Вопрос 4. Обеспечение внутренних и внешних коммуникаций (взаимодействия).

Одной из важнейших функций управления номерным фондом является коммуникационная. От того, насколько четки и слаженно происходит взаимодействие и обмен информацией сотрудников службы между собой, с другими департаментами, гостями отеля, а также внешними организациями, зависят эффективность и качество обслуживания гостей, а также безопасность работы всего отеля. На рис. 4 приведены основные сферы коммуникаций службы.

Рис.4. Архитектура система коммуникаций службы номерного фонда отеля

Связь с внешними организациями обеспечивается для оперативности предоставления информации гостю о городе, в котором находится отель, достопримечательностях региона, музеях, театрах и т.п. Консьерж службы приема и размещения, который обычно выполняет эту группу (во многих отелях она не выделяется в отдельную должность), должен иметь возможность забронировать столик в ресторане в городе по запросу гостя, приобрести билет в театр, ночной клуб, на самолет, заказать такси и т.п. наличие такого рода услуг повышает ценность услуг отеля в представлении гостя и делает его размещение наиболее комфортным.

Оперативная связь между департаментами необходима для обеспечения качественного обслуживания, а также реализации системы безопасности гостей и персонала отеля. Постоянный контакт со службой горничных и технической службой важен в связи с необходимостью изменения статуса гостевых номеров, координации проводимых в отеле ремонтных работ, а также реакцией гостей на неполадки оборудования и сантехники в номерах. Сотрудники службы должны быть в курсе рекламных акций, PR-кампаний и т.п., реализуемых для отеля службой маркетинга, а также отношений отдела продаж с основными корпоративными клиентами, операторами, авиалиниями и т.п., гостей которых они обслуживают. Наконец, крайне важна связь с основными доходообразующими центрами отеля – ресторанами, барами, банкетной службой, оздоровительными клубом, прачечной/химчисткой, службой обслуживания в номерах и т.д., поскольку сотрудники службы являются источником информирования гостей о дополнительных услугах отеля и должны быть хорошо осведомлены о них. Кроме того, при выписке гостей могут возникать вопросы относительно оплаты тех или иных услуг, которые должны оперативно разрешаться. Вот почему начальник службы размещения должен участвовать в собраниях операционного менеджмента отеля для обмена информацией.

Наконец, внутрикоммуникационная функция важна в связи с тем, что служба является центром взаимодействия департаментов отеля и гостей по обеспечению безопасности и разрешения форс-мажорных обстоятельств. Основными направлениями реализации этой функции являются:

• Обеспечение контроля над хранением и обращением ключей от номеров;

• Сохранений тайны информации о гостях – нераспространение любой информации о постояльцах посторонним лицам;

• Соблюдение тайны информации при обеспечении телефонной связи с гостями – сотрудники службы не должны называть номер и фамилию гостя, а лишь связывать звонящего или спрашивающего по телефону;

• Обеспечение сохранности вещей и багажа гостей через хранение их в специально предназначенных комнатах;

• Оперативный обмен информацией для пресечения возможных краж в отеле;

• Сообщение сотруднику службы безопасности о подозрительных предметах, людях, нестандартных ситуациях в отеле – большинство регистрационных стоек расположено так, чтобы имелась возможность просмотра зоны холла отеля, гостевых лифтов, главной лестницы;

• Хранение драгоценных предметов гостей в специальных сейфовых ячейках, которые должны быть расположены в особой зоне службы регистрации;

• Сообщение о найденных или утерянных предметах для быстрого их возвращения владельцу;

• Сотрудники службы должны обладать информацией и иметь навыки поведения в нестандартных ситуациях – пожар в отеле, наводнение и т.п. – и знать возможные пути эвакуации и пр;

• Сотрудники службы должны обладать навыками оказания первой медицинской помощи и иметь возможность оперативного вызова врача.

Связь с гостями, оперативная реакция на их запросы, жалобы и т.п. настолько важны, что многие отели (особенно высокого уровня) вводят в штат должность менеджера по связям с гостями, который административно относится к службе номерного фонда. Гости редко вступают в диалог с сотрудниками отеля, поэтому не всегда возможно достоверно узнать их мнение об обслуживании, выслушать претензии и т.п. – вот почему многие гости уезжают из отеля и никогда туда больше не возвращаются. Помимо этого, для создания атмосферы гостеприимства сотрудники отеля должны уметь общаться с гостями и находить общий язык с ними – все это составляет работу менеджера по связям с гостями.

Одной из главных задач сотрудника, занимающего эту должность, является управление жалобами гостей, которые периодически случаются независимо от уровня внимания со стороны сотрудников и качества обслуживания во всех отелях. Менеджер по связям должен первым узнавать о возникающих проблемах, поэтому обязан стремиться к установлению доверительных отношений с гостем. Отелю рекомендуется также проводить опросы среди гостей, размещая в номерах специальные анкеты, содержащие вопросы о качестве обслуживания, - их также должен просматривать менеджер по связям. При управлении жалобами следует помнить, что не стоит обещать того, что отель выполнить не сможет, а если проблему по тем или иным причинам решить невозможно, необходимо заявить об этом открыто.

В целом организация работы по связям с общественностью предполагает:

• Идентификацию жалоб, оперативное реагирование и организацию обратной связи;

• Установление доверительных отношений с гостями, которые не ограничиваются рамками их проживания в отеле;

• Выполнение специальных запросов гостей, размещений приветственных писем от генерального менеджера, фруктов, вина и т.п. по прибытии постоянных клиентов;

• Курирование вопросов, связанных с размещением групп и VIP-делегаций;

• Поддержание связей с постоянными гостями вне их пребывания в отеле – отправка поздравительных открыток с днем рождения, Новым годом, информация о новых услугах и т.п.

Одним из элементов организации связей с Гостями является управление программой поощрения постоянных гостей – обновление данных о постоянных клиентах, их статуса в программе и т.п. Крупные сетевые гостиничные компании имеют целые подразделения на глобальном уровне, отвечающие за реализацию этих функций.