6. Обслуживание гостей.

	В данной главе даётся информация о правилах обслуживания гостей, в частности 9 шагов сервиса, решение конфликтных ситуаций с гостями.
Содержание	В данной главе рассматриваются: 9 шагов сервиса Основные правила обслуживания Решение конфликтных ситуаций Обслуживание официантов

6.1. 9 Шагов сервиса

В данной главе речь пойдет непосредственно об обслуживании гостей ресторана. Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они его покидают.

1-й шаг

Встреча гостей

Хозяйка зала (администратор) встречает гостей у входа, провожает их к свободному столику. Если администратор по каким-то причинам не может встретить гостей, это должен любой из сотрудников зала.

• Как только человек вошел в ресторан – он наш гость! Встреть его с улыбкой, и поздоровайся.

• По возможности, приветствуй гостя по имени.

• Делай приветствие более личностным, добавляя такие комментарии как: “Рады Вас видеть снова”…

• Предложи раздеться в гардеробе.

• По возможности, предложи гостю несколько столиков на выбор, учитывая его пожелания.

2-й шаг

Рассказать гостю о проходящих акциях в ресторане

Обратите внимание гостей на фирменные и специальные блюда меню вашего ресторана. Расскажите гостю о проходящей акции в вашем ресторане, объясните ее условия, сроки проведения.

3-й шаг

Принять заказ на аперитив

♦ Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у гостя.

4-й шаг

Принятие основного заказа

Бармен предлагает и, при необходимости, оказывает гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе гостей дает кулинарную характеристику блюд и напитков.

В блокноте бармену нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у гостей при подаче, чье это блюдо.

5-й шаг

Повтор заказа вслух

После принятия заказа, даже самого малого, бармен обязан четко повторить его гостю, чтобы убедиться в правильности своих записей и избежать возможных недоразумений. При необходимости можно осведомиться о времени исполнения заказа, особенно горячих блюд, заказанных вместе с закусками. После ввода заказа в компьютер бармен должен засервировать стойку в соответствии с заказом.

6-й шаг

Выполнение основного заказа

Заказ выполняется в следующем порядке:

1. Аперитивы.

2. Хлеб.

3. Напитки.

4. Закуски (холодные и/или горячие).

5. Первые горячие блюда (супы).

6. Вторые горячие блюда / пицца.

7. Десерты + чай (кофе).

8. Дижестивы.

Блюдо, в котором присутствуют мясо или рыба в виде целого куска, нужно ставить перед гостем так, чтобы мясо или рыба находились непосредственно перед ними.

7-й шаг

Check Back

Check Back – это процедура обратного контроля.

Подав блюдо, бармен обязан убедиться, что оно понравилось гостю, что это именно то блюдо, которое он заказал.

ОБРАТНЫИ КОНТРОЛЬ (Check Back)

Процедура обратного контроля состоит в следующем:

• После подачи блюда гостям бармен ждет некоторое время, пока гости его пробуют

• После этого бармен интересуется их мнением о блюде. Обратный контроль (check back) может быть сделан разными фразами, например:

«Могу я узнать Ваше мнение о нашем блюде?»; «Вам понравился салат?» и т.п.

• В том случае, если гостю не нравиться, бармен должен выяснить причины

• Если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана/бара (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.) бармен должен сообщить об этом администратору.

В этом случае по желанию гостя блюдо заменяется, а его стоимость не включается в счет.

Данная ситуация является конфликтной, и бармен должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и постараться добиться того, чтобы гости не ушли от нас недовольными.

8-й шаг

Расчет с гостями

Расчет с гостями проводится по счетам, напечатанным на фирменных бланках с эмблемой ресторана ( если это предусмотрено компанией).

Оплата наличными:

• Бармен принимает деньги, закрывает счет, выдает сдачу (до рубля!)

• Бармен укладывает все это в папку и относит гостям.

• Ни в коем случае нельзя говорить гостям «Посмотрите мелочь», «У Вас не будет без сдачи».

Оплата по кредитной карте:

• Кассир выписывает «слип» (счет для перечисления денег со счета гостя на счет ресторана) запрашивает авторизацию (подтверждение, что гость платежеспособен) и отдает «слип» на подпись.

• Бармен подает «слип» гостю, предлагая ему свою ручку.

• Гость проверяет правильность заполнения «слипа» и подписывает его.

• Бармен забирает подписанный «слип» и свою ручку и идет рассчитывать гостя.

• Нужно не забыть сверить подписи и закрыть счет.

• Затем нужно отдать копию счета и «слипа» гостю.

Внимание! Не забудьте спросить гостя о наличии бонусной карты, если она есть, по требованию, накопи или спиши бонусы или рубли.

Если бонусной карты нет, но сумма счета позволяет оформить ее, проинформируй об этом гостя и предложи заполнить анкету. Уточни, есть ли у гостя время подождать оформления. Если времени нет, предложи забрать карту в следующее посещение ресторана. Не забудь сказать гостю, что первое накопление на бонусную карту произошло уже в этот раз (см. Правила бонусной программы).