3.3 Проблемы на этапе первичных переговоров, вплоть до этапа заключения сделки

Проблемы возникают на каждом этапе взаимодействия заказчика и подрядного дизайнера. Чем раньше предопределить решение каждой из этих проблем, тем выше вероятность, как самого акта заключения сделки, так и удовлетворения обеих сторон – заказчика и дизайнера, самим взаимодействием и результатом работы.

Инициатива обращения к подрядному дизайнеру принадлежит заказчику. И заказчик будет выбирать конкретного специалиста, оплачивать его услуги и оценивать результат работы. Именно поэтому дизайнер должен иметь представления обо всех возможных проблемах и их решении, так как именно он должен следить за успешностью коммуникации и совместной работы. Это простое рыночное правило: «Клиент всегда прав» действует как на рынке Business to Costumer (B2C), так и на рынке Business to Business (B2B).

Заказчик, нанимая специалиста и вкладывая в него различные ресурсы (деньги, время), имеет право ожидать соответствующей отдачи. Если заказчику не понравиться работа дизайнера, то, можно считать, что клиента у дизайнера нет, а если дизайнер неудовлетворен общением, взаимодействием или результатом, то это его личная головная боль. Достижение общих целей: удовлетворенности процессом взаимодействия и результатом работ обоими участниками, прежде всего в интересах дизайнера. Большая часть бремени по предотвращению проблем и конфликтов ложиться на его плечи. В зависимости от опыта и навыков специалист может в той или иной степени лишь корректировать заказчика, что-то объяснять, советовать, но ни в коем случае не критиковать и не спорить. Заказчик не обязан идти на встречу дизайнеру в решении проблем, потому что заказчик волен не раз сменить дизайнера, пока не найдёт того, с которым ему будет работать удобнее всего.

• Сразу после первичного обращения заказчика, дизайнер начинает внимательно изучать организацию, её положение на рынке, её конкурентов, целевую аудиторию, сам товар или услугу, и т.д. Успешное заключение сделки напрямую зависит от степени подготовленности, то есть от владения информацией о заказчике и его ситуации.

Пример: Заказчик: «Эти Дизайнеры делают не то, что их просят! Креатив вечно мнит о себе невесть что! Зачем нам красивые идеи, если они не продают товар?»¹⁸.

Недостаточное ознакомление с целями заказчика и его организацией приводит к тому, что заказчик начинает подозревать дизайнера либо в халатном отношении, либо в отсутствии необходимых навыков, квалификации. Возникает недоверие. Ход переговоров затягивается. Участники изматываются.

• Если коммуникация затягивается, то вопросом недоверия озадачивается и сам дизайнер. Насколько серьезно настроен заказчик? Готов ли он сделать заказ или всё ограничится несколькими бесплатными консультациями? Не редки случаи, когда заказчик пропадает на некоторое время, затем появляется и ему всё уже нужно было «вчера».

Пример: Дизайнер: «Проводят тендер, собирают идеи, а потом: всем спасибо, все свободны!».

Недоверие в макро масштабах серьезно усложняет рыночную ситуацию в целом. Примером тому может послужить мировая кризисная экономическая ситуация (с сентября 2008г.), которая усугубилась так называемым «кризисом доверия», проявившимся в первую очередь в банковской сфере. Недоверие в микро масштабах – между участниками (заказчиком и дизайнером) может негативно сказаться на качестве работ, повлиять на их стоимость, увеличить сроки исполнения. Участники, доверяющие друг другу, будут относиться к работе более сознательно, ответственно.

• Общение может затянуться, если заказчик на более раннем этапе не сформулировал цель обращения, возможности применения результата работ, критерии эффективности, а также не проанализировал собственные ресурсы, средства достижения цели (бюджет, сроки выполнения работ).

Часто заказчик считает, что постановка цели и задач является прямой обязанностью дизайнера.

Пример: Заказчик: «Мне говорят, что я не могу сформулировать задачу. По-моему, это их прямая обязанность, я не должен переводить свои проблемы на их утиный язык»¹⁹.

Если дизайнер самостоятельно занимается постановкой целей, это часто приводит к ошибкам в техническом задании, что естественно ведет к разочарованию заказчика в результате работ. Если дизайнер пытается получить консультацию, разобраться подробнее в нуждах заказчика (при том, что заказчик не настроен на такой подход), то последний начинает раздражаться, может сделать вывод об отсутствии навыков и профессионализма.

• Для заказчика важен вопрос эффективности дизайна, как критерия оценки результата работ. Просчитать эффективность рекламного образа весьма сложная задача. Проводить исследования, тестировать предлагаемые варианты и концепции дизайна, значит иметь дополнительные денежные затраты. А дизайнер не может дать гарантий на того, что конечная цель заказчика (увеличение прибыли) может быть реализована в определенной, желаемой мере. Заказчики склонны обвинять дизайнера в неудавшейся рекламной кампании. В силу различных причин они забывают, что рекламный образ – это лишь небольшое (но не маловажное) звено в общем комплексе интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК). Даже если дизайн на 100% отвечает видению, вкусам, ожиданиям и целевой аудитории и даже самого заказчика, это еще не повод быть уверенным в успешности достижения поставленных целей, в любом другом звене ИМК может произойти провал.

• Если дизайнер нацелен получить заказ, то его основная задача на данном этапе – понять заказчика и верно всё рассчитать: не ошибиться в сроках исполнения заказа и величине трудозатрат. Для этого необходимо сразу представлять весь объем работ, требующиеся средства и навыки. Однако зачастую даже опытному специалисту весьма сложно заранее разглядеть все подводные камни и быстро оценить параметры предстоящей работы.

Пример: Дизайнер: «Мне приятно и выгодно сразу блеснуть перед заказчиком фразами: «Я всё понял. Сделаю в лучшем виде!»²⁰.

Такой подход может привести к плачевному результату, поскольку дизайнер тщательно не изучил клиента, его проблему и пожелания. Заказчик будет не удовлетворен работой, несоответствующей его ожиданиям. Дизайнер также будет испытывать негативные эмоции, связанные с отсутствием одобрения, признания своей работы.

Когда заказчик уже определился с выбором конкретного подрядного дизайнера, начинаются первичные переговоры. Здесь могут возникнуть несколько коммуникационных барьеров, которые могут не возыметь большого влияния, однако их необходимо учитывать, стараться избегать.

• Физиологические барьеры: усталость, стресс, депрессия, плохое самочувствие. На практике, такие барьеры чаще возникают со стороны дизайнера (дизайнер, как творческая, ранимая личность). В таком случае, эффективность общения и работы снижается, растут временные затраты.

• Эргономические барьеры: неподходящие условия для общения. Шум, вибрация, дефекты освещения, загазованность и прочие.

Пример: Дизайнер: «Сначала говорили, все обеспечим, а потом не могут элементарно организовать рабочее место – подготовить помещение для совещания»²¹.

Эргономические барьеры создают эмоциональное напряжение, снижают работоспособность, а значит, снижают эффективность работы и удовлетворенность результатом работ.

• Пространственные и временные барьеры: неудачный выбор места общения и времени встречи. Место и время дня или день недели могут влиять на активность, внимательность и рассеянность во время беседы. Некомфортная дистанция общения может не только испортить общее впечатление, но и просто сбить партнера с толку, помешать ему настроиться на рабочий лад. Большое общее количество времени, потраченное на совещания, переговоры, заполнение брифа вызывают утомление, раздражают, разочаровывают.

Пример: Дизайнер: «Представители Заказчика «забывают» о своих обязанностях во время проекта, им постоянно некогда»²².

Пример: Заказчик: «Если я постоянно буду отвечать на вопросы, то, сколько времени у меня отнимут все эти переговоры и прочие посиделки с бумажками?»²³.

После нескольких встреч, преодолев проблемы, а также при удачном стечении обстоятельств наступает момент подписания договора.

Договор может быть разовый (самый распространенный вариант), или долгосрочный, где каждый новый заказ, проект оговаривается в дополнительном соглашении. Этот момент перехода от устной коммуникации к письменной сопровождается организационными барьерами.

• Организационные барьеры связаны с низким качеством соответствующих политических, социальных или бизнес-процессов. Неверно организованные потоки информации приводят к значительным временным затратам и целому ряду других проблем, которые рассмотрим с позиции заказчика и с позиции дизайнера:

• Возможные проблемы внутри организации заказчика: нет четкого понятия о документообороте, субординации; имеется недостаток или избыток информации (бюрократия); любой сотрудник организации заказчика высказывает своё мнение по поводу дизайна и пытается повлиять на параметры технического задания и/или сам процесс создания рекламного образа; вносятся постоянные изменения.

Пример: Дизайнер: «Меня всегда удивляет предложение клиентов "Вы пока сделайте дизайн, а мы через недельку предоставим вам информацию". Это примерно наподобие: «Вы пока пожарьте, а я пойду и рыбу наловлю»²⁴.

Организационные проблемы имеются внутри любой компании и дополняются организационными проблемами при подрядном найме. Дизайнер, при изучении компании? сразу может оценить уже существующие организационные недостатки, определить средства их решения. Но если он не имеет чёткого представления о том, как должен происходить процесс взаимодействия, не донести своё видение до заказчика, убедив его в необходимости соблюдения определенных процедур и их последовательности, тогда дальнейшая работа обречена на провал. Не объяснив заказчику, что выдавать и подписывать техническое задание должен тот сотрудник компании, который будет отвечать за принятие готовых работ, можно столкнуться с тем, что результат вообще не будет одобрен. Причина – неверно выданное задание, которое не отражало видения ситуации тем сотрудником, который осуществляет приём готового макета.

• Со стороны дизайнера проблемой может стать неграмотно разработанный договор подряда; отсутствие формы технического задания (брифа); отсутствие прайс-листа или другого документа, объясняющего ценообразование услуг, а также предупреждающего о возможных дополнительных расходах; отсутствие самого описания услуг; отсутствие календарного плана работ, где четко определены штрафные санкции.

Пример: Заказчик: «Мне рассказывают о структуре образования цены, а потом называют сумму, которая в эту структуру не укладывается»²⁵.

Недостаточная информационная подготовка дизайнера к встрече с клиентом, ошибки в подсчетах трудозатрат, отсутствие выработанных критериев эффективности результата – все эти проблемы являются факторами, затягивающими переговоры, влияющими на имидж специалиста, доверие к нему со стороны заказчика и, соответственно, общий настрой на сотрудничество. Чем больше возникает проблем, тем меньше вероятность заключения сделки. Во время окончательных переговоров и подписания договора подряда могут возникнуть физиологические, эргономические, пространственные, временные и организационные барьеры. Преодоление этих и прочих проблем ложится на плечи дизайнера. По сути, дизайнер должен стремиться к достижению свои личных и общих целей (удовлетворение сотрудничеством и удовлетворение результатом работ.