Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»

3.1. Миссия проекта

Цель проекта мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз» в развитии системы менеджмента качества отеля «Круиз». Областью применения системы менеджмента качества отеля является настоящий проект, который включает политику, цели, стратегию в области качества, описание структуры системы менеджмента качества отеля, распределение ответственности и полномочий, а также описание Системы менеджмента качества отеля, её элементов и процессов применительно к оказанию высококачественных услуг населению, гражданам России, иностранным гражданам, заинтересованным сторонам по их комфортному размещению в соответствии с установленными требованиями и стандартами.

Миссией отеля является видение своего предназначения в предоставлении высококачественных услуг всем заинтересованным лицам, всем гостям стран мира, России, города Перми, чтобы они возвращались в этот отель вновь и вновь.

Стратегическими целями проекта являются: рост величины доходности отеля; постоянное повышение квалификации персонала отеля «Круиз»; сохранение чудесной эффективной и дружной команды отеля, избежание текучки кадров, сохранение хорошей системы поощрения, в плане мотивирования, персонала; постоянное развитие системы менеджмента качества в отеле: отслеживание настроений потребителей гостиничных услуг, улучшение качества путем граммотной политики руководства, стремление к соответствию российским и международным стандартам.

Ожидаемыми результатами проекта можно считать повышение притока туристов и отдыхающих из зарубежных стран, из России и города Перми как на на кратковременное пребывание, так и на долгосрочный период. Так же повышение качества обслуживания, сервиса, предоставления услуг в отеле. Ведь качество сервиса услуги – это фактор конкурентного преимущества гостинично-туристского комплекса, отеля «Круиз», заключающегося в высокой надежности объекта, в красивом и современном дизайне, в предупредительной комфортности всего, что окружает гостя в отеле.

По результатам проведенного анализа были выведены следующие 4 потенциальных недостатка – или расхождений, - которые в отеле «Круиз» могут привести к образованию пятого, более серьезного расхождения: между тем, чего ожидают потребители, и тем, как они воспринимают то, что получили. Это следующие недостатки: недостаток знаний об ожиданиях потребителей; назначение стандартов качества обслуживания, не отражающих мнения менеджеров относительно ожиданий потребителей; неспособность обеспечить соответствие фактического уровня качества обслуживания обещанному компанией или подразумеваемому, исходя из маркетинговых обещаний организации.

Для повышения качества обслуживания компания должна выявить конкретные причины каждого этого расхождения и разработать стратегию, направленную на их максимальное сокращение. Существует семь расхождений (см. приложение 10), которые встречаются в разных точках сервисной структуры и процесса предоставления услуги:

1. расхождение в знаниях: различие между тем, как ожидания потребителей определил поставщик услуг и фактическими потребностями, и ожиданиями клиентов отеля;

2. расхождение в стандартах: различие между тем, как воспринимаются ожидания потребителей управленческим персоналом организации, и стандартами качества, установленными в отеле;

3. расхождение в предоставлении услуг: различие между установленными стандартами предоставления услуг и реальной продуктивностью организации по сравнению с этими стандартами;

4. расхождение во внутренних коммуникациях: различие между тем, что рекламирует организация, и тем, что думает сервисный персонал о характеристиках сервисного продукта, уровне качества обслуживания и о том, услуги какого качества фактически способна предоставить их отель;

5. расхождение в восприятии: различие между тем, на каком уровне фактически предоставляются услуги, и тем, как потребители воспринимают уровень полученной ими услуги (по причине неспособности точно оценить качество обслуживания);

6. расхождение в интерпретации: различия между тем, что фактически обещает организация, в процессе маркетинговых коммуникаций (перед предоставлением услуг), и тем, чего ожидает потребитель, исходя из этих обещаний;

7. расхождение в обслуживании: различия между тем, что ожидает получить потребитель, и тем, как он воспринимает услугу, которую фактически получил.

Каждые из 7 расхождений в качестве обслуживания может негативно сказаться на взаимоотношениях клиента и отеля. Чтобы повысить качество обслуживания, отелю прежде всего необходимо определить конкретные причины каждого расхождения, после чего она сможет выработать стратегии по их устранению.

Для устранения этих недостатков и расхождений необходимо внедрить метод, основанный на сокращении расхождений, в том, что он обеспечивает общую базу и решения, которые можно использовать в самых разных сервисных отраслях. Конечно, с его помощью нет смысла даже пытаться выявить конкретные недостатки в качестве обслуживания в той или иной сервисной организации. Отель «Круиз» должен разработать свой способ и сделать так, чтобы качество обслуживания стало и оставалось ее первоочередной задачей.

Отель «Круиз» должен проводить исследования постоянно, на базе разных групп потребителей и с применением различных методов, совокупное использование которых помогает менеджерам принимать правильные и своевременные решения. Существует целый ряд различных способов и подходов:

1. анализ жалоб потребителей;

2. опросы клиентов, воспользовавшихся услугами компании (например, опросы постояльцев, выписывавшихся из отеля);

3. постоянные опросы определенных групп клиентов с использованием телефонной и почтовой связи для определения уровня удовлетворения потребителей и формирования более тесных взаимоотношений между целевым сегментом и отелем «Круиз»;

4. работа с потребительскими группами, позволяющая получить обратную связь и пользоваться советами клиентов по поводу повышения эффективности обслуживания;

5. опросы служащих, направленные на выявление их восприятия качества услуг, предоставляемых потребителям, по конкретным критериям; на определение того, что препятствует более высокому уровню обслуживания, - эти опросы позволяют также ознакомиться с предложениями персонала относительно повышения качества обслуживания;

6. проведение интервью в фокус-группах как среди потребителей, так и среди персонала, непосредственно контактирующего с клиентами, направленные на глубокое изучение информации, полученной при количественных исследованиях;

7. использование тайных покупателей в сервисных организациях, что позволяет оценить профессиональные действия и поведение отдельных служащих компании (такие исследования обычно проводятся отделами кадров или маркетинга);

8. общие маркетинговые обзоры, позволяющие сравнить эффективность компании с эффективностью ее конкурентов, определить лидера в отрасли и выявить основные тенденции;

9. анализ операционных сервисных данных, включая время реакции на событие, процент сбоев и затраты на предоставление услуг.

Но не следует революционно повышать качество в отеле «Круиз», так как это чревато неприятными неожиданностями и проблемами.

Необходимо упомянуть о показателе рентабельности качества (Return On Quality – ROQ), в основе которого лежат следующие положения: качество представляет собой вид инвестиций; усилия, направленные на повышение качества, должны подлежать финансовой оценке; на улучшение качества можно затратить слишком много средств; не все затраты на повышение качества в одинаковой степени оправданы и эффективны. Важнейшее преимущество этого подхода в том, что благодаря его использованию усилия, направленные на повышение качества, можно связать с программами повышения производительности.

Таким образом, суть проекта – это необходимость оценить экономическую целесообразность мероприятий по повышению качества обслуживания, необходимо предварительно составить подробную смету затрат, которые придется нести организации в связи с этим, и сравнивать ее с прогнозируемой реакцией потребителей на эти условия. Для повышения качества обслуживания компания должна выявить конкретные причины каждого этого расхождения и разработать стратегию, направленную на их максимальное сокращение.

Отель «Круиз» должен проводить исследования постоянно, на базе разных групп потребителей и с применением различных методов, совокупное использование которых помогает менеджерам принимать правильные и своевременные решения.

При проведении мероприятий по качеству в отеле необходимо разделять область возникновения дефектов и области их проявления. Важно понимать, что все усилия персонала, а также материальные затраты организации, сконцентрированные в области проявления дефектов, бесполезны, так как они не затрагивают причин возникновения отклонений.

Основные факторы потерь качества услуг в основном связаны с допроизводственной областью его жизненного цикла, когда отель несет незначительные финансовые затраты на производство работ на этих этапах и, возможно, в силу этого не уделяет достаточного внимания качеству проведенных работ.