Вопрос 5. Управление процедурами выписки и расчетов с Гостями.

Выписка и расчет гостя – завершающая стадия его пребывания в отеле. Обычно гости перед выездом останавливаются у стойки кассира ( в небольшом отеле это может быть администратор, выполняющий функции кассира) для того, чтобы просмотреть свои расходы в отеле, оплатить по счету, получить документы об оплате, забрать драгоценности и деньги, хранившиеся в сейфе. С точки зрения качества обслуживания процедуры выписки гостей важны в связи с тем, что это последнее, с чем сталкивается гость в отеле, поэтому неэффективно проведенные расчет и выписка могут нивелировать старания всех сотрудников отеля во время пребывания гостя и наоборот. Стандартная последовательность действий при расчете с гостями и выписке на рисунке ниже. Она может варьировать в разных отелях в зависимости от степени их классности, уровня автоматизации процедур и т.п.

При выписке Гостя следует обращать внимание на следующие основные особенности:

• Сотрудник, выполняющий функции кассира, должен проверить еще, возможно неначисленные, услуги за текущий день; обычно они начисляются во время ночного аудита, однако некоторые услуги могут быть оказаны сравнительно недавно;

• При выписке следует уточнить, каким образом гость предполагает расплачиваться по счету, даже если при регистрации он уже сообщал об этом или давал кредитную карту на авторизацию, - возможно, гость предпочитает произвести окончательный расчет другим способом;

• В случае оплаты наличными или картой, а также существования депозита в отеле баланс гостя должен стать нулевым, если же платеж гостя переводится по банку и на момент выписки он не получен полностью, баланс обнуляется после зачисления средств (за последнюю операцию отвечает сотрудник бухгалтерии);

• Выписка гостя позже установленного правилами официального времени (обычно 12 ч дня) должна оплачиваться дополнительно: при выписке между 12 и 18 ч, как правило взимается 50% стоимости дневного тарифа, после 18 ч – полный тариф; конечно, отель должен идти на уступки, если задержка составляет незначительное время, в остальных случаях рекомендуется брать дополнительную стоимость, особенно в периоды высокой загрузки; основной аргумент отеля в таких случаях – служба горничных должна иметь достаточно времени на уборку и подготовку номера для заселения нового гостя;

• Наиболее активное время выписки – между 7 и 9 ч, поэтому во избежание очереди около кассы менеджменту отеля рекомендуется увеличивать количесвто сотрудников, работающих в это время (возможно, путем наложения смен), или практиковать процедуры экспресс-расчетов – многие современные отели с интерактивным ТВ в номерах дают возможность просматривать гостям свой счет заранее, а также производить оплату внесения данных кредитной карты и авторизации снятия требуемой суммы – автоматически такая процедура обнулит счет гостя и обновит статус номера в системе отеля; некоторые отели применяют терминалы для самостоятельной выписки гостей и расчетов с использование кредитной карты;

• Достаточно часто случается, что гость уезжает не расплатившись – сознательно или по причине забывчивости, - иногда окончательная информация о начисленных суммах приходит после выезда гост, поэтому снижение количества поздних начислений, а также отлаживание процедур взимания окончательных сумм после выезда гостя являются элементами максимизации доходов отеля; в первом случае рекомендуется проверять все неоплаченные счета перед выпиской гостя, интересоваться возможными поздним начислениями, во втором случае предусмотрено взимание оплаты с кредитной карты гостя после его выписки, так как, подписываю документ и соглашаясь на авторизацию карты при регистрации, гость фактически дает согласие на полную оплату услуг отеля, - правда, делать это нужно с предварительного согласия и уведомления гостя, покинувшего отель, или его компании (в случае корпоративной карты);

• Наконец, выписка гостя – это последняя возможность предложить усдуги отеля: возможно, он является достаточно часто путешествующим бизнесменом или туристом.