- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе Выпускная квалификационная работа
- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг ........................... 8
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Круиз» г. Перми .....37
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле города Перми «Круиз» ...................................................... 58
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •4. Воздействуй
- •1. Стандартизируй р 3. Проверяй 2. Делай ис. 3.1 Цикл sdca
- •Фундамент башни качества: стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
- •Ресторан: гост р
- •Общпитания
- •Директор:
- •Закон о предприниматель
- •Ской деятельности
- •В рф. Фз Об основах
- •Турдеятельности в рф
- •Эксплуатации
- •Номерного
- •Гост р 51185 -
- •2008 Туруслуги.
- •Средства размещения. Ст оо раст
- •Стандарт гост р 54606-
- •2011 Услуги малых
- •Средств размещения
- •Безопас
- •Гост р 50644
- •-94 Контроль
- •Гост р 50644-
- •2009 О безопас
- •Ности туристов гост р 50690-
- •Бронирования
- •Приема и
- •Размещения:
- •Закон о защите прав
- •Потребителей
- •Стандарт
- •Обслуживания
- •В отеле
- •Инженерная
- •Служба:
- •Фз о техничес
- •Регулировании сНиП 35-01-2001,
- •Гост р 30494-96, гост р 51631-2000, сНиП 2.08.02-89,
- •Техн. Регламент о требованиях пожар ной безопасности,
- •СанПиН 2.2.4.548-
- •Финансовая
- •Служба:
- •Закон о
- •Бухгалтер
- •Ском учете
- •Горничные
- •Старший
- •Администратор
- •Старший
- •Бухгалтер
- •Охранник- консьерж
- •Прачка Администраторы Бухгалтер
- •Уборщица
- •Слесарь Электрик Телемеханик
- •Должностная инструкция горничной отеля «Круиз»
- •I. Общие положения:
- •Характеристика загруженности отеля «Круиз» с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2016 г., %
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Сравнение отеля «Круиз» с требованиями к средствам размещения более 50 номеров
- •Анкета для гостей отеля «Круиз»
- •Определение потребностей клиентов менеджерами . Расхождение в знаниях
- •Восприятие
- •Потребителями
- •Качества
- •Исполнения
- •Продукта
- •Интерпретация
- •Коммуникаций
- •Потребителями
- •Реальный опыт потребителей по сравнению с их ожиданиями
- •Видение, миссия, ценности, стратегии, планы в области удовлетворенности потребителей и качества
- •Ответственность руководства за качество и удовлетворенность клиентов
- •Вовлеченность и приверженность персонала удовлетворенности клиентов и качеству
- •Новаторство
- •Приобретение знаний и инноваций нновационная система качества в отеле «Круиз»
- •1 Этап Определение масштабов качества
- •2 Этап Постановка вопросов, контролирующих качество
- •3 Этап Контроль. Действие. Оценка
- •4 Этап Включение целей повышения качества в план маркетинга
Результаты анкетирования по четвертому вопросу
-
Параметр оцениваемой услуги кафе
Оценка, %
Плохо
Оценка, %
Удовлетворительно
Оценка, %
Хорошо
Атмосфера
0
0
100
Качество приготовления
0
5
95
Обслуживание
0
10
80
Цена
0
25
75
Согласно данным из таблицы 2.15 100% респондентов оценили хорошую атмосферу кафе, 95% - качественное приготовление блюд, 80% остались довольны дружелюбным, оперативным обслуживанием, и 75% - ценой. Но есть и недовольные клиенты: 5% посчитали качество еды удовлетворительным, 10% - обслуживание и 25% клиентам не очень понравилась цена.
На последний, заключительный вопрос в анкете: Получили ли Вы удовольствие от пребывания в отеле «Круиз»? респонденты ответили 95% хорошо, 5% удовлетворительно, что говорит в пользу качественного сервиса в отеле «Круиз».
Таким образом, отель «Круиз» недорогой пятиэтажный отель с высоким уровнем сервиса города Перми, позиционирует себя как трехзвездный, имея категорию без звезд. Отель Круиз расположен в новом центре города Перми, в тихом, спальном микрорайоне. Прекрасный персонал, знающий свое дело, но со слабой переподготовкой: не реже 1 раза в 3 года и слабым знанием иностранных языков, только 1 международный язык английский разговорный; персонал умеет работать с используемыми в различных службах средства размещения компьютерными системами, но необходимо углубить имеющиеся знания основ компьютерных технологий. Современный дизайн в номерах, оздоровительном центре, сауне и холлах сочетается с уютом и комфортабельностью, но отсутствуют подогрев пола в ванной комнате; банная простыня (махровый халат); биде не менее чем в 50% номеров в ванной комнате; фен в ванной комнате в 100% номеров;постоянные или временные торговых точек; прокат различного инвентаря; комнаты площадью не менее 30 м. кв. с естественным освещением для детских игр; сервис для инвалидов; плавательный бассейн. Также необходимо добавить, что гости жалуются на тонкие стены, на отсутствие звукоизолирующих материалов в стенах, которые не обеспечивают уровень шума менее 35 дБ по законным требованиям, что лишает постояльцев уединенности и тишины. В отеле представлены современные системы охранной сигнализации и пожарной безопасности, также гибкая и простая система управления отелем и качеством в нем позволяет быть конкурентоспособным отелю на рынке гостиничных услуг.
Отель «Круиз» разрекламированное средство размещения города Перми, он представлен в интернете на различных сайтах по поиску лучших систем бронирования, таких как www.booking.com, www.allhotel.ru, www.ozon.ru, www.travel.ru, www.trivago.ru, www.lahotels.ru, www.ostrovok.ru/Cruise-Hotel, www.101hotels.ru, www.komandirovka.ru, www.perm.go2all.ru, www.tophotels.ru.Но не мешало бы больше рекламировать его, что и будет представлено в следующей третьей главе.
Отзывы об отеле «Круиз» в целом, как о востребованном с качественным сервисом и обслуживанием. Оставляются пожелания, жалобы и требования гостей на форумах в интернете и в самом отеле, на стойке администратора в специальных анкетах-опросниках. Руководством рассматривается возможность введения в коллектив новой штатной единицы.