Вопрос 1. Процедуры регистрации Гостей.

В большинстве российских отелей функция бронирования реализуется департаментом номерного фонда – это связано с большим обменом информации между этими службами. Для многих малых отелей в регионах России, работающих в условиях рынка продавца, такая практика вполне оправдана. Однако современный гостиничный менеджмент трактует административную функцию бронирования (получение информации, ее учет и передача в службу размещения) как второстепенную, а на первый план выводит функцию продаж. Действительно, бронирование является основным звеном системы продаж отеля и должно подчиняться ее общей стратегии – вот почему большинство современных отелей предпочитают рассматривать службу бронирования в составе департамента продаж и маркетинга. Тема маркетинга в гостиничном бизнесе будет рассмотрена подробно следующих темах, здесь же сразу начнем рассматривать деятельность службы приема и размещения с момента прибытия Гостя и его регистрации в отеле.

Ниже представлена последовательность действий при регистрации Гостей в отеле. Если Гостем сделано предварительное бронирование, это может значительно сократить время самой регистрации, так как большая часть информации о Госте – его паспортные данные, детали проживания, маркетинговая информация и т.п. – уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия.

Рис.2. Последовательность регистрации Гостей в отеле

Современный гостиничный бизнес по аналогии с авиаиндустрией стремится сократить время прохождения формальных процедур в отеле – это особенно актуально в дни высокой активности, когда около стойки регистрации могут образовываться очереди, - и предлагает процедуры предварительной или экспресс-регистрации (пререгистрации). НА сегодняшний день они предназначены в основном для VIP-гостей, делегаций и групп, но уже в ближайшем будущем такая дополнительная услуга может стать значительным преимуществом отеля. Вариантами пререгистраций могут стать:

• экспресс-регистрация на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже;

• регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после его прибытия;

• пререгистрация в аэропорту – для этого отелю необходимо иметь специальную стойку в аэропорту;

• пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта;

• пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т.п. с использованием карты постоянного гостя.

• Пререгистрация предполагает предоставлению гостю конкретного номера, ключа от него, подтверждение даты отъезда, тарифа, выполнение специальных пожеланий, получение данных о способе оплаты, депозита на дополнительные услуги и т.п. до его фактического прибытия в отель.

Перед регистрацией служба номерного фонда должна знать о возможных специальных запросах гостя или людей, имевших отношение к его прибытию, - фрукты, цветы, вино и т.п. от имени генерального менеджера, начальника службы отел, компании или агентства, сделавших бронь. Возможными специальными запросами, на которые следует обратить внимание, могут быть особое расположение комнаты на этаже, вид из окна и т.п.