Управление конфликтами и пути их предупреждения

Управление конфликтом — это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению⁶.

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие стадии:

• восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

• исследование конфликта и поиск его причин;

• поиск путей разрешения конфликта;

• осуществление организационных мер.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные внутренние и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; сни­жение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

• псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

• переоценка или недооценка значимости конфликта;

• невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности.

Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

• знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

• уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;

• глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

• степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов представляется весьма непростым делом. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают на этом пути.

Одна из важных стадий управления конфликтом в организации — исследование конфликта и поиск его причин. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, предполагающий:

• выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, нередко маскируемой участниками конфликта; вскрытие так называемых болевых точек в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

• выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо цели могут быть не противоречивыми, но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

• оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;

• поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

Поиск путей разрешения конфликта предполагает:

• полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

• достижение компромисса — частичное удовлетворение притязаний обеих сторон, взаимные уступки (такой исход приводит к взаимному выигрышу);

• разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе: удовлетворение объективных требований, претензий сторон или разоблачение несостоятельности предъявляемых претензий, наказание участников конфликта;

• механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации); такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно.

И все же ключевой задачей компетентного в области конфликтологии руководителя служит профилактика деструктивных конфликтов в организации.