Московский финансово-промышленный университет

«Синергия»

Кафедра ……………………………………………………….

Раздаточный материал

по теме:

«Управление операционной деятельностью отеля»

Москва 2013

Содержание

Аннотация ............................................................................................................................. 3

ТЕМА 1. Современные структуры управления гостиничными предприятиями.….4

Вопрос 1. Роль организационной структуры на предприятии ………………………………4

Вопрос 2. Линейная структура управления …………………………………………………….8

Вопрос 3. Функциональная структура управления…………………………………………….8

Вопрос 4. Линейно-функциональная структура управления………………………………..10

Вопрос 5. Матричная структура управления …………………………………………………..11

Вопрос 6. Дивизионная структура управления ………………………………………………...11

ТЕМА 2. Управление номерным фондом отеля …………………………………………….13

Вопрос 1. Процесс регистрации гостей …………………………………………………………13

Вопрос 2. Предоставление номера гостям. Статус номера……..…………………………..15

Вопрос 3. Способы оплаты услуг в отеле и выдача ключей…………………………………16

Вопрос 4. Обеспечение внутренних и внешних коммуникаций службы……………………17

Вопрос 5. Управление процедурой выписки и расчетов с гостями ……………………...….21

ТЕМА 3. Менеджмент ресторанной службы отеля ………………………………………..24

Вопрос 1. Особенности организации ресторанной службы в отеле ……………………….24

Вопрос 2. Основные источники доходов ресторанной службы..…………………………….25

Вопрос 3. Планирование концепции ресторана – разработка меню………………………..26

Вопрос 4. Управление процедурами обслуживания в ресторанной службе ………..……28

Вопрос 5. Политика ценообразования и управление издержками …………………………31

ТЕМА 4. Управление службой гостиничного хозяйства …………………………………34

Вопрос 1. Уборка гостевых и общественных зон отеля ………………………………………34

ТЕМА 5. Особенности работы технической службы отеля………………………………38

Вопрос 1. Обеспечение отеля коммунальными услугами ……………………………………38

Вопрос 2. Ремонт помещения и конструкций отеля …………………………………………...41

ТЕМА 6. Основная роль финансовой службы ……………………………….…………….43

Вопрос 1. Сущность и задачи бизнес-планирования в отеле ………………………………43

Вопрос 2. Виды бизнес-планирования …………………………………………………………45

Вопрос 3. Процесс и этапы финансового планирования ……………………………………46

Вопрос 4. USALI – основа управленческого учета …………………………………………….50

Вопросы к теме ……………………………………………………………..……………………….68

Аннотация

Операционная деятельность в отеле имеет следующие основные сферы приложения:

• Управление номерным фондом отеля, процессами регистрации и выписки гостей;

• Управление ресторанами и барами в отеле, обслуживанием конференций и банкетов в отеле и вне его с использованием ресурсов и технологий отеля;

• Управление эксплуатацией здания отеля, уборкой помещений и гостевых номеров;

• Бюджетирование и ведение управленческой отчетности.

Управление всеми операционными сферами отеля должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и стандартами для обеспечения, главным образом, качественного обслуживания гостей и экономической результативности объекта.

Целью изучения темы является формирование у слушателей системного представления о проблемах и задачах, с которыми предстоит столкнуться менеджеру при строительстве, запуске и функционировании гостиниц в области обеспечения санитарно-гигиенических требований, предъявляемых к предприятиям гостиничного типа.

В результате изучения дисциплины слушатель должен будет иметь представление о работе каждой из служб гостиницы, понимать, каким образом выстраивается процесс бюджетирования и что из себя представляет система управленческой отчетности.

Тема 1. Современные структуры управления гостиничными предприятиями

Вопрос 1. Роль организационной структуры на предприятии

Структура гостиницы значительно влияет на абсолютное большинство показателей деятельности. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

При организации структуры управления гостиницей необходим творческий подход. При этом нельзя упускать из виду главную задачу – удовлетворение потребностей и запросов гостей.

Основными принципами формирования организационной структуры являются следующие:

• функциональная целесообразность звеньев управления, отражение содержания деятельности предприятия;

• гибкость, способность реагировать на изменяющиеся условия и адаптироваться к ним;

• минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом;

• минимальное число структурных звеньев и количество персонала;

• высокий уровень профессиональных сотрудников.

Разрабатывая организационную структуру, специалисты опираются на целевые функции и функциональные элементы организации. Введение новых технологий дает возможность сократить штат сотрудников, но требует от них овладения соответствующими знаниями и навыками работы с этими технологиями. В оснащение гостиницы теперь входят компьютерные системы, ручные системы для заказа номеров, сети, позволяющие делать оплату на месте, мультимедийные приложения для конференций, сложное оборудование для инженерных и уборочных работ и др. Все сотрудники закреплены за определенными структурными подразделениями гостиницы и имею четко определенный круг обязанностей и полномочий. Помимо своих непосредственных обязанностей и функций, сотрудник должен хорошо знать и понимать, каким образом его работа соотносится с работой других сотрудников и подразделений, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.

Минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг, следующий:

• административная служба;

• служба управления номерным фондом;

• коммерческая служба;

• служба общественного питания;

• техническая служба;

• вспомогательные и дополнительные службы.

Любая гостиница – это некая система, объединенная главной целью и представляющую собой совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое. Эффективность управления отелем требует, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строгую управленческую иерархию. Администрирование, основанное на иерархии – единственно возможный способ эффективного управления организациями. Это доказывает опыт множества крупных, средних и малых компаний на западе и в Азии, использующих в своей практике систему административного управления (Administrative Management System). Все остальные подходы, представленные в огромном количестве различных теорий управления, оказались несостоятельными.

Система административного управления позволяет сделать организации в самой сущности своей эффективными и конкурентоспособными. Изначально она направлена на качественное решение двух основных задач управления: 1) рациональная организация труда на каждом рабочем месте; 2) мотивация каждого работника к производственному и качественному труду. Решение этих управленческих задач требует наличия взаимосвязанных звеньев системы административного управления:

• организационная система управления: схема управления и процесса принятия решений;

• система административного управления персоналом.

На российских предприятиях, как правило, изначально отсутствует целостная система административного управления. Наиболее частыми причинами проблем в организациях, включая гостиничные комплексы, можно назвать следующие:

• отсутствие зависимости между результатами труда работника и размером заработной платы;

• низкая заинтересованность персонала в результатах своего труда;

• несоответствие квалификации выполняемым обязанностям;

• не соблюдение принципа единоначалия;

• преобладание неформальных отношений между руководителем и подчиненными;

• отсутствие нормального внутреннего документооборота;

• перекрестное выполнение функций подразделениями.

Таким образом, основными целями совершенствования систем управления в гостиницах и налаживания административной системы управления являются:

• соответствие стратегическим целям компании;

• качественное управление;

• высокая дисциплина, качественное решение кадровых проблем;

• решение проблемы мотивации;

• оптимизация документооборота;

• качественный управленческий учет;

• эффективный контроль.

Результат реорганизации систем управления и налаживания административной системы управления проявляется следующим образом:

• определены показатели деятельности подразделений, разработаны маршрутные карты движения документооборота и полный пакет документов для подразделений по управлению персоналом, включая должностные инструкции и положения;

• выстроена организационная система управления, система планирования и бюджетирования, отработана процедура планирования, контроля и приянтия решений;

• созданы маршрутные карты, замкнувшие все основные процессы жизнедеятельности организации в единый процесс;

• пересмотрен подход к финансово-экономической деятельности;

• оптимизирована штатная структура, выявлены резервы совмещения и замещения персонала;

• введен набор стандартных правил и процедур контроля, исключающий неопределенность во взаимоотношениях;

• произошел принципиальный сдвиг в позиции персонала: от ожиданий поручений руководителя к формированию собственных инициатив, планов и предложений;

• внедрена рациональная модель трудовых отношений: у сотрудников появилась возможность управлять своей заработной платой, повышая квалификацию, возможность совмещать и замещать;

• внедрена система оплаты труда, учитывающая профессиональный опыт, производительность труда, сложность и качество выполняемых работ, потенциал и ответственность сотрудников;

• увеличился объем выполненных работ в несколько раз при незначительном увеличении численности персонала;

• увеличился объем выполненных работ в несколько раз при незначительном увеличении численности персонала;

• увеличились доходы предприятия и производительность труда;

• появилась возможность непрерывного совершенствования.

На сегодняшний день целостная система административного управления внедрена более полутора сотен российских предприятий, среди которых предприятия самых разных отраслей народного хозяйства. Практически показатели данных предприятий подтверждают ее высокую эффективность в условиях России. Опыт работы показывает также, что повышение эффективности гостиничных комплексов невозможно без внедрения административной системы управления.

Одинаковой модели структуры управления для всех гостиниц не существует, поскольку гостиницы не могут быть абсолютно одинаковыми. Структура управления должна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, задачи и потребности каждого отеля. Проектирование организационной структуры управления и конечное ее состояние зависят от генеральной цели (миссии) отеля, размера его номерного фонда (вместимости), специализации гостиницы и спектра предоставляемых услуг, степени централизации (децентрализации) функций и числа уровней управления.

На данный момент известны несколько основных видов классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения – команда единомышленников, линейная, функциональная, линейно-функциональная, матричная, процессная. Каждая из структур может использоваться для управления отелем в зависимости от типа, количества сотрудников. Кроме того, следует отметить, что в соответствии с процессами глобализации развиваются различные разветвленная и сетевые формы компаний, которые используют дивизионные формы управления, аутсорсинговые и франчайзинговые принципы организации работы.

Ниже представлены особенности, способы и условия, а также преимущества и недостатки использования каждой из организационных структур управления на примере гостиничного менеджмента.