Видение, миссия, ценности, стратегии, планы в области удовлетворенности потребителей и качества

Ответственность руководства за качество и удовлетворенность клиентов

Вовлеченность и приверженность персонала удовлетворенности клиентов и качеству

Новаторство

Процесс постоянного

совершенствования

Предоставление более ощутимой

ценности клиентам

Увеличение

отдачи персонала

Удовлетворенные гости

Сокращение

жалоб

Низкая стоимость

Увеличение доли рынка

Улучшение

конкурент

ной

позиции

Рост прибыли

Эффективное

использова

ние

активов

Удовлетворенные

акционеры

Повыше

ние

доходов

И

Приобретение знаний и инноваций нновационная система качества в отеле «Круиз»

нновационная система качества в отеле «Круиз»

Инновации в СМК:

Стратегический анализ со

стороны руководства

Самооценка

ПРИЛОЖЕНИЕ 15

Схема программного подхода к контролю качества в отеле «Круиз»

1 Этап Определение масштабов качества

2 Этап Постановка вопросов, контролирующих качество

Сфера обслуживания

клиентов

Сфера обслуживания

отеля

Опрос клиентов

Лист контроля качества

3 Этап Контроль. Действие. Оценка

Постоянная оценка и

изучение пожеланий

клиентов (опросники клиентов,

вопросы к работникам)

Постоянный контроль

сферы обслуживания

отеля с помощью

листов контроля

качества

4 Этап Включение целей повышения качества в план маркетинга