Обслуживание на этом не закончилось!

Четыре правила поведения

1. Смотрите на своего гостя: Когда вы смотрите на гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений.

2. Улыбайтесь гостям: улыбка улучшает настроение гостя и ваше самочувствие. Когда вы хорошо себя чувствуете, то лучше выполняете свою работу.

3. Разговаривайте с вашими гостями: вы должны не просто принимать заказ, а предлагать гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш гость, если не будете задавать вопросы.

4. Благодарите ваших гостей: Будьте искренни. Гость ценит вежливость, и это отразится на ваших чаевых. Слово “Спасибо”, написанное на бумаге, - ничего не значит.

Принцип 30/60/30

Оперативность и продуктивность работы имеет огромное значение для достижения высокого объема продаж. Бармен должен внимательно следить за своими гостями и пользоваться каждой возможностью оказать им услугу. Принцип 30/60/30 - очень прост:

30 секунд на то, чтобы подойти к гостю

60 секунд - приготовить напиток

30 секунд - провести операцию по оплате (наличными или кредитной картой)

Работа нашего бара организована так, чтобы можно было обеспечить оперативное и качественное обслуживание наших гостей.

Правило признания гостя

Цель правила – всегда брать на себя гостей без сопровождения работников ресторана, когда они находятся в пределах 1,5-3 метров от вас.

Ниже приведены некоторые предложения по применению правила на практике.

1. Признание гостя. Когда гость приближается к Вам на расстояние 3-х метров, прекратите все свои дела и посмотрите на него. Это продемонстрирует Гостю то, что вы знаете о его приходе и сможете помочь ему.

2. Предложите Гостю любую помощь, какую вы только в силах оказать, а если Гость продолжает направляться к вам и приближается на расстояние 1,5 метров, приветствуйте его и предложите свою помощь .

3. Реагируйте на просьбы и вопросы Гостя. Если у Гостя возник вопрос, и вы не знаете, как на него ответить, заверьте его, что вы поможете ему и выясните вместе с наставником, менеджером и ближайшим коллегой, как быть дальше.

4. Попрощайтесь с гостем. В то время, как Гость покидает ресторан, попрощайтесь с ним соответствующим образом и продолжайте заниматься своими обязанностями.

Основные правила обслуживания

Наш успех основывается на Гостях довольных и удовлетворённых обслуживанием. Когда гости удовлетворены нашим обслуживанием и кухней, они приходят снова. Постоянное посещение гостями наших ресторанов - это рецепт успеха для нас.

Наиболее успешно работающие бармены следуют основным правилам обслуживания.

1. Выполняя требования Гостей:

• Аккуратная, чистая униформа и демонстрирование гостям профессионального внешнего вида.

• Обращайте внимание на чистоту в ресторане и практикуйте привычку «убери за собой».

• Внимательно относясь к требованиям пожилых гостей.

• Будучи ответственным к нестандартным запросам Гостей-инвалидов.

• Информируя менеджера о Гостях, пришедших впервые.

• Выполняя требования гостей на больших вечеринках.

2. Превышение ожиданий наших Гостей:

• Следите за наполненностью бокалов и стаканов

• Убирайте посторонние предметы, пробки, крошки и грязные салфетки.

3. Демонстрируя внимательность и уверенность, дружественные отношения с Гостями и коллегами с помощью:

• Воспитывая чувство команды с менеджерами и коллегами, помогая другим выполнять обязанности, так как это необходимо для обеспечения удовлетворения Гостей.

• Обсуждая с менеджером предложения по улучшению выполнения требований Гостей в позитивной форме.

• Будучи пунктуальным, надежным и готовым работать в непредусмотренные смены для обслуживания гостей.

• Соблюдая стандарты качества сервиса и реагируя на жалобы Гостей, помня, что приоритетом является удовлетворение Гостей.

4. Демонстрируя уважение по отношению к каждому Гостю:

• Выполняя обязанности по открытию и текущие обязанности эффективно и своевременно, поддерживая чистоту и порядок зоны обслуживания и всех станций бара, заполненные для удовлетворения потребностей Гостей. Обеспечивая личную свободу каждого гостя и установленным процедурам на случай непредвиденных обстоятельств.

• Демонстрируя знания напитков, ликеров и вина, включая специальные предложения дня и изменения в меню для того, чтобы быть готовым предложить их Гостям.

• Придерживаясь стандартов приготовления и презентации блюд (порционирование, добавление специй, санитарные требования) для обеспечения постоянства и качества нашим Гостям.

• Помогая Гостям выбирать блюда в меню, предлагая именно те блюда, которые повысят удовольствие от блюд и тем самым оставят хорошее впечатление о ресторане, а также повысят среднюю сумму чека.

• Выполняя требования Гостей, координируя усилия для максимальной продуктивности, избегая задержек или дублирований в обслуживании.

5. Соблюдая стандартные процедуры обслуживания, а именно:

• Принимая и размещая заказы в быстром темпе.

• Предоставляя Гостю качественные блюда и напитки.

• Проверяя, удовлетворены ли Гости визитом.

• Быстро и вовремя предоставляя чек.

• Следуя всем процедурам по оплате кредитной картой.

Теория маски сотрудника

Теория Маски объясняет необходимость для сотрудников демонстрировать свои личные качества гостям и относиться к ним как к дорогим Гостям у себя дома.

Сотрудники, одевая «маску», теряют свою индивидуальность.

Личные качества играют важную роль, так как мы подчеркиваем, что к нашим Гостям нужно относиться как к Гостям в своем собственном доме. Гости ресторанов сети «Восточный двор» надеются, что, надев униформу, сотрудники не потеряют свою индивидуальность. Положительные эмоции всегда заразительны.

Высококлассное обслуживание Гостей станет еще лучше, если будет поддерживаться сотрудниками, любящими свое дело. Если им доставляет удовольствие то, что они делают, Гости тоже будут довольны!

Гость всегда получает качественную еду и напитки, но что еще более важное – гость получает порцию хорошего настроения, внимания, заботу. Веселые истории, забавный анекдот, эффектно приготовленный коктейль – вот арсенал настоящего бармена. Каждый раз приходя к нам гость должен чувствовать особую атмосферу доброжелательности и гостеприимства. Каждый раз нам есть чем удивить и поразить гостя.

Старайтесь перевести каждого гостя в разряд постоянных гостей. Будьте искренними, если вам что-то рассказывают. Живо принимайте участие в беседе. Не будьте просто «свободными ушами».

Не секрет, что многие гости приходят, чтобы что-то вам рассказать, иногда даже что-что сокровенное. Цените это, узнавайте гостей, называйте по имени. Искренне интересуйтесь их делами. Всегда помните о границах дозволенного. Есть темы, на которые нельзя заводить с гостем беседы: политика, деньги. Всегда прощайтесь с гостем, когда он уходит. Поблагодарите гостя за визит, обязательно посмотрите в глаза, пригласите его непременно посетить нас снова. Гость – это самое дорогое, что у нас есть. Помните, для нас всегда важны и желанны все гости и каждый гость в отдельности.

Каждый бармен создает свой собственный стиль работы. Они привлекают Гостей виртуозностью работы, другие имеют множество постоянных Гостей просто благодаря их умению завязывать разговор с гостями бара.

Все наши бармены охотно и умело поддерживают беседу, они всегда в курсе последних событий. Знание обстановки в районе, где находится ваш ресторан, последних новостей культуры и спорта и изучение форм досуга, которые предпочитают ваши постоянные Гости – помогут вам увеличить число постоянных Гостей. Чтобы быть в курсе всех событий, слушайте радио и смотрите телевизионные программы новостей. Газеты и еженедельные журналы – отличный источник тем для поддержания беседы.

При этом бармен должен помнить, что он должен быть и хорошим продавцом, т.е. предлагать и красочно описывать дорогие блюда и стараться продать как можно больше дополнительных ингредиентов, но излишняя навязчивость и настойчивость недопустима.

Для успешного выполнения данной задачи бармену необходимо:

Знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого гостя, чтобы выбрать необходимую манеру общения с ним.

Точно знать состав, способ, время приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда, а также его цену.

Предлагать дорогие блюда.

Предлагать фирменные блюда и специальные блюда дня.

Обладать навыками рекламного агента (уметь так разрекламировать блюдо, чтобы у гостя не осталось сомнений в необходимости выбора именно этого блюда).

Быть вежливым и тактичным.

Как должна досервировываться барная стойка

После ввода заказа в компьютер бармен должен досервировать стойку в соответствии с заказом. Все блюда ставятся на сервировочную салфетку.

Категория блюд

Приборы

Супы

Столовая ложка

Мясные блюда

Вилка и нож

Рыбные блюда

Вилка и нож

Десерты: Мороженое

Чайная ложка

Торт

Вилка

Торт + Мороженое

Вилка и чайная ложка

Чай и кофе

Чайная или кофейная ложка

Следующие правила позволяют нам сделать обслуживание гостя неповторимым:

1. Бармен должен быть всегда вежлив, гостеприимен, доброжелателен.

2. В любой ситуации гость должен видеть, что ему рады.

3. Бармен не должен уделять исключительное внимание только одному гостю.

4. Если за стойку одновременно садятся несколько групп людей, обслуживание нужно начинать с меньшей по количеству, таким образом, Вы сократите время ожидания второй группы.

5. Обслуживание начинается с женщин; если их несколько, то обслуживание начинается с более старшей по возрасту. Если за стойкой сидит несколько мужчин, то обслуживание также начинается с более старшего из них.

6. Пепельницы необходимо менять после появления в них первого же окурка. При замене пепельницы накройте ее другой пепельницей или салфеткой так, чтобы не разлетелся пепел.

7. Следите за тем, чтобы на стойке не было пустых бутылок, грязных салфеток, пустых сигаретных пачек и т.п.

8. Следите за наличием напитков в стакане у гостя: когда у гостя осталось одна треть напитка, необходимо предложить еще напиток.

9. Необходимо строго соблюдать правило «Мы всегда готовы удовлетворить любое желание гостя!». По желанию гостя следует постараться приготовить ему даже тот напиток, которого нет в меню.

10. Надо уметь сделать расширенное (комплексное) предложение гостю, а также сделать акцент на специальное или сезонное предложение.