Заключение

Таким образом, в работе было определено, что:

- одним из главных направлений совершенствования системы индивидуального обслуживания является формирование конкурентных преимуществ. В этой связи, основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

- повышение качества обслуживания - это один из основных источников роста продаж. Качество обслуживания зависит от скорости, точности предоставления услуг, характера общения с потребителем, а также от возможности удовлетворить потребности клиента.

- увеличение числа аптечных учреждений явилось одной из причин обострения конкуренции на фармацевтическом рынке. Кроме того, ассортимент продаваемых товаров значительно расширился. Появились нетрадиционные группы товаров, продаваемых в аптеке (БАД, гомеопатия, валео-фармакологические препараты), а также стала более разнообразной традиционная для аптек товарная группа - медикаменты. Ассортимент лекарственных препаратов возрос почти в 3 раза, причем во многом за счет введения в ассортиментный перечень препаратов-синонимов различных фирм-производителей.

- на Западе уже давно проводятся исследования в области повышения продаваемости, которые доказывают, что на поведение потенциального клиента можно повлиять непосредственно на месте продажи. Внешний вид, наличие и расположение рекламных материалов в зале, оформление витрин могут значительно повысить доход.

Преимущества системы продаж ощущаются не только аптекой, но и покупателем. Процесс покупки для него становится проще и приятнее. Покупатель имеет возможность сразу увидеть на витрине все товары и выбрать то. Что ему надо. Например, в группе витаминов он видит несколько торговых марок, которые хорошо ему известны по рекламе или отзывам врачей и соседей. Важно и то, что посетитель аптеки чувствует себя свободным в выборе. Вед определенная доля покупателей боится преодолеть психологический барьер. И они не хотят зависеть даже от мнения провизора. Этим людям проще посмотреть на витрину и самостоятельно принять решение о покупке. При правильной выкладке товара покупатель может сэкономить свое время и обойтись без консультации.

Список литературы

1. Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5153-1 (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 г. № 211- ФЗ, от 02.03.98 г. № 30-ФЗ, от 31.07.98 г. № 154-ФЗ).

2. Адаев Ю.В. Анализ эффективности хозяйственной деятельности предприятии в условиях рынка: Учебное пособие. - Пенза, 2016. – с. 198

3. Ансоф И. Стратегическое управление. Пер. с англ. - М.: Экономи­ка, 2014. – с. 225

4. Астахов В.П. Анализ финансовой устойчивости фирмы и процеду­ры, связанные с банкротством. - М.: 2015. – с. 520

5. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2016. – с. 420

6. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. – 2016. - с.217.

7. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2015.- с. 216

8. Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. – 2014. с. 183.

9. Балабанов И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта. - М.: Финансы и статистика, 2015. – с. 177

10. Балабанов И Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта. - М: Финансы и статистика, 2016. – с. 260

11. Балабанов И.Т. Основы финансов: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2014. – с. 190

12. Бланк И.А. Стратегия и тактика управления финансами. – М.: ИГЕМ лтд, АДЕФ-М. 2015. – с. 520

13. Банкротство. Стратегия и тактика выживания. Часть 1. Как избежать банкротства. - М.: СП МЛИ, 2016. – с. 320

14. Белолипецкий В.Г. Финансы фирмы. Учебное пособие. М.: Инфра-М, 2016. – с. 426

15. Брейли Р., Майерс С. Принципы финансов. Пер. с англ. -М.: Олимп-Бизнес, 2014. – с. 530

16. Бригхем Ю., Гапенски Л. Финансовый менеджмент. Полный курс в 2х т. Пер. с англ. - Экономическая школа, 2016. – с. 321

17. Бригхем Ю.Ф. Энциклопедия финансового менеджмента. Под ред. Пенькова Б.Е. - М.: Экономика, 2014. – с. 199

18. Бернстайн Л.А. Анализ финансовой отчетности: Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2016. – с. 429

19. Варакута С.А. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. – с. 207

20. Глухов В.В., Бахрамов Ю.М. Финансовый менеджмент: Учебное пособие. - С.-Пб., 2005. – с. 192

21. Едронова В.Н., Мизиковский Е.А. Учет и анализ финансовых акти­вов. - М.: Финансы и статистика, 2016. – с. 329

22. Ефимов О.В. Как анализировать финансовое положение предпри­ятия: Практическое пособие. - М.: Экономика, 2014. – с. 259

23. Зайцев Н.А. Экономика предприятия. Учебник. -М.: Инфра-М, 2016. – с. 189

24. Зудилин А.Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятий: Учебное пособие. М.: РУДН, 2016. – с. 367

25. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник /Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015. – с. 423Кармен Т.Р. Анализ финансов: Учеб­ник. - М.: Инфра-М, 2013. – с. 198

26. Ковалев А.П. Диагностика банкротства. - М.: Минстатинформ, 2014. – с. 230

27. Ковалев В.В. Управление финансами: Учебное пособие. - М.: ФБК-Пресс, 2014. – с. 426

28. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. - М.: Финансы и статистика, 2016. – с. 326

29. Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния пред­приятия. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2014. – с. 459

30. Коласс Б. Управление финансовой деятельностью предприятия. Пер. с франц. - М.: Финансы, ЮНИТИ, 2013. – с. 369

31. Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия: Методы оцен­ки. - М.: ИКЦ «ДИС», 2014. – с. 149

32. Крейнина М.Н. Финансовый менеджмент. Учебное пособие. - М.: Дело и Сервис, 2016. – с. 326

33. Купряков Е.М. Горфинколь В.Я., Прасолова В.П. и др. Экономика предприятия. Учебник. - М.: Банки и биржи, 2013. – с. 123

34. Ковалев В.В. Финансовый анализ. - М.: Финансы и статистика, 2014. – с. 250

35. Кабаков B.C., Порховник Ю.М., Зубов И.П. Менеджмент: проблемы - программа - решение. – М. - с. 205.

36. Кохно П.Α., Микрюков В.А., Комаров СЕ. Менеджмент. - М.: 2013 - с. 78.

37. Липсиц И.В. Введение в экономику и бизнес. - М.: Вита Пресс, 2016. – с. 236

38. Лялин В.А., Воробьев П.В. Финансовый менеджмент (Управление финансами фирмы). - С.-Петербург: Юность, Петрополь, 2013. – с. 230

39. Марков Г.Н. Справочник предпринимателя. - СПб: Альфа, 2015. – с. 120

40. Масленников Ю.С. Финансовый менеджмент. - М.: АМИР-Перспектива, 2016. – с. 166

41. Мазур И. И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Омега-Л, 2005.- с. 199

42. Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под ред. З.М. Румянцевой. - М: ИНФРА-М, 2005. – с. 432

43. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ./ Под ред. Л.И.Евенко. - М.: Дело, 1994. – с. 562

44. Негашев Е.В. Анализ финансов предприятия в условиях рынка: Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2014. – с. 163

45. Общая теория финансов. Учебник. Под ред. Дробозиной А.А. - М.: ЮНИТИ, 2016. – с. 238

46. Общая теория денег и кредита. Учебник. Под ред. Жукова Е.Ф. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015. – с. 156

47. Павлова Л.Н. Финансы предприятий: Учебник. - М.: Финансы, ЮНИТИ, 2016. – с. 425

48. Панова Г.С. Анализ финансового состояния. М.: Финансы и статистика, 2015. – с. 198

49. Павлова Л.П. Финансовый менеджмент. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2013

50. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент. Российская практика. -М.: Перспектива, 2013. – с. 222

51. Уткин Э.А. Финансовое управление. - М.: Ассоциация актеров и читателей «Тандем», Изд-во ЭКМОС, 2014. – с. 362

52. Федотова М.А. Доходы предпринимателя. - М.: Финансы и стати­стика, 2015. – с. 199

53. Финансовое искусство предпринимателя /Под ред. Стояновой Е.С. - М.: Перспектива, 2016. – с. 450

54. Федотова М.А. Доходы предпринимателя. - М.: Финансы и статистика, 2013. – с. 162

55. Финансовое искусство предпринимателя /Под ред. Стояновой Б.С. -М; Перспектива, 2013. – с. 626

56. Финансовое планирование и контроль /Под ред. М.А. Поукока, А.Х.Тейлора.-М.: Инфра-М, 2014. – с. 199

57. Финансовое управление фирмой. Под ред. Терехина В.И. - М.: Экономика, 2013. – с. 198

58. Хелферт Э. Техника финансового анализа. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2014. – с. 195

59. Хорн Ван Дж. Основа управления финансами. Под. ред. Соколова Я.В. - М.: Финансы и статистика, 2005. – с. 230

60. Чернов В.А. Анализ коммерческого риска. - М.: Финансы и статистика, 2013. – с. 95

61. Черкасов В.Е. Финансовый анализ. - М/. Инфра-М, 2015. – с. 126

62. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Финансы предприятий. - М.: Инфра-М, 2016. – с. 260

Приложение А.