятия окружающих и, столкнувшись с дальнейшим непониманием, человек старается определить причины поведения и поступков другого. Приписывание причин поведения другим называется каузальной атрибуцией. В её основе лежит сходство поведения собеседника с каким-то известным образом или анализ собственных причин, которые обнаруживаются в аналогичной ситуации.

Пример: Дизайнер: «Хорошую идею не приняли! Они просто ничего не понимают в дизайне! Придумано здорово, но им это невозможно объяснить!»³⁰.

В большинстве случаев причину успеха человек приписывает себе, а причину неудачи – обстоятельствам или другим людям. Для заказчика, в случае неудачи, естественно переложить всю ответственность на подрядного дизайнера и этим самым оправдаться перед начальством или самим собой. Кого будет обвинять дизайнер, в случае неудачной совместной работы, никого не волнует, поэтому хороший результат работы и благоприятные впечатления от процесса общения крайне важны, они предопределяют дальнейшее сотрудничество и возможность для дизайнера быть рекомендованным.

Большинство аналитиков говорят о том, что в первую очередь, для установления взаимопонимания, необходимо знать себя (свои цели, возможности, ресурсы, и т.п.), только потом изучать партнера, его мышление, эмоции, поведение. Для адекватного восприятия партнера, его роли, имиджа необходимо обратить внимание на следующие барьеры коммуникации:

• Фонетические барьеры. Восприятие затрудняется при наличии существенных дефектов речи и дикции: невыразительности, неясности, обусловленных темпом речи или большим количеством звуков-паразитов.

Пример: Дизайнер: «С некоторыми клиентами работать вообще не возможно – они не грамотно пишут, не ясно выражаются, излишне эмоциональны»³¹.

• Семантические барьеры. Отсутствие общих тезаурусов, включая словари профессиональных терминов и жаргонов. Несхожесть в определении понятий, неточность в совпадении значений слов, а также незамеченная многозначность – всё это приводит к тому, что заказчик и дизайнер общаются на разных языках и не способны даже обозначить проблему, не говоря о её решении.

Пример: Дизайнер: «Фраза начальника отдела сбыта: «Зачем вам наша логистика, у нас с логикой все в порядке»³².

• Логические барьеры. Партнер не умеет выделять суть, отделять главное от второстепенного. Партнер не умеет устанавливать причинно-следственные, хронологические и другие виды связи частей. Речь партнера, его аргументы и доказательства выглядят не логичными. В таком случае информация не воспринимается и возникает недоверие. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. От психологических пристрастий партнера зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтёт её не убедительной.

Пример: Заказчик: «Сначала не отвечает на звонки, а потом через месяц звонит и говорит: «Куда же Вы пропали?»³³.

• Технические барьеры в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах, а также обрыв связи. В целом, когда переговоры происходят по телефону и/или электронной почте, шансов на адекватное восприятие друг друга становиться меньше. Особенность этих искусственных средств коммуникации в том, что они передают лишь вербальную информацию. Большая часть информации, проходящая по невербальному каналу, не достигает адресата, что существенно сказывается на взаимопонимании.

• Проблема передачи информации по вербальному и невербальным каналам также проявляется в несовпадении её смысла. Владея языком невербального общения один из партнеров замечает, что слова и сигналы тела другого не совпадают в значении. Таким образом, сразу возникают подозрения в недостоверности информации, недоверие к партнеру.

• Общение – двусторонний процесс, в котором восприятие чужого образа и идей занимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания. К сожалению, достаточно часто партнеры, слушая, не слышат друг друга. Это происходит потому, что пока второй собеседник говорит, первый обдумывает ответ и по сути дела не слышит, хотя формально и слушает. Когда первый начинает говорить, второй думает: «Он не отвечает на мои слова, придется их повторить еще раз». В свою очередь к такому же выводу приходит и первый собеседник. И так продолжается диалог, где каждый говорит о своем...

Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что его проблему не понимают, а его переживания и эмоции считают незначительными. Слушание неэффективно, когда не приводит к решению существующих проблем, не способствует установлению доверительных отношений. При неэффективном слушании человек, рассматривая другого, как объект своего воздействия, по сути общается сам с собой, со своими задачами и целями. Он не видит истинного собеседника, игнорирует его.

Пример: Заказчик: «Ему объясняешь, решите только эту проблему, а они о своём…»³⁴.

Эффективное слушание – это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач, эмоций и вникнуть в проблемы другого. Как свидетельствует опыт, лучших результатов на переговорах достигает тот, кто больше слушает, чем говорит.

Различают два вида эффективного слушания:

Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим). Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз.

Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь с говорящим. Обратная связь несет человеку сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного "Я". Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнёром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения, замену его более эффективным. Восприятие друг друга подтверждается сигналами обратной связи. Всё теми же невербальными (кивок, улыбка) и вербальными: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, резюмирование – изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе. Отсутствие подтверждающих сигналов обратной связи говорит о том, что партнер не сумел воспринять сообщение по физическим (плохая слышимость) или интеллектуальным (неоднозначный смысл слов) причинам³⁵.

• В рамках проблем, связанных с эффективным слушанием, особо стоит подчеркнуть эмоциональные барьеры, которые возникают, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.

Пример: Дизайнер: «Стоило только упомянуть о мотивах патриотизма, как его понесло. Я слушал минут 40 , затем окончательно понял, что не смогу работать с таким человеком»³⁶.

Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, причём не столько сами слова, сколько личные ассоциации, способные отвлечь человека или перенастроить. Таким образом, возникает потеря времени и непонимание.

II. Организационные проблемы сотрудничества

Помимо проблем, связанных с восприятием, взаимопониманием, в ходе совместной работы естественно возникают организационные проблемы:

• Заказчик может контролировать или не контролировать промежуточные результаты, ход разработки рекламного образа. Выбор той или иной степени контроля обуславливается структурной сложностью самой работы и личностными характеристиками заказчика и дизайнера.

Пример: Дизайнер: «Он требует отчета чуть ли не по каждому телодвижению. Почему клиент не доверяет? Он ведь обратился к профессионалу, которого не нужно контролировать в каждой мелочи»³⁷.

Другой пример, заказывая разработку каталога, не контролируя промежуточные этапы работ, заказчик может быть недоволен готовым оформлением. Ему придется внести корректировки в задание и затратить еще некоторое количество времени на требующиеся исправления.

• Заказчик постоянно меняет параметры задания, вносит бесконечные изменения в выбранный образ и при этом остается не до конца удовлетворенным результатом. Такие перемены могут быть обусловлены тем, что заказчик не имеет четкого представления о конечном результате или заказчик, как легко увлекаемая личность, не способен вовремя остановиться. В условиях постоянных изменений для дизайнера заказ становится бесконечной изнуряющей пыткой.

Пример: Заказчик: «Работа дизайнера включает в себя внесение изменений в выбранный макет, почему я должен отдельно оплачивать эту работу?» ³⁸.

Вопрос о внесении изменений в выбранный или готовый макет обычно обговаривается в начале работы. Если этого не сделать, то возникнет недопонимание и напряжение либо стороны дизайнера, либо со стороны заказчика.

• Работа не исполняется в указанные сроки или заказчик требует сокращения временных затрат. В целом существуют два типа заказов: срочные и не очень. Срочные заказы, не смотря на все их недостатки, связанные с напряжением при развитии диалога с заказчиком, очень выгодны. Нет более сговорчивого заказчика, чем тот, у которого все сроки горят. Сложнее с теми заказами, которые не очень срочные. Избыток времени ведет к тому, что заказчик до последнего будет что-то «передумывать» и заставлять дизайнера что-то переделывать.

Возникают задержки, что существенно влияет на удовлетворенность взаимодействием и качеством готового продукта.

Пример: Дизайнер: «Сроки – больная тема, всегда нужно делать»³⁹.

Пример: Заказчик: «Вы что, не понимаете, у нас сроки горят!!!»³⁹.

Дело в том, что творческий труд не контролируем. Дизайнер, занимающийся творческой работой, проходит через четыре стадии (независимо от уровня своей работы).

Во-первых, он изучает клиента, его продукт, аудиторию и другие проблемы, связанные с подготовкой себя к наилучшему выполнению поставленной задачи. Эту стадию называют стадией просвещения.

Во-вторых, он на некоторое время отвлекается от поставленной задачи, внутренне работая над воспринятым материалом. Этот период называют инкубационным.

В-третьих, дизайнер находит решение. Возможно, что совершенно случайно. Эту стадию называют озарением.

И, наконец, в-четвертых, дизайнер приступает к действию, не утрачивая ни одной полезной идеи при переходе от работы сознания к работе рук. Эту стадию называют стадией исполнения или продуктивной стадией.

Каждая стадия требует определенного времени, не напрямую зависящего от желания самого дизайнера. Условия, в частности сроки исполнения, могут не позволить дизайнеру последовательно проходить через все четыре стадии, что повлияет на качество готовой работы, а также может привести к неудовлетворению заказчика.

• Запросы заказчика растут и постепенно дизайнер сталкивается с проблемой недостаточной компетенции в целом или в конкретной области. Например, речь шла о разработке дизайна логотипа. В задании были обговорены пожелания заказчика, сводящиеся к черно-белой линейной графике, однако, позднее заказчик пожелал разработать вариант 3D логотипа. Данная проблема свойственна практически каждому новому заказу. Возникающие новые задачи позволяет дизайнеру совершенствоваться, приобретать опыт, повышать квалификацию, однако не каждый дизайнер морально готов к этому. Дизайнер может и не решить новую задачу, кое-как найти иной компромисс с заказчиком, выполнить сам заказ или отказаться от него. В итоге и заказчик, и дизайнер останутся неудовлетворенными совместной работой.

• Проблемы организационного характера на стадии хода совместной работы заказчика и дизайнера, также как и на стадии первичных переговоров, касаются физиологических, эргономических, пространственных и временных барьеров, описанных ранее.

В ходе совместной работы необходимо установить диалог сторон, достичь взаимопонимания. Причем речь идёт не только о психологической стороне вопроса, но и о практической (организационной части), поскольку все аспекты взаимозависимы. Психологические барьеры связаны с восприятием, взаимопониманием и целой системой коммуникативной культуры личности. Участники оценивают себя и друг друга, примеряют определенные роли, выстраивают имидж и соответствующее поведение, проявляют свои социально-культурные, психологические и эмоциональные черты, прислушиваются и пытаются найти общий язык, понять логику друг друга и т.д. Эти действия могут отсутствовать или иметь определенные искажения, которые послужат причинами возникновения множества проблем и даже конфликтов. Что касается организационных барьеров (контроль деятельности, внесение изменений, временные задержки, отсутствие компетентности дизайнера), их преодоление намного проще, поскольку участники всегда имеют возможность обдумать и обговорить данные аспекты заранее.