- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе Выпускная квалификационная работа
- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг ........................... 8
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Круиз» г. Перми .....37
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле города Перми «Круиз» ...................................................... 58
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •4. Воздействуй
- •1. Стандартизируй р 3. Проверяй 2. Делай ис. 3.1 Цикл sdca
- •Фундамент башни качества: стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
- •Ресторан: гост р
- •Общпитания
- •Директор:
- •Закон о предприниматель
- •Ской деятельности
- •В рф. Фз Об основах
- •Турдеятельности в рф
- •Эксплуатации
- •Номерного
- •Гост р 51185 -
- •2008 Туруслуги.
- •Средства размещения. Ст оо раст
- •Стандарт гост р 54606-
- •2011 Услуги малых
- •Средств размещения
- •Безопас
- •Гост р 50644
- •-94 Контроль
- •Гост р 50644-
- •2009 О безопас
- •Ности туристов гост р 50690-
- •Бронирования
- •Приема и
- •Размещения:
- •Закон о защите прав
- •Потребителей
- •Стандарт
- •Обслуживания
- •В отеле
- •Инженерная
- •Служба:
- •Фз о техничес
- •Регулировании сНиП 35-01-2001,
- •Гост р 30494-96, гост р 51631-2000, сНиП 2.08.02-89,
- •Техн. Регламент о требованиях пожар ной безопасности,
- •СанПиН 2.2.4.548-
- •Финансовая
- •Служба:
- •Закон о
- •Бухгалтер
- •Ском учете
- •Горничные
- •Старший
- •Администратор
- •Старший
- •Бухгалтер
- •Охранник- консьерж
- •Прачка Администраторы Бухгалтер
- •Уборщица
- •Слесарь Электрик Телемеханик
- •Должностная инструкция горничной отеля «Круиз»
- •I. Общие положения:
- •Характеристика загруженности отеля «Круиз» с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2016 г., %
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Сравнение отеля «Круиз» с требованиями к средствам размещения более 50 номеров
- •Анкета для гостей отеля «Круиз»
- •Определение потребностей клиентов менеджерами . Расхождение в знаниях
- •Восприятие
- •Потребителями
- •Качества
- •Исполнения
- •Продукта
- •Интерпретация
- •Коммуникаций
- •Потребителями
- •Реальный опыт потребителей по сравнению с их ожиданиями
- •Видение, миссия, ценности, стратегии, планы в области удовлетворенности потребителей и качества
- •Ответственность руководства за качество и удовлетворенность клиентов
- •Вовлеченность и приверженность персонала удовлетворенности клиентов и качеству
- •Новаторство
- •Приобретение знаний и инноваций нновационная система качества в отеле «Круиз»
- •1 Этап Определение масштабов качества
- •2 Этап Постановка вопросов, контролирующих качество
- •3 Этап Контроль. Действие. Оценка
- •4 Этап Включение целей повышения качества в план маркетинга
Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
Вид услуг |
2015 |
2016 |
|
|||||
Доходы от гостиничных услуг |
10 865 184 |
10 938 855 |
73 671 |
100,7 |
||||
Доходы кафе |
1 850 005 |
2 450 100 |
600 095 |
132,4 |
||||
Доходы от арендаторов |
575 400 |
610 700 |
35 300 |
106,1 |
||||
Доходы от прочих услуг |
1 507 187 |
1 650 900 |
143 713 |
109,5 |
||||
Сауна с джакузи |
8 349 816 |
8 601 189 |
251 373 |
103 |
||||
Оздоровительный центр |
5 606 735 |
6 719 163 |
1 112 428 |
119,8 |
||||
Автостоянка |
1 115 318 |
1 188 648 |
7 333 |
106,6 |
||||
Всего: |
163 049 629 |
17 301 455 |
9 964 921 |
105,8 |
||||
Говоря о реализации услуг в отеле «Круиз» можно сказать, что работа идет очень успешно и доходно. Говоря о деятельности отеля «Круиз» нельзя не упомянуть о текущих затратах: условно-постоянные затраты условно-переменные (см. таблицы 2.5 и 2.6).
Таблица 2.5.
Показатели эффективности отеля «Круиз»
Показатель |
2015 |
2016 |
|
|||||
Выручка от реализации |
163 049 629 |
17 301 455 |
996 492 |
106,1 |
||||
Себестоимость услуг |
122 318 519 |
127 931 176 |
561 266 |
104,6 |
||||
Операционная прибыль |
4 073 111 |
45 083 374 |
435 226 |
110,7 |
||||
Прибыль от основной деятельности |
4 073 111 |
45 083 374 |
435 226 |
110,7 |
||||
Прочие доходы |
- |
- |
- |
- |
||||
Прочие расходы |
10 500 |
14 000 |
3 500 |
133,3 |
||||
Балансовая прибыль |
4 062 611 |
44 943 374 |
431 726 |
110,7 |
||||
Корректировка налогооблагаемой прибыли |
3 282 998 |
3 634 278 |
35 128 |
110,7 |
||||
Налогооблагаемая прибыль |
37 343 112 |
41 309 096 |
396 598 |
111,3 |
||||
Налог на прибыль (20%) |
7 468 622 |
8 261 819 |
793 197 |
111,3 |
||||
Чистая прибыль |
29 874 489 |
33 047 277 |
317 279 |
111,3 |
||||
Условно-постоянные затраты – это затраты на жизнеобеспечение, связанные с управлением отеля, текущей организационной деятельностью и поддержанием всей инфраструктуры в работоспособном состоянии. К постоянным затратам можно отнести и экологическое воздействие, то есть отходы в процессе эксплуатации отеля «Круиз»: хозяйственно-бытовые и бытовые отходы. Платежи за утилизацию в пределах допустимых количественных норм включаются в себестоимость продукции.
Ниже в таблице 2.6 рассмотрим все суммы, которые отель «Круиз» выплачивает и тратит в своем функционировании.
Таблица 2.6.