- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе Выпускная квалификационная работа
- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг ........................... 8
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Круиз» г. Перми .....37
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле города Перми «Круиз» ...................................................... 58
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •4. Воздействуй
- •1. Стандартизируй р 3. Проверяй 2. Делай ис. 3.1 Цикл sdca
- •Фундамент башни качества: стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
- •Ресторан: гост р
- •Общпитания
- •Директор:
- •Закон о предприниматель
- •Ской деятельности
- •В рф. Фз Об основах
- •Турдеятельности в рф
- •Эксплуатации
- •Номерного
- •Гост р 51185 -
- •2008 Туруслуги.
- •Средства размещения. Ст оо раст
- •Стандарт гост р 54606-
- •2011 Услуги малых
- •Средств размещения
- •Безопас
- •Гост р 50644
- •-94 Контроль
- •Гост р 50644-
- •2009 О безопас
- •Ности туристов гост р 50690-
- •Бронирования
- •Приема и
- •Размещения:
- •Закон о защите прав
- •Потребителей
- •Стандарт
- •Обслуживания
- •В отеле
- •Инженерная
- •Служба:
- •Фз о техничес
- •Регулировании сНиП 35-01-2001,
- •Гост р 30494-96, гост р 51631-2000, сНиП 2.08.02-89,
- •Техн. Регламент о требованиях пожар ной безопасности,
- •СанПиН 2.2.4.548-
- •Финансовая
- •Служба:
- •Закон о
- •Бухгалтер
- •Ском учете
- •Горничные
- •Старший
- •Администратор
- •Старший
- •Бухгалтер
- •Охранник- консьерж
- •Прачка Администраторы Бухгалтер
- •Уборщица
- •Слесарь Электрик Телемеханик
- •Должностная инструкция горничной отеля «Круиз»
- •I. Общие положения:
- •Характеристика загруженности отеля «Круиз» с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2016 г., %
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Сравнение отеля «Круиз» с требованиями к средствам размещения более 50 номеров
- •Анкета для гостей отеля «Круиз»
- •Определение потребностей клиентов менеджерами . Расхождение в знаниях
- •Восприятие
- •Потребителями
- •Качества
- •Исполнения
- •Продукта
- •Интерпретация
- •Коммуникаций
- •Потребителями
- •Реальный опыт потребителей по сравнению с их ожиданиями
- •Видение, миссия, ценности, стратегии, планы в области удовлетворенности потребителей и качества
- •Ответственность руководства за качество и удовлетворенность клиентов
- •Вовлеченность и приверженность персонала удовлетворенности клиентов и качеству
- •Новаторство
- •Приобретение знаний и инноваций нновационная система качества в отеле «Круиз»
- •1 Этап Определение масштабов качества
- •2 Этап Постановка вопросов, контролирующих качество
- •3 Этап Контроль. Действие. Оценка
- •4 Этап Включение целей повышения качества в план маркетинга
2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
Чтобы понять как функционирует современный отель «Круиз», какие у него доходы, какие расходы, рассмотрим ниже в таблице 2.2 характеристику основных показателей жизнедеятельности отеля «Круиз». Все данные предоставлены бухгалтерией отеля «Круиз» за период 2015 – 2016 годы.
Таблица 2.2.
Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
Показатель |
2015 год |
2016 год |
Численность персонала, чел. |
32 |
32 |
Руководители |
3 |
3 |
Специалисты |
10 |
10 |
Работники гостиницы |
11 |
11 |
Вспомогательный персонал |
8 |
8 |
Заработная плата тыс., руб.: |
||
Руководители |
17 136 |
176 196 |
Специалисты |
122 397 |
124 916 |
Работники гостиницы |
128 517 |
130 612 |
Вспомогательный персонал |
104 038 |
106 051 |
ФОТ = СЗ*СЧ*12, руб |
47 808 454 |
4 875 483 |
Кол-во номеров |
51 |
51 |
Средняя стоимость номера |
21 505 |
22 077 |
Загруженность отеля за год (средняя), % |
37,1 |
41,4 |
Доходы отеля, тыс., руб.: |
||
Всего доходы
Из них: |
163 049 629 |
17 301 455 |
Доходы от гостиничных услуг |
66,6% = 10 865 184 |
63,2% = 10 938 855 |
Доходы кафе |
11,3% = 1 850 005 |
14,2% = 2 450 100 |
Доходы от арендаторов |
3,5% = 575 400 |
3,5% = 610 700 |
Доходы от прочих услуг |
18,6% = 1 507 187 |
19,1% = 1 650 900 |
Доходы от прочих услуг, % |
||
Сауна с джакузи |
55,4 |
52,1 |
Оздоровительный центр |
37,2 |
40,7 |
Автостоянка |
7,4 |
7,2 |
В данной таблице 2.2. рассмотрены показатели численности работников 32 человека, трудящихся в отеле «Круиз», заработная плата работников от 10 000 тыс. рублей до 17 700 тыс. рублей, причем показатели сравниваются с 2015 и 2016 годами, и они растут год от года. Также зафиксировано количество номеров отеля 51 номер и соответственно коэффициент загруженности, он вырос по сравнению с 2015 г. на 4,3 %. Необходимо отметить, что в таблице отражены все доходы отеля в рублях и процентном соотношении, и можно сказать, что по всем показателям есть рост примерно в 2-3 %.
Ниже в таблице 2.3. рассмотрим объем оказания услуг отелем «Круиз».
Таблица 2.3.
Объем оказания услуг отелем «Круиз»
Вид услуг |
Ед. изм. |
Сред. показатели в день |
Среднее количество дней в месяц |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Предоставление услуг по проживанию номерах разных классов (51 номер): -ЭКОНОМ; - СТАНДАРТ; - УЛУЧШЕННОЙ КАТЕГОРИИ; -ЛЮКС. |
к/мест |
22 |
30 |
600 |
540 |
420 |
420 |
990 |
1050 |
990 |
420 |
420 |
360 |
450 |
1050 |
7750 |
||||||||||||||||||||||||||
Кафе (в том числе посетители – жители города Перми) |
чел. |
32 |
30 |
1200 |
840 |
1050 |
840 |
840 |
840 |
840 |
840 |
1050 |
780 |
840 |
1500 |
11460 |
||||||||||||||||||||||||||
Сауна с джакузи |
час |
6 |
30 |
240 |
210 |
210 |
180 |
210 |
150 |
150 |
150 |
210 |
180 |
180 |
240 |
2230 |
||||||||||||||||||||||||||
Годовой финансовый оборот (валовая продукция) финансовых ресурсов отеля «Круиз» зависит прежде всего от количества мест размещения, показателей средней стоимости номера и заполняемости помещений в течение года, что показано в таблице 2.3. А при 100% загрузки ресторана, то есть включая их максимальную работу за счет внешних посетителей, годовая выручка может быть на уровне стоимости эксплуатации номеров отеля «Круиз».
Ниже в таблице 2.4 рассмотрим доходы от реализации разнообразных услуг в отеле «Круиз».
Таблица 2.4.