- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе Выпускная квалификационная работа
- •Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг ........................... 8
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Круиз» г. Перми .....37
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле города Перми «Круиз» ...................................................... 58
- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •4. Воздействуй
- •1. Стандартизируй р 3. Проверяй 2. Делай ис. 3.1 Цикл sdca
- •Фундамент башни качества: стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
- •Ресторан: гост р
- •Общпитания
- •Директор:
- •Закон о предприниматель
- •Ской деятельности
- •В рф. Фз Об основах
- •Турдеятельности в рф
- •Эксплуатации
- •Номерного
- •Гост р 51185 -
- •2008 Туруслуги.
- •Средства размещения. Ст оо раст
- •Стандарт гост р 54606-
- •2011 Услуги малых
- •Средств размещения
- •Безопас
- •Гост р 50644
- •-94 Контроль
- •Гост р 50644-
- •2009 О безопас
- •Ности туристов гост р 50690-
- •Бронирования
- •Приема и
- •Размещения:
- •Закон о защите прав
- •Потребителей
- •Стандарт
- •Обслуживания
- •В отеле
- •Инженерная
- •Служба:
- •Фз о техничес
- •Регулировании сНиП 35-01-2001,
- •Гост р 30494-96, гост р 51631-2000, сНиП 2.08.02-89,
- •Техн. Регламент о требованиях пожар ной безопасности,
- •СанПиН 2.2.4.548-
- •Финансовая
- •Служба:
- •Закон о
- •Бухгалтер
- •Ском учете
- •Горничные
- •Старший
- •Администратор
- •Старший
- •Бухгалтер
- •Охранник- консьерж
- •Прачка Администраторы Бухгалтер
- •Уборщица
- •Слесарь Электрик Телемеханик
- •Должностная инструкция горничной отеля «Круиз»
- •I. Общие положения:
- •Характеристика загруженности отеля «Круиз» с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2016 г., %
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Сравнение отеля «Круиз» с требованиями к средствам размещения более 50 номеров
- •Анкета для гостей отеля «Круиз»
- •Определение потребностей клиентов менеджерами . Расхождение в знаниях
- •Восприятие
- •Потребителями
- •Качества
- •Исполнения
- •Продукта
- •Интерпретация
- •Коммуникаций
- •Потребителями
- •Реальный опыт потребителей по сравнению с их ожиданиями
- •Видение, миссия, ценности, стратегии, планы в области удовлетворенности потребителей и качества
- •Ответственность руководства за качество и удовлетворенность клиентов
- •Вовлеченность и приверженность персонала удовлетворенности клиентов и качеству
- •Новаторство
- •Приобретение знаний и инноваций нновационная система качества в отеле «Круиз»
- •1 Этап Определение масштабов качества
- •2 Этап Постановка вопросов, контролирующих качество
- •3 Этап Контроль. Действие. Оценка
- •4 Этап Включение целей повышения качества в план маркетинга
Характеристика загруженности отеля «Круиз» с учетом гарантии бронирования на июль, август, сентябрь 2016 г., %
Дата |
|
|||||||||||||||||||||||||
1 |
98 |
0 |
100 |
0 |
96 |
98 |
||||||||||||||||||||
2 |
0 |
16 |
64 |
0 |
92 |
0 |
||||||||||||||||||||
3 |
0 |
26 |
30 |
0 |
97 |
0 |
||||||||||||||||||||
4 |
99 |
11 |
25 |
0 |
74 |
99 |
||||||||||||||||||||
5 |
99 |
0 |
25 |
0 |
29 |
99 |
||||||||||||||||||||
6 |
80 |
39 |
26 |
50 |
66 |
80 |
||||||||||||||||||||
7 |
1 |
91 |
12 |
50 |
26 |
1 |
||||||||||||||||||||
8 |
1 |
92 |
22 |
0 |
64 |
1 |
||||||||||||||||||||
9 |
0 |
71 |
11 |
0 |
52 |
0 |
||||||||||||||||||||
10 |
0 |
28 |
4 |
0 |
82 |
0 |
||||||||||||||||||||
11 |
0 |
20 |
8 |
0 |
86 |
0 |
||||||||||||||||||||
12 |
0 |
17 |
2 |
0 |
90 |
0 |
||||||||||||||||||||
13 |
0 |
77 |
98 |
0 |
67 |
0 |
||||||||||||||||||||
14 |
4 |
36 |
97 |
0 |
75 |
4 |
||||||||||||||||||||
15 |
94 |
18 |
97 |
0 |
100 |
94 |
||||||||||||||||||||
16 |
3 |
0 |
32 |
40 |
92 |
3 |
||||||||||||||||||||
17 |
17 |
61 |
4 |
12 |
100 |
17 |
||||||||||||||||||||
18 |
11 |
57 |
3 |
14 |
53 |
11 |
||||||||||||||||||||
19 |
0 |
50 |
93 |
14 |
81 |
0 |
||||||||||||||||||||
20 |
0 |
50 |
92 |
0 |
74 |
0 |
||||||||||||||||||||
21 |
95 |
0 |
2 |
0 |
35 |
95 |
||||||||||||||||||||
22 |
1 |
100 |
21 |
0 |
96 |
1 |
||||||||||||||||||||
23 |
25 |
72 |
21 |
0 |
68 |
25 |
||||||||||||||||||||
24 |
0 |
40 |
51 |
0 |
53 |
0 |
||||||||||||||||||||
25 |
41 |
42 |
33 |
0 |
96 |
41 |
||||||||||||||||||||
26 |
0 |
93 |
90 |
0 |
96 |
0 |
||||||||||||||||||||
27 |
0 |
93 |
50 |
0 |
99 |
0 |
||||||||||||||||||||
28 |
1 |
9 |
14 |
0 |
18 |
1 |
||||||||||||||||||||
29 |
0 |
0 |
14 |
0 |
98 |
1 |
||||||||||||||||||||
30 |
0 |
0 |
98 |
0 |
75 |
6 |
||||||||||||||||||||
31 |
0 |
0 |
99 |
7 |
|
|
||||||||||||||||||||
Средняя заполняемость в день % |
23,93 |
43,18 |
43,16 |
6,03 |
74,33 |
22,57 |
||||||||||||||||||||
%Г |
23,93 |
43,16 |
74,33 |
|||||||||||||||||||||||
Г – гарантированное бронирование
Н – негарантированное бронирование
ПРИЛОЖЕНИЕ 7