Анкета для гостей отеля «Круиз»
АНКЕТА
Заполнение этой анкеты займет у Вас несколько минут.
Ваше имя: _________________________________________________________ Адрес: ____________________________________________________________ Номер комнаты: ____________________________________________________ Дата проживания: __________________________________________________
Пожалуйста, прокомментируйте наши услуги: |
|
Хорошо |
Удовлетворительно |
Плохо |
1). Служба приема: |
|||
дружественный прием |
|
|
|
эффективность |
|
|
|
2). Номер: |
|||
комфорт |
|
|
|
чистота |
|
|
|
тишина |
|
|
|
удобная кровать |
|
|
|
температура |
|
|
|
ванная комната |
|
|
|
цена |
|
|
|
3). Завтрак: |
|||
качество приготовления |
|
|
|
оформление блюда |
|
|
|
обслуживание |
|
|
|
цена |
|
|
|
4). Кафе: |
|||
атмосфера |
|
|
|
качество приготовления |
|
|
|
обслуживание |
|
|
|
цена |
|
|
|
Получили ли Вы удовольствие от пребывания в отеле «Круиз»? |
|
|
|
ПРИЛОЖЕНИЕ 10
Семь расхождений в качестве обслуживания отеля «Круиз»
Потребности и
ожидания потребителей
1Определение потребностей клиентов менеджерами . Расхождение в знаниях
. Расхождение в знаниях
2
.
Расхождения в стандартах
Перевод в технические
характеристики
структуры и процесса
обслуживания
4.Расхождение во внутренних коммуникациях
3
.
Расхождение в предоставлении услуг
Рекламные обещания
Реальное воплощение
технических характеристик
структуры и процесса
обслуживания
5
.
Расхождение в восприятии 6. Расхождение
в интерпретации коммуникаций
Восприятие
Потребителями
Качества
Исполнения
Продукта
Интерпретация
Коммуникаций
Потребителями
7. Расхождение в обслуживании
Реальный опыт потребителей по сравнению с их ожиданиями
ПРИЛОЖЕНИЕ 11
Модель СМК в отеле «Круиз», основанная на процессном подходе
Модель СМК, основанная на процессном подходе
СМК
Менеджмент
ресурсов
Анализ,
улучшение
Процессы
жизненного
цикла
услуги
Ответственность
руководства
Обеспечение
ресурсами
Общие
положения
СМК
Человеческие
ресурсы
Обязательства
руководства
Планиро
вание
процессов
ЖЦУ
Мониторинг
Требования
к
документа-
ции
Инфраструктура
Управление
несоответ-
ствующей
услугой
Ориентация
на
потребителя
Процессы,
связанные
с
потребителями
Производственная
среда
Политика
в
области
качества
Анализ
данных
Проектирование
и
разработка
Улучшение
Планирование
Закупки
Ответственность,
полномочия,
обмен
информацией
Производство
и
обслуживание
Анализ
со
стороны
руководства
Управление
мониторингом
ПРИЛОЖЕНИЕ 12
Формы оценки СМК в отеле «Круиз» и решаемые с их помощью задачи
-
№ п/п
Форма
Задачи
1
Аудиторские проверки, проводимые третьей стороной
Осуществляются внешними независимыми организациями – органами по сертификации, аккредитованными на право проведения аудита, и осуществляющие сертификацию на соответствие (ГОСТ Р ИСО 9001)
2
Анализ СМК
Проведение регулярного систематического оценивания высшим руководством отеля пригодности, адекватности, эффективности и результативности СМК с учетом политики и целей в области качества, включая:
+рассмотрение необходимости адаптации политики и целей в области качества в соответствии с изменениями потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
+определение потребности в действиях
3
Самооценка (самоудит)
Всесторонний и систематический анализ деятельности отеля и результатов по отношению в СМК или модели совершенства (модели премии по качеству), обеспечивающий общее представление о деятельности отеля и степени развития системы менеджмента качества, а также позволяющий определить отелю области, нуждающиеся в улучшении и приоритеты развития СМК
ПРИЛОЖЕНИЕ 13
Структурная схема управления качеством в отеле «Круиз»
Ежемесячное подведение итогов
Генеральный директор
Группа по
стратегическому
планированию
Стратегический
план
развития
Директора
Руководители служб
Эксперты
Менеджмер по качеству
Генеральный директор
Разработка и внедрение системы качества
Директора
План разработки
и внедрения
системы
качества
Группа по
разработке и
внедрению
качества
Руководители служб
Менеджмер по качеству
Контроль над качеством обслуживания
Менеджер по качеству
Службы и
подразделения
отеля
План повышения
качества
обслуживания
Руководители служб
Повышение квалификации
Менеджмер по качеству
Начальник отдела кадров
Служба
управляющего
по
качеству
Руководители служб
План
повышения
квалификации
работников
Привлеченные консультанты
ПРИЛОЖЕНИЕ14
Новая модель управления качеством в отеле «Круиз»