Тема 15 управління конфліктами в організаціях

Соціально-психологічна характеристика конфлікту, його суть

Конфлікти є незалежними супутниками нашого життя.

Однією з причин зростання кількості та різноманітності соціальних конфліктів в Україні та інших країнах СНД є демократизація всіх сфер життя суспільства. І це цілком природно. Адже конфлікти виникають там, де сили конфліктуючих сторін хоча б за якимись параметрами збігалися. Дуже слабкий не йде на конфлікт з дуже сильним, оскільки розуміє, що зазнає поразки. Слабкий шукає інші, неконфліктні способи захисту своїх інтересів. В умовах недемократичної держави не йде на конфлікт і дуже сильний. Він і без конфлікту вирішить всі серйозні протиріччя на свою ко­ристь.

Демократія – це конфлікти. Однак істинна демократія проявляється не тільки в тому, що кожен має можливість відстоювати свої інтереси різними способами, вступаючи в конфлікт, а в тому, що конфлікти, які виникають, вирішуються конструктивно, гуманними цивілізованими шляхами.

Намагання вирішити виникаючі соціальні конфлікти завдяки життє­вому досвіду і здоровому глузду часто зазнають поразки. Соціальний конфлікт – це те явище, управляти яким можна було б, спираючись тільки на здоровий глузд і гаряче бажання вирішити його. Сьогодні багато заці­кавлених органів управління, окремі керівники розуміють, що без допо­моги науки позитивний вплив на конфлікти, не кажучи вже про їх ефек­тивне регулювання, неможливий.

Під конфліктами ми розуміємо найбільш гострий спосіб вирішення значних протиріч, які виникають у процесі соціальної взаємодії. Цей спосіб полягає в протидії суб’єктів конфлікту й супроводжується негатив­ними емоціями та почуттями. При цьому треба відмітити:

1. Конфлікт завжди пов’язаний з наявністю протиріч, зіткненням не­сумісних поглядів, інтересів, потреб, цінностей, мотивів. Однак суть кон­флікту полягає не стільки у виникненні протиріч, скільки в способі їх вирі­шення. Такі соціальні протиріччя (розбіжності між інтересами справи, які уособлює менеджер, та інтересами окремої мікрогрупи; протиріччя в суд­женнях двох неофіційних лідерів різної орієнтації; різні погляди двох спе­ціалістів на шляхи модернізації виробництва) виникають скрізь і всюди, але тільки деякі з них вирішуються шляхом конфліктів.

2. Конфлікт спричиняють такі зіткнення інтересів, потреб, поглядів, цілей, мотивів, при яких з’являється протидія сторін.

3. У психологічному плані конфлікт супроводжується для його учас­ників негативними емоційними станами, нездоровими емоціями стосов­но один одного. Якщо суб’єкти конфлікту протидіють, але не зазнають при цьому негативних емоцій або, навпаки, зазнають негативні емоції, але не показують їх, не протидіють один одному, то такі ситуації є перед-конфліктними.

Отже, конфлікт має такі суттєві властивості:

• наявність протиріччя між інтересами, цінностями, потребами, ціля­ми, поглядами, мотивами;

• протидія, протиборство суб’єктів конфлікту, намагання в будь-який спосіб завдати збитку опоненту;

• негативні емоції та почуття по стосовно один до одного.

Природа та джерело конфлікту

Намагання врегулювати конфлікт часто лежить в основі спілкування. Поняття конфлікту містить у собі різні способи протистояння, напру­ги й боротьби.

Конфлікт - це форма вираження протиріччя, боротьба з метою нейт­ралізувати противника, нанести йому збитків; це психічна напруга і анта­гоністична ворожість; це досягнення своїх цілей за рахунок придушення протилежних їм. В конфлікті виділяють щонайменше два учасники. З ура­хуванням цього дають робоче визначення конфлікту.

Конфлікт – це взаємодія двох або більше суб’єктів, які мають взаємо-виключені цілі і реалізують їх один за рахунок іншого. Суб’єктами кон­флікту можуть бути індивіди або групи індивідів, об’єднані деякою спільною метою. На цій основі розрізняють персональні (індивідуальні) і колективні суб’єкти конфліктів.

Конфлікт, в якому беруть участь індивідуальні суб’єкти, може бути цільовим і статусним. При цільовому конфлікті досягнення перемоги од­нією стороною робить результат безумовним і абсолютним. В статусному конфлікті обов’язково присутні різні мотиви, в тому числі й не пов’язані безпосередньо з цілями протиборства.

Щоб конфлікт почав розростатися, потрібен інцидент, коли одна із сторін починає діяти, обмежуючи інтереси іншої сторони. Таким чином, схематично конфлікт можна зобразити так:

КОНФЛІКТ = КОНФЛІКТНА СИТУАЦІЯ + ІНЦИДЕНТ

Говорячи про конфлікти в діловому світі, варто звернути увагу на два види екстремальної ситуації: гостроконфліктна та провокуюча. Для пер­шої ситуації, яка виникає досить часто, характерним є скороминуче ви­никнення або прояв конфлікту, високе напруження емоцій і почуттів.

Конфлікти тією чи іншою мірою трапляються майже в кожній діловій зустрічі чи бесіді, але особливо часто створюються конфліктні ситуації під час ведення комерційних переговорів. Конфлікти тут не мають антагоні­стичного характеру. їх реально можна подолати. Необхідне тільки терпін­ня та наполегливість. Наявність цих двох якостей – обов’язкова умова їх подолання. Тому не варто драматизувати ділові конфліктні ситуації і кри­тично налаштовувати на них учасників.

Тут застосовується принцип цільового доповнення. Він означає взає­мну обумовленість цілей і може бути проілюстрований такою схемою:

А >- Джерело конфлікту -< Б

Точка, на якій зупиниться «перетягування канату» між А та В, і буде мірою взаємообумовленості їх цілей. Міра досягнення результату партне­ром А визначається мірою недосягнення партнером В свого результату. Таким чином, А доповнює свою позицію всім тим, що недоодержав В.

Труднощі збільшуються, якщо до зовнішнього конфлікту між А і В до­дається конфлікт внутрішній. Наприклад, дехто в спорі, бажаючи пере­могти опонента, використовує ефективну методику. Це визначає його дії та заяви. Поряд з цим він не бажає образити партнера. Тоді противник вра­ховує особисті характеристики опонента, наприклад, стан його здоров’я, перенесену душевну травму. Такий сперечальник має внутрішній конфлікт: протиріччя між намаганням ефективно перемогти, використо­вуючи виграшну тактику, і небажанням нанести необоротну шкоду опо­ненту та стосункам, які між ними склалися.

У випадку, коли учасниками конфлікту є індивідуальні суб’єкти, ті чи інші аспекти внутрішньої мотивації можуть ними враховуватися або ні.

Пояснити конфлікт, втому числі й діагнозувати його динаміку, тобто зробити варіантні передбачення про фази його розвитку - це, насампе­ред, провести аналітичну роботу по дослідженню всіх його складових. Тоб­то аналіз того, що мотивує конфліктні дії та синтез результатів у динаміч­них моделях конфліктів.

Джерело конфлікту

Джерело конфлікту - це завжди ситуація або стан, який виражає про­тилежні інтереси, цілі або потреби. Джерело конфлікту потрібно відрізня­ти від підстави конфлікту. Нею може бути те, що треба назвати причиною різних інтересів, цілей або потреб.

Зона, причина та привід конфлікту

Конфлікти в діловій сфері виникають з різних причин і відбуваються за неоднакових обставин. Найчастіше вони викликані порушенням або недотриманням норм ділової етики або виникають у результаті зіткнення протилежних думок, несумісних цінностей, різних оцінок і підходів. Найбільш правильний засіб ліквідування конфлікту такого роду полягає в тому, щоб знайти все-таки єдині загальні цінності, оцінки й підходи, які б прийняли конфліктуючі сторони конфлікту.

Зона конфлікту - це область, де реалізується конфліктна взаємодія. її можна побачити на схемі.

Ві _а Аі

В₂ б Аг

На цій схемі А і В - ділянки сусідів, лінія аб - офіційна межа. Лінія В,В₂ виражає претензію дачника В до свого сусіда, а відповідно лінія А,^ – претензію А до В. Згідно з цим заштрихована область і є зоною конфлік­ту. За межами цієї зони А і В можуть не мати один до одного ніяких пре­тензій, якщо їх конфлікт не переріс у сферу міжособистісного протисто­яння. В цьому випадку зона конфлікту покриває собою всі сторони взає­мовідносин між А і В. Тоді починається війна по всьому фронту, війна на взаємне знищення, причому всіма можливими засобами.

Зона конфлікту - це предметна область, в якій джерело конфлікту є ре­альною основою перетворення дій А і В в протидію, тобто зоца конфлікту – це така зона, в якій джерело конфлікту може бути осмислене як його підстава. В поведінці суб’єкта конфлікту є дві складові (насправді може бути й більше). Перша складова – це намагання перемогти, для чого використо­вується тактика, техніка і методика.

Друга складова – це побоювання непоправно нашкодити ближньому. Чим вагоміша перша складова, тим продуктивніше досягнення вихідної мети перемоги. З іншого боку, чим значущіша друга складова, тим досяг­нення перемоги проблематичніше. Причина та привід конфлікту

Якщо джерело конфлікту є збуджувальним мотивом дій, то підстава – це її практичний мотив. Інакше кажучи, в деякому випадку може бути і підстава конфлікту, і джерело його, а сам він визріває в прихованій, ла­тентній формі і в практичних діях ніяк не виражається. Джерело конфлік­ту стає мотивом протистояння, трансформується в причину конфлікту. Вона завжди тісно пов’язана з приводом. Привід виконує роль пускового механізму конфліктного розвитку подій.

Тепер пояснимо. Підстава конфлікту – недосконалість земельних актів і недбалість землеміра. Джерело конфлікту – намагання не поступи­тися ні грудкою своєї землі. Причина конфлікту - порушення рівноваги намагань обох сторін. Привід конфлікту - факт окремого вчинку й прово­кація відповідних дій. Коли всі ці компоненти конфлікту в наявності, він починає жити власним життям і розвиватися за власними законами. Якщо раніше, управляючи собою, учасники конфлікту (конфлікт в прихованій формі) управляли й ним, то у відкритій фазі закони конфлікту управляють поведінкою його учасників.

Привід і причина можуть бути різними. Привід, як правило, перетво­рює одну форму протистояння в іншу: із прихованої у відкриту, із неявної в явну, гостру.

Виділяють кілька типів приводів.

Об’єктивним приводом служить деяка форма розвитку подій, той чи інший факт. Суб’єктивний привід – навмисна дія, яка має на меті активі­зацію конфлікту.

Перший тип приводу може бути названий ненавмисним, а другий – навмисним. До навмисних приводів належить і провокація. Це дія, яка ставить протилежну сторону в умови, в яких дуже обмежений вибір відпо­відних дій.

Коли між учасниками ділової зустрічі відсутнє елементарне взаєморо­зуміння, конфліктна ситуація може виникнути зовсім неочікувано, навіть без причини. Як засвідчує аналіз конфліктів такого роду, конфліктуючі сторони не докладають навіть слабких зусиль, щоб зрозуміти мотиви та інтереси протилежної сторони. Ці мотиви надто часто бувають не такі вже й погані, хоча ми уявляємо їх у негативному світлі своєї злоби. Часто через нестачу інформації ми схильні уявляти навіть доброзичливі мотиви як ви-сокомірні амбіції, забуваючи, що немає нічого більш оманливого, ніж ви­гадана очевидність. Тому для досягнення взаєморозуміння варто постави­ти себе на місце свого схвильованого співрозмовника, а будь-які його дії, які ми розцінюємо як конфлікт, всебічно обдумати і зрозуміти, а також з’ясувати, в чому ж все-таки справа. При цьому варто зберігати рівновагу і не виражати посилено своїх негативних емоцій.

Суттєво сприяють виникненню конфліктних ситуацій неправильні манери поведінки і всілякі дурні звички. Тому не слід в присутності співрозмовника сидіти "розвалившись у кріслі", розгойдуватися на стільці, сидіти на самому його краї, класти ногу на ногу, погойдувати но­гою під час розмови. Необхідно постійно тримати під контролем свої руки. Встановлено, що співрозмовника дуже бентежить і часом дуже дратує, коли його колега починає "барабанити" пальцями по столу або нетерпля­че постукувати по ньому різними сторонніми предметами (сірниковою ко­робкою, запальничкою та ін.).

Великий заряд конфліктності мають і ситуації, які виникають внаслі­док порушення норм ділового етикету, при доброзичливій безцеремон­ності в діловій розмові. Сюди ж варто віднести підвищену категоричність суджень, невиправдане, часте перебивання в процесі бесіди. Такі "дрібниці життя" завжди сприймаються в перебільшеному вигляді і тому дуже легко можуть перерости в конфлікт.

Залишати конфлікт без уваги – це все одно, що залишати в порожньо­му будинку жарини, що тліють: пожежі може й не бути, але гарантувати безпеку вже не можна. Аналогія між конфліктом і пожежею цілком дореч­на: і те й інше легше попередити, ніж гасити. В обох випадках фактор часу може бути вирішальним, так як і конфлікт, пожежа небезпечна своїм роз­ростанням.

Характер дії колективного конфлікту, його передбачення й діагности­ка не можуть бути визначені як просто сумарний вектор дій різних складо­вих сил, мотивів та інтересів. Рівень його розуміння на порядок складні­ший.

Кожен конфлікт, який є своєрідною боротьбою та грою, має певні цілі. Тобто, учасники конфлікту мають різні цілі. Кожною стороною щось ставиться «на карту» в надії виграти більше (може, навіть все). Це дещо таке, що виставляється на карту, і є заставною ціною або ставкою в конфлікті.

Ставка в конфлікті є ціннісним виміром заставної ціни. В нормальній грі ставка не може бути вищою очікуваного прибутку навіть при повному успіху всієї операції. Очікування цього – не діловий розрахунок, а аван­тюризм.

З іншого боку, очікуваний прибуток повинен бути рівним реальним витратам (заставній ціні), інакше будь-яка гра втрачає сенс.

Якщо конфлікт розглядається як гра, в якій ставка в конфлікті визна­чається як заставна ціна того, що ставиться на карту, то вимір дій у межах а – Ь, виражений як вартісне визначення чергового ходу, є характеристи­кою межі допустимої дії.

Класифікація меж допустимої дії не стільки має теоретичний харак­тер, скільки пов’язана з спробами пояснити і передбачити фази розвитку конфлікту. Очевидно, що відносне вимірювання приводу й дії дає прогноз розвитку конфлікту та характеризує те, які цілі ставляться його учасника­ми. Цими цілями можуть бути нестійка рівновага, стан напруги або руй­нування існуючого стану. Перший стан може бути збалансованим і стабілі­зованим, другий характеризується ризикованим руйнуванням і загострен­ням ситуації. Характеристика даних станів є діагностикою динаміки конфлікту та його аналітичним виміром. Будь-яка дія, яка служить приво­дом для конфлікту, повинна знаходитися в районі точок перетину (а, Ь, с, а). Це точки стикання різних зон.

Суперечливе положення – джерело комунікативного конфлікту. Кож­на сторона має своє власне уявлення про можливості вирішення спору. Ця думка й доводиться як основна теза.

Претензії – поняття, яке характеризує дещо інший аспект конфлікту. Розрізняють претензії об’єктного, об’єктивного і суб’єктивного характеру.

Об’єктна сторона претензії сторони А до сторони В полягає у вимозі деяких дій або створенні певних ситуацій. Сторона В, в свою чергу, може відповідати на претензії – вимоги їх прийняття або неприйняття. Згідно з цим, прийняття претензій – це поступка. Взаємні поступки – це комп­роміс. Є сенс говорити про міру обгрунтованості претензій.

Суб’єктивна претензія формулюється у вимогах, які пред’являються до суб’єктивних якостей партнера. Найчастіше подібні претензії є претен­зійними і саме вони лежать в основі нестабільності поведінки та авантюрності тактики.

Очікування в конфлікті прямо пов’язані з поняттям ставки і претензії в її об’єктивному вимірі. При загальному індексі ставки 100 і, відповідно, претензії в межах 50 очікування може бути дещо більшим, ніж претензія, або дещо меншим. Це залежить від певних обставин:

1. Самі по собі очікування – це припущення наслідків, заради яких розпочинається така гра, як конфлікт.

1. Очікування близьке до поняття мети.

2. Воно має в собі більший запас суб’єктивності на відміну від очікува­ного ефекту, який є еквівалентом заставної цінності.

Розвиток та види конфліктів

Залежно від співвідношення параметрів конфлікту можливі різні мета­морфози взаємодії в спілкуванні.

Чвари – різновид конфлікту. Вони виникають, як правило, в межах однієї із сторін, всередині позиції, яка виражає тезу або антитезу. Чвари – синонім внутрішнього конфлікту. В основі чвар лежить криза. На певній стадії розвитку конфлікту інтенсивність внутрішнього конфлікту може стати домінуючою. Тоді внутрішній конфлікт, що має один напрямок дії, вступає в протиріччя із зовнішнім конфліктом, який спрямований в інший бік. Цей новий конфлікт створює кризову ситуацію.

Основними рисами кризової ситуації є:

а) неможливість досягнення поставленої мети попередніми засобами;

б) протиріччя між метою та засобами;

в) протиріччя між тактикою та стратегією;

г) зміна мети при незмінних засобах;

д) виникнення нових осередків напруженості;

є) докорінна переоцінка обставин або докорінна зміна обставин. Результат чвар – виникнення кількох конфліктів, які мають по відно­шенню до основного спочатку локальний, а дедалі вагоміший характер.

Кон’юнктура – характеристика конфлікту, яка пов’язана з встановлен­ням балансу сил. На цій стадії боротьба не виходить на рівень стратегії. Тактикою кон’юнктури є намагання придбати максимум зисків із ситу­ації, яка склалася.

Розвиток конфлікту в умовах, коли кон’юнктура стає домінуючим мо­тивом, характеризується тим, що всі його параметри розглядаються тільки під одним кутом зору, який сприяє перемозі в даній розстановці співвідно­шення сил. Ця мета стає основною, а всі інші – підлеглими. Кон’юнктура характеризується такими рисами, як зговір, угода, компроміс.

Суперництво – це гра кон’юнктурного рівня, спрямована на одержан­ня вигоди за рахунок афішування недоліків позиції опонента.

В суперництві «зверху» той, у кого менше виявлено недоліків. Пере­магає той, хто може сховати свої недоліки та виявити недоліки противни­ка. Тактика такої гри: критика, фальсифікація, спростування, зведення до абсурду.

Суперництво за своєю суттю активніше кон’юнктури. Вона – розвідка боєм, а суперництво - бій без розвідки. Часто це поєдинок на взаємне зни­щення.

Боротьба (агона) - не просто найгостріша й найактивніша форма су­перництва, але й така, що характеризується активними діями на основі розподілу сил і виявлених недоліків сторін. Агона – безкомпромісна. Тут все покладається на вівтар перемоги. Отож, боротьба - це суперництво в гострій і безкомпромісній формі.

Конкуренція теж вид боротьби. її потрібно було б розмістити вище аго-ни й нижче суперництва. Але за деякими своїми вимірами конкуренція має більш глобальний і глибший характер, ніж всі наведені вище різновиди розвитку конфлікту. Конкуренція завжди мотивована принциповою не­схожістю, дійсним антагонізмом основ.

Види конфліктів

Ми вже говорили, що конфлікти – це зона підвищеної напруги у сто­сунках між людьми. Різновидів конфліктів багато.

Відкритий та прихований конфлікт. Перший вид конфлікту розви­вається як відкрите протиборство, конфронтація. Відкритий конфлікт – це боротьба за виживання. Засобами реалізації відкритого конфлікту є не тільки слова, але й дії.

На відміну від цього прихований конфлікт – це тліючий конфлікт. Він грунтується не стільки на конфлікті дій і протидій, скільки на несумісності в одній системі взаємовідносин, несумісності почуттів, рішень і ціннос­тей.

Мотиваційні конфлікти – це конфлікти потреб і намірів, причому най­частіше всього психологічних потреб. Ці конфлікти можуть не мати явно вираженої ділової або виробничої основи. В них присутнє взаємне тяжіння людей один до одного або взаємне відштовхування, почуття престижу,

власної гідності, статусу.

Конфлікти комунікацій найчастіше виникають тоді, коли бар’єри спілкування стають непереборними, помилки не виправляються, а прорахунки підносяться до принципу.

Комунікативний конфлікт виникає при порушенні організації спілку­вання, відсутності зворотного зв’язку, немотивованому контролі. Найча­стіше комунікативний конфлікт реалізується в спорі та полеміці.

Цільовий конфлікт розвивається як протидія суб’єктів, спрямованих на досягнення деякої мети, за межами якої залишається все інше: користь, інтерес, можлива упередженість до партнера, кон’юнктура. Головне в цьо­му конфлікті – перемога. Досягнення перемоги однією стороною в дано­му конфлікті є способом його вирішення.

Статусний конфлікт. На відміну від цільового – це перманентна бороть­ба за пріоритет. Вона нагадує вічне перетягування каната: варто одній стороні послабити зусилля, канат відразу починає переходити до іншої сторони.

Індивідуальний та груповий конфлікти відрізняються тим, що в них відповідно беруть участь індивідуальні і групові суб’єкти. Індивідуальні та групові конфлікти можутьбути цільовими, відкритими, прихованими, мо­тиваційними.

Можна виділити багато часткових різновидів конфліктів. Конфлікт вибору характеризується одноперсонною структурою. Суб’єкт вступає в конфліктну ситуацію, не маючи можливості вибрати одну з двох рівних цілей, засобів, шляхів.

Конфлікт вибору найменшого зла виявляється у важкому виборі між двома або більше варіантами, кожен із яких небажаний.

Конфлікт протилежного сприйняття виникає через різне сприйняття однієї й тієї самої ситуації. А це служить грунтом для різних думок, оцінок, протилежного спрямування дій.

Конфлікт потреб - виникає тому, що різні людські потреби виклика­ють різні, прямо протилежні дії для їх реалізації.

Конфлікт потреби і соціальної норми обумовлений тим, що спільна по­треба може зіштовхуватись із спонукальним або заперечуючим імперати­вом. Він може бути як всередині людини, так і зовні (совість, закон, почут­тя відповідальності та інструкція). Така ситуація теж породжує конфлікт, протиріччя між особистою потребою та суспільною нормою, мотивом і виправданням.

Стреси, неврози, кризи

Стрес – сукупність захисних фізіологічних реакцій, які виникають в організмі людини у відповідь на вплив різних несприятливих факторів (агресорів). В основі стресу лежить перевантаження нервової системи.

Стрес – короткочасне розладнання нервової системи при виникненні подразнюючого фактора, яке проходить само собою, коли зн икає джерело стресу. Стреси спостерігаються в житті практично у кожної людини.

В основі стресів лежить напруга, страх, вплив різних несприятливих жит­тєвих ситуацій. Тому подолання стресу - зняття напруги, усування страху.

Сильні хвилювання і психотравми призводять до неврозів. Невроз –не короткочасне напруження, яке виникає в нервовій системі людини, це її функціональні розладнання. Причин для розладнань може бути багато: міжособистісні конфлікти, тривоги, неблагополучні стосунки в сім’ї, не-вирішені проблеми.

Неврози поділяються на три основні види: неврастенію, істерію та не­вроз нав’язливого стану.

Неврастенія (нервова слабкість) є похідною нервового стресу і часто постає як закономірний результат, що виникає при спілкуванні, бар’єри якого наклалися на помилки і прорахунки. Це – розплата за невміння спілкуватися з іншими людьми.

Будь-який незначний подразнюючий фактор служить у хворого невра­стенією приводом для «вибуху емоцій». Люди, які страждають неврасте­нією не переносять яскравого світла, голосного або скриплячого звуку. їм важко зосередити свою увагу, вони швидко втомлюються, у них виникає головний біль. Стомившись за день, вони важко засинають.

Невроз може не розвинутися, але якщо до невміння розслабитися, до постійного перевантаження і недосипання додати дуже критичну оцінку самого себе та підвищені вимоги до оточуючих, а також невміння врівно­важено спілкуватися з колегами й домашніми, то нервове розладнання га­рантоване.

Істерія - вид неврозу, властивого переважно жінкам. Хворі істерією вразливі, легконавіювані й самонавіювані. Для них характерні швидка зміна настрою, примхи, схильність до зовнішніх ефектів, намагання вра­зити оточуючих.

Для людей, які страждають істерією, достатньо маленького конфлікту, незначного стресу, щоб голосно плакати, емоційно та неадекватно реагу­вати на дії та слова оточуючих. Той, хто страждає на істерію, ніколи не зізнається в некомпетентності, нездатності, невмінні.

Від демонстрації своїх страждань хворий істерією отримує насолоду і мстить оточуючим за їх черствість та неуважність. Це хвороба, розладнан­ня нервової системи, тому ставитися до цього потрібно як до хвороби.

Невроз нав’язливого стану проявляється у вигляді постійно виснажли­вих бентежних думок, передчуттів, страхів, побоювань.

Щоб позбавитися тривожних побоювань, людина починає вірити у всяку містику, прикмети, заряджається «космічною енергією» та ін. При­чин такого неврозу багато. Це може бути дитяча психотравма, недовіра, різні комплекси, нерішучість.

Фрустрація – психологічна реакція організму, пов’язана з емоційним розладнанням, яке викликане неочікуваними перешкодами. Якщо напру­га, яка виникла у людини при наявності зовнішнього (фрустрація) або внутрішнього (психологічний конфлікт) фактора отримує розрядку в по­ведінці, яка пов’язана з реалізацією мети, то це «позитивна реакція».

Людина, яка відчуває фрустрацію, може видавати цілий спектр ре­акцій, не враховувати які в процесі спілкування просто неможливо.

Агресивні реакції–реакції, спрямовані не на причину, а на привід, пе­решкоду, яка виникла раптово. Людина часто шукає «козла відпущення» й зриває на ньому свою досаду.

Екстрапунітивніреакції’– це агресивні реакції, спрямовані на предме­ти і сторонніх людей, які ніби відповідальні за невдачу, збій, перешкоду. Такі реакції супроводжуються роздратуванням, гнівом, обуренням.

Інтрапунітивні реакції – такі, коли суб’єкт може визнати, що він сам є причиною фрустрації. Тоді його агресивність супроводжується соромом, відчуттям провини, муками сумління.

Неагресивніреакції. Фрустрація не завжди викликає агресивність. Вона може призвести до різних поведінкових реакцій.

Реакція втечі – це відмова від досягнення мети, від подолання пере­шкод. Втеча може бути чисто психічною. Людина відмовляється читати листи від певних осіб, читати газети, цікавитися політикою, уникає участі в якомусь виді діяльності тощо.

Реакція виправдання – варіант реакції втечі, пов’язаний зі словесним виправданням, самопоясненням.

Реакція фіксації виникає тоді, коли людина, не досягнувши мети, не подолавши перешкод, ніби фіксує свій наявний стан. Реакція фіксації за­лишає психічну напругу, яка може проявитися в іншій формі та з іншого приводу.

Реакція регресії характеризується поверненням до попередніх спо­собів дій в аналогічних ситуаціях. Часто люди у важких ситуаціях пово­дяться, як діти. Вони ніби повертаються до давно залишених способів дій та способу мислення.

Реакція придушення. Вона проявляється, коли людині важко зізнати­ся в багатьох своїх бажаннях, нехай навіть таких, які не збулися. Тоді ці бажання витісняються із свідомості, замінюються соціально прийнятни­ми відчуттями. Це не значить, що вказані мотиви зникають повністю, вони лише перекочовують в галузь неусвідомленого.

Страх

Багато людей мають відчуття страху і причин для цього може бути бага­то. Але є три причини, які змушують розглядати цей психічний стан у контексті комунікації.

Перша – це та, що люди, які відчувають страх, стають некомунікабель­ними, замкненими. Спілкування з ними стає важким, якщо взагалі мож­ливе.

Відчуття страху може бути причиною конфліктів, так само як це відчут­тя може бути результатом їх несприятливого вирішення.

Відчуття страху може стати нав’язливим станом, неврозом, тобто на­бувати всіх симптомів психічного захворювання. Палітра страху широка, але ми виявимо моменти, які належать до спілкування.

Страх втратити власне «я» – один із найбільш поширених негатив­них емоційних станів. Щоб людина не робила, в остаточному випадку вона робить це заради себе, шукає себе, пізнає. Вступаючи в спілкування, цікав­лячись думкою співрозмовника, кожен із нас намагається порівняти її із своєю. Для багатьох погодитися з опонентом, визнати свою неправоту – дуже хвороблива процедура. Часто справа полягає в тому, що визнання неправоти внутрішньо інтерпретується як втрата «реноме», втрата автори­тету, поваги й самоповаги, втрати свого «я».

В багатьох випадках впертість у відстоюванні своєї власної позиції виз­начається саме страхом втратити своє «я», свою індивідуальність.

Боячись розвінчання власного «я», людина не вступає в суперечку, а якщо і сперечається, то лише декларує свою власну позицію, не погоджу­ючись навіть обговорювати її. Будь-яка незгода з власними поглядами роз­глядається як замах на свої права, як зневага, недооцінка особистих і діло­вих якостей.

В спілкуванні з людиною аналогічних переконань і психічних стерео­типів потрібно розрізняти власне позицію та особистість, яка за ними стоїть. Питання, що відокремлене від особистості, – єдиний плідний грунт для обговорення.

Страх бути неправильно зрозумілим – також психічний стереотип, який викликає ускладнення в спілкуванні. В основі його можуть бути най­різноманітніші фактори: дефекти вимови, дискомфорт тих або інших ас­пектів спілкування, комплекс неповноцінності, який раніше сформував­ся, ніяковості. Зайва делікатність теж може посилити цей психологічний стан.

Постійний сумнів у тому, що слова, зауваження, вчинки можуть бути не так зрозумілі, спонукає до виникнення скутості, незручності, відста­лості. З такою людиною потрібно поводитися дуже делікатно, уважно вис­луховувати всі її висловлювання. Потрібно вміти чітко сформулювати, що судження співрозмовника зрозумілі й прийняті до уваги.

Страх неправильно зрозуміти питання, що обговорюється, і виставити­ся у зв’язку з цим у смішному світлі також часто може ускладнювати спілкування.

Може бути багато причин, які породжують цей психічний стан: люди­на може бути не зовсім готова для обговорення даного питання, її стан здоров’я і самопочуття можуть бути поганими, недостатній рівень кваліфі­кації, знань, умінь, навичок та досвіду може посилити цю якість. Бажаючи досягти максимального конструктивного результату, потрібно діагнозува­ти співрозмовника так, щоб це дозволило здійснити вільний обмін думка­ми.

Управління конфліктом

Виділяють кілька ефективних способів керування конфлік­тною ситуацією. Їх поділяють на дві категорії: структурні та міжособистісні.

До структурних способів належать:

1. Роз’яснення вимог до роботи. Тут мають бути чітко вста­новлені такі параметри, як рівень результатів, що повинні бути досягнуті, хто дає і одержує різноманітну інформацію, повно­важень і відповідальності, а також чітко визначена політика, процедури й правила.

2. Координаційні та інтеграційні механізми. Це принцип єди­ноначальності, коли підлеглий чітко знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися, а також засоби інтеграції, такі, як управ­лінська ієрархія, використання служб, які здійснюють зв’язок між функціями, функціональними групами, цільові групи та спільні наради окремих відділів.

3. Загальні комплексні цілі організації. Встановлення чітко сформульованих ці­лей для всієї організації сприятиме тому, що керівники відділів будуть приймати рішення, ефективні для всієї організації, а не лише для їхніх власних функціональних підрозділів.

4. Структура системи винагород. Люди, які роблять свій вне­сок у досягнення загальних цілей організації, допомагають ін­шим групам організації, старанно підходять до комплексного вирішення проблеми, мають отримати винагороду премією, ви­знанням або підвищенням.

До міжособистісних способів розв’язання конфліктів нале­жать:

1. Ухиляння. Цей стиль поведінки означає, що людина на­магається уникнути конфлікту.

2. Згладжування. Цей стиль поведінки зумовлюється пе­реконанням, що не слід сердитись, тому що «всі ми - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човна». Внаслідок цього може настати мир і гармонія, а проблема зостанеться, залишаючись невирішеною.

3. Примушення. При цьому стилі люди намагаються прий­няти чи утвердити свою точку зору за будь-яку ціну. Недоліком цьо­го стилю є те, що він стримує ініціативу підлеглих, робить їх пасивними.

4. Компроміс. Здатність до компромісу високо цінується в управлінні, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв’язати конфлікт. Однак ви­користання компромісу на ранніх стадіях конфлікту, який ви­ник з важливого рішення, може завадити діагностуванню про­блеми та скоротити час пошуку альтернатив.

5. Розв’язання проблеми. Цей стиль - визнання існування різних думок, готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту, знайти ефективні дії, при­йнятні для всіх сторін. Той, хто користується таким стилем, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших людей, а шви­дше шукає найкращий варіант вирішення проблеми.

Поведінка керівника в конфліктній ситуації

Керівникові при вирішенні конфліктних проблем слід здійснити такі напрямки, їх мо­жна поділити на сім етапів.

І. Визнайте наявність конфлікту.

2. Домовтесь про процедуру. Якщо наявність конфлікту ви­знана і видно, що він не вирішиться відразу, домовтесь, де, ко­ли і як ви почнете спільну роботу з його розв’язання.

3. Окресліть конфлікт. Обидві сторони повинні сказати, в чому вони вбачають конфлікт, які почуття це у них викликає і, особливо, як кожна сторона оцінює свій «внесок» у конфліктну ситуацію.

4. Проаналізуйте всі можливі варіанти розв’язання конфлік­ту.

5. Досягніть погодження. Тут треба обговорити й дати оцін­ку усім пропозиціям, а потім вибрати найбільш прийнятну.

6. Впровадження прийнятого рішення у життя.

7. Дайте оцінку прийнятому рішенню.

Методи зняття напруги

Спілкування, особливо ділове, – завжди досить напружений процес, який вимагає зусиль, уваги, контролю над собою, своїм співрозмов­ником і процесом обміну інформацією.

Є методи і прийоми, які дозволяють послабити різні патології вирі­шення конфліктів. Завданням цих прийомів і методів є зняття страху, стре­су, фрустрації, зниження рівня негативних емоцій, психологічна адапта­ція.

Серед найбільш відомих прийомів можна виділити:

• ізометричні вправи;

• аутогенне тренування;

• розслаблення м’язів.

Ізометричні вправи – це метод, який грунтується на чергуванні напру­ги і розслаблення окремих груп м’язів у рівномірному ритмі. Наприклад, сидячи на стільці, потрібно взятися руками за сидіння і з силою потягнути доверху. Порахувавши до шести, опустити руки і розслабитися. Потім по­вторити це, концентруючи увагу на відповідній групі м’язів. Таким чином можна добитися розслаблення всіх груп м’язів за рахунок їх ритмічної на­пруги. Можна стискати та розтискати кулаки, крутити стегнами, періо­дично натискувати підошвами ніг на підлогу та ін. Ці нехитрі вправи мож­на виконувати сидячи на конференції, зборах, слухаючи доповідь. Вони допоможуть збадьоритися і поновити свіжість сприйняття.

Аутогенне тренування – це найбільш поширений, особливо в Європі, метод зняття напруги. В основі його лежить насамперед самонавіювання. На початковій стадії аутогенного тренування людина заспокоює себе при допомозі самоінструктажу. Вона може досягти помітних ефектів розслаб­лення, зняття напруги в різних частинах тіла, даючи собі навіть най­простіші команди. Наприклад, викликати відчуття важкості, тепла в руці або нозі. В інших випадках самонавіювання дозволяє досягти помітних змін навіть у роботі внутрішніх органів. Ефект досягається і посилюється завдяки спеціальним дихальним вправам. На більш високій стадії аутоген­ного тренування можна викликати в свідомості різні образи і картини, які дозволяють максимально розслабитися в стресових ситуаціях, управляти своїми емоціями в конфліктах.

Розслаблення м’язів – метод, описаний Якобсоном ще в 1938 р. Він по­лягає в почерговій короткочасній напрузі і наступному розслабленні окремих м’язів верхньої частини тулуба (шік, лоба, шелеп, потилиці, шиї, грудей, плечей, передпліч, черевних м’язів, м’язів стегна, стопи, голінки). Використовуючи цей метод, напружуючи окремі групи м’язів, важливо бути розслабленим в інших частинах тіла, пасивним, але й одночасно кон­тролювати зміни, які проходять в організмі, і процеси.

Початкова напруга м’язів є наступним миттєвим розслабленням. Це допоможе виявити області і причини затискання, локалізувати і усунути м’язову скутість.

Оскільки кожен з нас живе в суспільстві собі подібних, то, природно, ми хочемо, щоб оточуючі люди розуміли нас, щоб було досягнуто взаємо­розуміння. Ця істина підтверджує думку проте, що комунікація не повин­на розглядатися як "вулиця з одностороннім рухом". Те, що ми говоримо, як ми говоримо, визначає успіх у досягненні поставленої мети.