Вопрос 2. Предоставление номера Гостю. Статус номера.

При бронировании номера работа ведется преимущественно с данными, имеющими долгосрочную, а при регистрации – краткосрочную характеристику. Например, при запросе номера важны данные о физической возможности размещения гостя, т.е.наличии номеров на определенную дату (долгосрочная перспектива), тогда как при непосредственной регистрации – данные о статусе или готовности номера к размещению гостя в текущий момент времени (наличие незанятого номера, его исправность, убранность и т.п.). Персонал службы размещения должен постоянно работать в режиме реального времени с информацией о статусе номеров для размещения гостей и координировать соответствующие действия с инженерной службой и службой горничных. Приведем рекомендации, позволяющие избежать ситуаций предоставления занятого, неубранного или неисправного номера новому гостю:

• Информацию о готовности к заселению номера супервайзеры горничных на этажах должны вносить в систему только после тщательной проверки результатов уборки;

• Оперативность поступления информации о смене статуса номера особенна актуальна при подтверждении ранних заездов (прибытие гостя ранее официально оговоренного времени) – современный уровень автоматизации процедур в отеле позволяет ускорить эти процессы;

• Специальные отчеты позволяют вести учет и контроль статуса номеров наилучшим образом – отчет о загрузке и отчет о статусе номеров; первый отчет составляется службой приема и размещения в конце рабочего дня и предоставляет сведения о занятых номерах и номерах, освобождающихся на следующий день, - он помогает службе горничных планировать уборку номеров заблаговременно; второй отчет – составляется в конце рабочей смены службой горничных на основании физической проверки статуса всех номеров; оба отчета сверяются – выявленные расхождения должны проверяться и устраняться;

• Номера, гости которых покидают отель, должны убираться последними – не всем гостям нужна уборка номера, который они покидают, это также позволит сэкономить время и ресурсы службы горничных;

• Необходимо помнить, что времени на уборку номера после выезда гостя требуется больше, чем времени на уборку номера, в котором проживает гость.

На рис.3 продемонстрирована последовательность смены статусов номера при его передачи от одного гостю другому.

В связи с тем, что многие номера в отеле даже в рамках одной категории могут различаться видом из окна, площадью, планировкой, расположением на этаже и т.п., при выборе номера для конкретного гостя или распределении номеров в рамках группового бронирования сотрудники службы размещения должны быть осведомлены об этих особенностях. При распределении номеров нужно знать, какие номера уже предварительно подготовлены для будущих размещений, чтобы не совершить двойного бронирования на одну и ту же комнату, - все эти особенности учитываются в автоматизированных системах управления.

Вопрос 3. Способы оплаты услуг в отеле и выдача ключей.

После выбора комнаты для Гостя сотрудник отеля должен удостовериться в наличии средств на оплату номера за весь срок проживания, а также возможных дополнительных расходов. При этом возможные варианты его действий будут зависеть от типа бронирования, сделанного Гостем.

Бронирование бывает гарантированным, когда Гость вносит предоплату, оплачивает полностью за проживание, гарантирует кредитной картой, и негарантированным, когда в случае неоплаты брони до 18.00 в день заезда – номер может быть продан другим Гостям.

Завершающим этапом регистрации являются выдача гостю ключа и сопровождение его в номер. Менеджменту отеля следует учитывать следующие важные аспекты безопасности гостя при хранении и выдаче ключей:

• Подготовленные к выдаче электронные ключи или обычные ключи должны находиться в определенном месте на регистрации и тщательно контролироваться;

• Ключи не должны содержать физическую надпись номера комнаты, так как в случае утери ключа идентифицировать его принадлежность к определенной комнате не оставит труда, что увеличивает вероятность кражи из номеров;

• Для удобства Гостей отель может изготавливать специальные «кармашки» для ключей, На которых возможно указание номера комнаты;

• При выдаче ключа не рекомендуется произносить номер комнаты, лучше обратить внимание гостя, указанный на «кармашке» ключа.

В отелях высокого уровня пажи – сотрудники службы приема – сопровождают гостей в номер. Для этого сотрудник, производивший регистрацию, должен осведомиться об этом у гостя, представить ему пажа и попросить последнего проводить его в комнату. По пути паж может установить контакт с гостем – спросить, как он доехал и т.п., а также рассказать о существующих услугах отеля (элемент продаж). Войдя в комнату, паж должен показать комнату гостю и рассказать, как пользоваться оборудованием (кондиционером, видеоплеером, телевизором).