Вопрос 4. Управление процедурами обслуживания в ресторанной службе.
Обслуживание является сложным, комплексным объектом управления, который включает характеристики сервиса, действия персонала и процедуры (рисунок ниже).
Существует несколько типов сервиса, которые должны использоваться в зависимости от концепции ресторана, его уровня и выбранного направления в кухне, - только соответствие этих характеристик будет иметь успех у гостей.
Сервис за столом предполагает обслуживание блюдами и напитками гостей, сидящих за столом; при этом официанты принимают заказы, приносят еду и напитки, меняют приборы, посуду и убирают столик. Различают четыре типа сервиса за столом – американский, английский, французский и русский.
При американском стиле обслуживания официанты принимают заказ, передают на кухню, приносят блюда и напитки и обслуживают гостей – такой способ обслуживания используется также при организации небольших банкетов. Его преимущество – персонифицированность и внимание к каждому гостю, а недостатком является медлительность сервиса.
При английском варианте еда на стол сервируется официантами в больших тарелках, которые гости передают друг другу, накладывая себе необходимое количество еды. Официанты же следят за пополнением еды и сменой тарелок и приборов. Основное преимущество – высокая скорость обслуживания, недостатком является высокая степень активности самих гостей за столом, поэтому данный тип сервиса используется преимущественно в неофициальной обстановке.
Французский стиль включает элементы американского, но также предполагает приготовление отдельных блюд непосредственно на глазах гостей – для этого повара организуют кухонные мини-станции непосредственно перед столиком гостей. Недостатком такого типа обслуживания является большое количество времени, затрачиваемое на сервис: кроме того, этот способ предполагает наличие в ресторане большого числа квалифицированных и опытных сотрудников. Главное преимущество – высокая степень персонифицированности сервиса и добавление в обслуживание элемента представления, поэтому французский сервис, как правило, практикуется в дорогих ресторанах высокой кухни.
Русский вариант обслуживания напоминает английский, с той лишь разницей, что официанты приносят порционную еду в больших тарелках, презентуют ее гостям и сами раскладывают на тарелки в соответствии с их пожеланиями. Преимуществом такого типа сервиса является сочетание высокой скорости, практичности и элегантности сервиса; в то же время при обслуживании больших банкетов требуется большое количество официантов.
При организации сервиса в стиле «шведский стол» вся еда (закуски, супы, горячие блюда, десерты) выкладывается на отдельные сервировочные столы, откуда гости ее берут в необходимых количествах и возвращаются за свои столики, которые уже сервированы приборами и посудой; при этом количество подходов может быть неограниченным. Некоторые особенно дорогие блюда или сложные в приготовлении могут готовиться или сервироваться за главным столом непосредственно при гостях. Обслуживание напитками обычно производится за гостевыми столиками за отдельную плату. Цена «шведского стола» обычно фиксирована, окончательный расчет производится в конце с учетом заказанных напитков, сигар и т.п. Большим преимуществом такого стиля являются быстрота, большой выбор блюд и наглядность, главный недостаток – самообслуживание, которые далеко не все гости любят, а также тот факт, что в некоторых случаях какое-то количество еды на «шведском столе» может залеживаться. Поэтому, несмотря на большую популярность этого вида обслуживания, особенно в отелях, рестораны гостиниц предлагают этот сервис исключительно на завтрак и обед, а вечерние рестораны отказываются от него вовсе.
Кафетерий-сервис – так же как и «шведский стол», предполагает самообслуживание, с той лишь разницей, что напротив блюд на сервировочном столе указаны цены, гости в рамках очереди, двигаясь вдоль него, берут необходимое количество еды, платят в кассу в конце стола и садятся за столики. Многие рестораны, практикуя такой сервис, включают элементы «шведского стола» - салат-бары, десерт-бары и т.п.
Важным моментом организации сервиса является распределение ответственности официантов за обслуживание гостевых столиков в ресторане – этот аспект необходимо учитывать для организации бесперебойного и качественного сервиса. Он зависит:
От количества посадочных мест в зоне, которую обслуживает официант;
Средней частоты сменяемости гостей в ресторане;
Опыта и навыков самого официанта;
Удаленности бара и кухни от гостевого зала;
Количества официантов, работающих в смене.
Все действия персонала ресторана по обслуживанию гостей должны быть строго регламентированы и стандартизированы, а персонал обучен установленным процедурам – только так можно добиться снижения влияния человеческого фактора на сервис в ресторане. Помимо этого наличие определенных стандартов сервиса дает возможность руководству ресторана использовать критерии для оценки персонала и внесения корректив в обслуживание. Все сотрудники ресторана должны быть осведомлены о последовательности действий при обслуживании гостей – это позволит избежать ошибок и просчетов в обслуживании.