2.3. Показатели качества; профили качества
Как мы уже знаем, для оценки уровня качества продукции или услуги необходимо определить ее свойства. Отличительные свойства называются характеристиками.
Показатель качества продукции ‑ характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, определенная на количественной или качественной шкале.
Показатель качества рассматривается применительно к определенным условиям создания продукции, ее эксплуатации или потребления.
Оценка уровня качества продукции проводится в нескольких аспектах, в т.ч.:
- безопасности;
- правовой аспект;
- функциональный аспект;
- ценностный аспект.
В соответствии с этими аспектами различают показатели: назначения, экономичности, надежности, эргономичности, эстетические, технологичности, транспортабельности, стандартизации и унификации, патентно-правовые, экологические, безопасности.
В частности, надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.
«Профили качества»
Профиль базового качества – это совокупность тех параметров, качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т. е. «само собой разумеющимся фактом», и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.
Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. В тоже время, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Обычно именно они напрямую оцениваются потребителем в первую очередь и влияют на ценность продукта в его глазах.
Рис. 2.1. Удовлетворенность клиента относительно профилей качества
Профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта. О наличии таких параметров потребитель обычно лишь мечтает, не предполагая даже об их возможности.
В качестве примера перехода потребностей из профиля желаемого качества в базовое можно привести системы спутниковой навигации (GPS) в автомобилях. Спутниковая навигация для автомобилей появилась в США в середине 1980-х годов. Гражданские модели вначале имели весьма низкую точность (отклонения до 10 м.), но многие покупатели все равно приходили в восторг от самой возможности ориентироваться в незнакомом месте без карт. Постепенно точность позиционирования возрастала. В конце 1990-х годов появились разработки, обеспечивающие безопасность на основе навигации. В декабре 2005 г. дилеры BMW в России объявили, что все автомобили BMW отныне оборудованы спутниковой навигацией. Также растет популярность устройств GPS,устанавливаемых водителями вручную. Фактически спутниковая навигация перешла в профиль требуемого качества. Можно предположить, что через 20 лет она перейдет в профиль базового качества и покупатели, услышав, что машина ею не оборудована, будут с недоумением спрашивать: «Я что, не всегда буду знать, где именно находится моя машина? Ее смогут легко угнать? И я смогу заблудиться, если приеду в незнакомое место?»
Таким образом, очень важно определить все три профиля качества. Причем одна и та же характеристика может быть воспринята потребителями по-разному. Например, в зависимости от цены костюма, в базовый профиль попадает или не попадает ручная обработка петель. Вот как комментирует руководство компании «Фабрика одежды Санкт-Петербург»:
«Например, вы считаете, что петля на вашем костюме должна быть обработана вручную, и готовы за это платить. То есть вы действительно считаете, что это лучше. Хотя лично я в этом сомневаюсь, потому что у нас то же самое делает японская машина. Это лишь дело вкуса, определенных пристрастий».
Источник: Эксперт. - 2002. - №26. - с.30-35
Для проектирования продукции с учетом профилей используется метод развертывания функции качества (quality function deployment, QFD).