2.12. Организация обслуживания в гостиницах: встреча, прием, размещение.

Заезд гостя и регистрация является первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно службу размещения, и так как служба размещения будет центром информации и непосредственной связи с гостем в течение всего срока его пребывания, чрезвычайно важно, чтобы впечатление гостеприимства было произведено во время этого процесса. Большинство гостей, заезжающих в гостиницу, до заезда уже преодолели значительное расстояние и возможно встретились с многочисленными проблемами во время своего пребывания в России, и потому для них чрезвычайно важно как можно скорее добраться до их номеров и отдохнуть. Поэтому в обязанности службы размещения входит обеспечение скорой, аккуратной процедуры регистрации, а также создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное и вместе с тем профессиональное учреждение.

Встреча гостя в момент заезда.

Приятная встреча должна быть организована каждому гостю в момент заезда. Английский язык должен использоваться для всех встреч, за исключением тех случаев, когда заранее известно, что гость является представителем иной национальности, тогда приветствие должно быть ориентировано на соответствие национальности гостя. Визуальный контакт с гостем должен быть установлен одновременно с искренней и теплой улыбкой.

Если гость неизвестен администратору службы размещения, тогда приветствие должно выглядеть примерно следующим образом: "Добрый день (утро или вечер), добро пожаловать в гостиницу «______». Чем я могу Вам помочь?"

Если гость уже известен администратору службы размещения, приветствие должно выглядеть следующим образом: "Добрый день (утро или вечер), господин ________, рады вновь приветствовать Вас в гостинице "______" в Москве. Чем я могу Вам помочь?

Выяснение информации о госте.

После того как гость ответил на приветствие просьбой осуществить заезд, администратор службы размещения должен выяснить информацию о госте, задав вопросы такого типа? "Могу я выяснить, как Вас зовут, сэр? Благодарю Вас, господин «________» "Вы бронировали у нас номер, сэр?"

Имя гостя должно быть вначале проверено в отчете по заезду на текущей день.

Ключевые детали должны быть повторены гостю и подтверждены им в следующей форме: "Господин ______, у нас есть для Вас бронирование от ______ (Компании/Турагента), номер (тип номера), на ___ ночей, выезд (дата).

Если информация о госте распространяется на двоих прибывающих гостей, тогда бронирование должно быть подтверждено путем уточнения имени гостя или названия компании (источника бронирования). "Господин ________, не могли бы Вы сообщить Ваше имя (или название компании)?"

Если бронирование не удается найти, необходимо спросить номер брони (вводится в компьютер, или уточняется источник бронирования), при этом необходимо заверить гостя в наличии номера для них (при условии наличия номеров в гостинице). " У нас есть для Вас номер, господин ________, но, к сожалению, есть определенные сложности с нахождением Вашего бронирования, не могли бы Вы сообщить номер подтверждения брони?" "Не могли бы Вы сообщить мне как было сделано Ваше бронирование гостиницы?"

Если, несмотря на принятые меры, бронирование так и не будет обнаружено, следует провести регистрацию гостя (как "пришедшего с улицы"). Если в гостинице нет свободных номеров, тогда решать проблемы с гостем должен Начальник службы размещения или старший смены (Старший администратор).

Регистрация гостя в гостинице.

После уточнения информации о госте можно начинать процесс регистрации. Администратор службы размещения должен взять Регистрационную Карточку Гостя из ячейки Регистрационных Карт Гостя и вежливо попросить гостя заполнить или уточнить необходимые детали.

Минимальный набор данных при регистрации:

1. Имя гостя (на бронировании эта информация уже должна быть).

2. Домашний адрес (эта информация должна быть повторена гостем).

3. Паспортные данные (могут быть заполнены администратором службы размещения).

4. Информация о компании (на бронировании эта информация уже должна быть).

5. Подпись.

Установление надлежащей формы оплаты.

Установление надлежащей формы оплаты является ключевым моментом в процедуре заезда. В большинстве случаев этот момент не вызывает проблем и заезд может быть ускорен. В некоторых случаях, однако, могут возникнуть некоторые проблемы. В зависимости от дипломатических навыков администраторов службы размещения, эти проблемы могут быть решены максимально тактично и способ оплаты установлен таким образом, чтобы у гостя не создалось отрицательное впечатление о гостинице. Метод платежа должен быть указан в графе " Settlement info" при заведении данных гостя в компьютер и должен быть на данном этапе подтвержден администратором службы размещения: "Как Вы собираетесь платить, господин _______" "Могу я прокатать Вашу кредитную карту, господин ________" Или: "Господин __________, я вижу, что Ваше проживание и завтрак оплачены Вашим турагентом, скажите, есть ли у Вас ваучер и не могу я попросить у Вас кредитную карту за дополнительные услуги?"

Выделение номера гостю.

У гостей могут быть свои специфические пожелания при бронировании в отношении типов номера, и, насколько могут различаться профили гостей, настолько могут варьироваться их пожелания в отношении типов номеров. Так как предоставление гостю именно такого номера, который ему предпочтителен или наиболее ему подходит приводит к удовлетворению гостей, администратор Службы размещения должен быть полностью осведомлен обо всех деталях номерного фонда гостиницы. Номера комнат назначаются заранее, но по желанию гостя тип номера и номер комнаты может быть изменен.

Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и KEJ/HOTEL (гостиничная программа) во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Хотя ранее, уточняя информацию о госте, администратор должен был уточнить тип номера, гость может выразить другие пожелания относительно типа номера. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в карту гостя для облегчения дальнейшего ведения архива.

На этапе выбора номера комнаты администратор Службы размещения может увеличить доход гостиницы и максимизировать прибыль путем повышения категории номера (т.е. продажи более дорогого типа номера гостю, который бронировал более дешевый тип номера).

Когда тип номера согласован с клиентом и номер комнаты введен в систему KEI-HOTEL, отдельно в электронном кодировщике изготавливается гостевой ключ. Гостевой ключ вкладывается в регистрационную карту гостя. На регистрационной карте гостя содержится следующая информация: 1. Номер комнаты; 2. Тип номера; 3. Даты заезда/выезда; 4. Имя гостя; 5. Номер бронирования; 6. Прейскурант.

Администратор может теперь вручить регистрационную карту с гостевым ключом гостю, указав месторасположение номера, не называя при этом номер комнаты. Например: "Господин ________, вот Ваш ключ. Ваш номер находится на четвертом этаже, вы можете туда попасть, воспользовавшись лифтами, которые находятся справа от меня. Ваша комната слева по коридору.

Администратор должен также подчеркнуть необходимость постоянного ношения гостем регистрационной карты. Например: "Господин ________, Вас могут попросить показать эту карточку в ресторане гостиницы для получения завтрака. Будьте добры, держите ее при себе, когда Вы находитесь в гостинице"

Услуги гостиницы и комментарии.

Во время всей процедуры заезда и регистрации администратор должен использовать каждую свободную минуту, например, проверяя наличие комнат побеседовать с гостем об услугах, предоставляемых гостиницей. Однако если процедура заезда оказалась легкой и быстрой, у администратора может не оказаться на это времени. Перед заездом гостя, оценив его потребности (время, причины посещения гостиницы, услышанные комментарии гостей), администратору следует найти момент, чтобы предложить дальнейшую помощь и/или дать рекламу возможностям гостиницы. Минимальный комментарий по завершении процедуры заезда должен включать: 1) Предложить помощь с багажом, Например: "Вам не нужно помочь с багажом, господин ________"; Дополнительный комментарий по возможности может включать в себя: 2) Предложение забронировать ресторан в гостинице; 3) Объяснение и описание услуг гостиницы; 4) Общая информация о местных достопримечательностях. Например: "Для Вашего сведения, господин ________, у нас сегодня вечером открыты многочисленные бары, рестораны, массажный кабинет, парикмахерская. Наши рестораны предлагают богатый выбор качественных блюд российской, европейской и восточной кухни и пользуется большой популярностью у наших гостей. Вы бы не хотели, чтобы Вам забронировали столик в ресторане. Наконец, гостя следует поблагодарить за заезд в гостиницу и пожелать ему приятного пребывания. Это можно просто выразить, например, так: "Благодарим Вас господин ________, желаем Вам приятного пребывания в нашей гостинице"