
- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе Выпускная квалификационная работа
- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг ........................... 8
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Круиз» г. Перми .....37
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле города Перми «Круиз» ...................................................... 58
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •4. Воздействуй
- •1. Стандартизируй р 3. Проверяй 2. Делай ис. 3.1 Цикл sdca
- •Фундамент башни качества: стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
- •Ресторан: гост р
- •Общпитания
- •Директор:
- •Закон о предприниматель
- •Ской деятельности
- •В рф. Фз Об основах
- •Турдеятельности в рф
- •Эксплуатации
- •Номерного
- •Гост р 51185 -
- •2008 Туруслуги.
- •Средства размещения. Ст оо раст
- •Стандарт гост р 54606-
- •2011 Услуги малых
- •Средств размещения
- •Безопас
- •Гост р 50644
- •-94 Контроль
- •Гост р 50644-
- •2009 О безопас
- •Ности туристов гост р 50690-
- •Бронирования
- •Приема и
- •Размещения:
- •Закон о защите прав
- •Потребителей
- •Стандарт
- •Обслуживания
- •В отеле
- •Инженерная
- •Служба:
- •Фз о техничес
- •Регулировании сНиП 35-01-2001,
- •Гост р 30494-96, гост р 51631-2000, сНиП 2.08.02-89,
- •Техн. Регламент о требованиях пожар ной безопасности,
- •СанПиН 2.2.4.548-
- •Финансовая
- •Служба:
- •Закон о
- •Бухгалтер
- •Ском учете
- •Горничные
- •Старший
- •Администратор
- •Старший
- •Бухгалтер
- •Охранник- консьерж
- •Прачка Администраторы Бухгалтер
- •Уборщица
- •Слесарь Электрик Телемеханик
- •Должностная инструкция горничной отеля «Круиз»
- •I. Общие положения:
- •Характеристика загруженности отеля «Круиз» с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2016 г., %
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Сравнение отеля «Круиз» с требованиями к средствам размещения более 50 номеров
- •Анкета для гостей отеля «Круиз»
- •Определение потребностей клиентов менеджерами . Расхождение в знаниях
- •Восприятие
- •Потребителями
- •Качества
- •Исполнения
- •Продукта
- •Интерпретация
- •Коммуникаций
- •Потребителями
- •Реальный опыт потребителей по сравнению с их ожиданиями
- •Видение, миссия, ценности, стратегии, планы в области удовлетворенности потребителей и качества
- •Ответственность руководства за качество и удовлетворенность клиентов
- •Вовлеченность и приверженность персонала удовлетворенности клиентов и качеству
- •Новаторство
- •Приобретение знаний и инноваций нновационная система качества в отеле «Круиз»
- •1 Этап Определение масштабов качества
- •2 Этап Постановка вопросов, контролирующих качество
- •3 Этап Контроль. Действие. Оценка
- •4 Этап Включение целей повышения качества в план маркетинга
Сравнение отеля «Круиз» с требованиями к средствам размещения более 50 номеров
Требования |
Баллы |
Здания и общественные помещения |
|
Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником федерального или местного значения: не располагается |
0 |
Внешний вид (фасад, балконы, лоджии, ставни): фасад в отличном состоянии |
3 |
Наличие второго лифта (служебного), используемого исключительно для персонала и доставки багажа |
0 |
Наличие гостевых лифтов: 1 лифт |
3 |
Наличие гостиных (салонов) |
2 |
Наличие этажей и номеров для некурящих |
2 |
Наличие отдельного входа с улицы в ресторан, кафе или бар |
3 |
Качество, состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования |
|
Напольное покрытие: хорошее |
2 |
Стены: удовлетворительное |
1 |
Занавеси: хорошее |
2 |
Освещение: отличное |
3 |
Мебель: хорошее |
2 |
Площадь, занятая рестораном, не менее 1,2 на 1 проживающее |
1 |
Площадь, занятая барами, не менее 0,39 на 1 проживающего |
1 |
Качество и состояние оборудования номерного фонда в 100% номеров |
|
Напольное покрытие: хорошее |
2 |
Мебель: хорошее |
2 |
Занавеси: хорошее |
2 |
Прстельные принадлежности: хорошее |
2 |
Телевидение в номерах (с кабельным или спутниковым каналом для внутреннего показа фильмов или аренда видеомагнитофона, видеокассет в 100% номеров) |
2 |
Качество, состояние оборудования ванных комнат |
|
Стены, пол: хорошее |
2 |
Сантехническое оборудование: хорошее |
2 |
Краны: хорошее |
2 |
Наличие стульчака в ванной комнате |
2 |
Наличие ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении |
2 |
Подогрев пола в ванной комнате |
0 |
Наличие банной простыни (махрового халата) |
0 |
Состояние покрытия стен в ванной комнате: хорошее |
2 |
Наличие биде не менее чем в 50% номеров в ванной комнате |
0 |
Наличие фена в ванной комнате в 100% номеров |
0 |
Телефонная кабина/телефонный автомат с междугородней связью |
1 |
Телекс/электронная почта |
2 |
Телефакс |
2 |
Транспортное обслуживание: доставка проживающих и багажа |
6 |
Дополнительные услуги |
|
Наличие парикмахерской (косметического салона) |
2 |
Наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания |
1 |
Наличие ресторана национальной кухни или специализированного ресторана с фирменными блюдами |
5 |
Продолжительность работы предприятий питания не менее 14 ч. в сутки |
6 |
Продолжительность работы баров не менее 12 ч. в сутки |
6 |
Наличие постоянных или временных торговых точек |
0 |
Наличие казино |
0 |
Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки с количеством мест: 50% от количества мест в средстве размещения в открытом паркинге на расстоянии до 100 м. от средства размещения с возможностью предоставления услуги подачи автомобиля |
6 |
Наличие проката: автотранспорта/курортно-бытовых товаров и инвентаря |
0 |
Наличие комнаты площадью не менее 30 м. кв. с естественным освещением для детских игр |
0 |
Наличие сервиса для инвалидов |
0 |
Наличие прочих услуг: информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика |
3 |
Наличие зала для фитнеса площадью не менее 30 м. кв. и не менее 6 гимнастических снарядов или тренажеров |
0 |
Наличие теннисного корта или корта для сквоша (7*10 м.) |
0 |
Наличие плавательного бассейна |
0 |
Наличие сауны на 6 человек и более |
6 |
ПРИЛОЖЕНИЕ 9