1.8. Организация расчетов с клиентами турфирм.

При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу туристской фирмы, могут являться:

• приходный кассовый ордер (п. 13 Порядка ведения кассовых операций, утвержденного ЦБ РФ 22.09.93 № 40) - в случае приема наличных денежных средств от юридических лиц;

• чек контрольно-кассовой машины (п. 1 Положения по применению контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденного Постановлением Правительства РФ № 745 от 30.07.93, в редакции от 06.01.97 № 11) или туристская путевка по форме "ТУР-1" - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

Форма "ТУР-1" позволяет туристской фирме не использовать в своей деятельности ККМ.

Статьей 10 Федерального закона РФ от 24.11.96 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" туристская путевка определяется как неотъемлемая часть договора на реализацию туристского продукта, а также как документ первичного учета туроператора или турагента.

Из приведенных сведений следует, что при внесении предоплаты физическими лицами могут использоваться как ККМ, так и путевка. Тот факт, что путевка по форме "ТУР-1" служит для оформления предоплаты, необходимо отразить в соответствующих графах путевки и отрыв­ного талона. Этот документ подлежит замене на другую путевку при окончательном расчете после полного сформирования тура. Таким об­разом, в учете у турфирмы будут два отрывных талона к путевке: один подтверждает поступление аванса, другой – факт реализации путевки на основании полностью сформированного продукта.

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг:

• на перевозку (билеты);

• на размещение и питание (ваучеры).

Раздел 2. Организация обслуживания туристов в гостиницах. Организация расчетов с клиентами и выезда из гостиницы.

2.9. Цикл обслуживания гостя в гостинице.

Объем финансовых операций, проходящих по счету клиента во время его пребывания в гостинице, характеризует особенности бизнеса гостиничного предприятия. Традиционно эти операции разделяются на четыре стадии, формирующие так называемый цикл обслуживания, включающий подготовительную ста­дию, въезд, пребывание и выезд. Предоставление услуг на каждом этапе этого цикла отражается в операциях со счетом гостя.

В гостиничной индустрии разделение цикла обслуживания гостя на че­тыре стадии (рис. 1) не является общепринятым стандартом, некоторые предприятия пересмотрели эту схему и делят ее на три этапа: предпродаж­ные услуги, продажа и постпродажные мероприятия. Подобная структури­зация особенно удобна для компьютеризированных гостиниц, так как упро­щает координирование работы их подразделений.

Цикл обслуживания гостя

Рис. 1. Цикл обслуживания гостя

Сотрудники службы приема и размещения должны быть осведомлены обо всех услугах, предоставленных гостю, и состоянии его счета в течение всего пребывания в отеле. Персонал этой службы может эффективно выполнять свои функции, если он хорошо представляет себе систему функционирования отеля.

Подготовительная стадия. Именно на этом этапе будущий клиент выби­рает гостиницу. На его выбор влияет множество факторов, в том числе собственный опыт, реклама, политика его фирмы, рекомендации турагентов и туроператоров, друзей, коллег, месторасположение и классность отеля, программы скидок, имидж отеля или гостиничной цепи. На окончательное решение может также повлиять простота процедуры бронирования и уме­ние специалиста по бронированию "продать" отель: представить преиму­щества номера, адекватные цены и другие удобства, выгодно отличающие это предложение от множества подобных. Сотрудники этого подразделения должны уметь быстро предоставить точную информацию о возможных ус­лугах и позитивном имидже гостиницы, способствующую продажам. Пра­вильная работа с информацией специалистов по бронированию может быть решающим фактором успеха предприятия.

Если с клиентом достигнуто устное соглашение о бронировании номе­ра, специалист по бронированию делает соответствующую запись в заяв­ке на бронирование или соответствующем разделе компьютерной про­граммы. С этой записи и начинается предварительный этап цикла обслу­живания. Подтверждая бронирование, персонал проверяет реальность за­явки и заверяет клиента о своей готовности предоставить необходимые услуги. Используя полученную информацию, персонал этого подразделе­ния производит ряд подготовительных мероприятий, заключающихся в определении доступного гостиничного номера и тарифа за его использо­вание, а также осуществляет составление регистрационной карты нового гостя. Регистрационный файл - это запись обо всех начислениях за пери-пребывания постояльца в отеле.

Эффективная система бронирования позволяет максимизировать уровень продаж (при помощи ведения детальной отчетности о занятости номеров) и прогнозировать прибыль. Анализируя информацию по бронированию, управленческое звено службы приема и размещения может разработать свою модель резервирования услуг отеля, позволяющую свести к минимуму ситуации с двойным бронированием. Данные, собранные в процессе бронирования, используются также в последующих операциях службы. Таким образом, наиболее важным результатом процесса брони­рования является готовый к приезду гостя гостиничный номер.

Въезд. Этот этап цикла обслуживания включает регистрационные формаль­ности и размещение. После приезда при посредничестве службы приема и раз­мещения клиент устанавливает деловые отношения с гостиницей. Обязаннос­тью персонала службы является определение характера этих взаимоотношений и отслеживание всех финансовых операций между клиентом и отелем.

Служащий, осуществляющий регистрацию (регистратор, портье), опре­деляет статус клиента с точки зрения процедур бронирования. Гость, заре­зервировавший номер заранее, уже внесен в документацию. Гостю без бро­нирования, так называемому "случайному", продает номер персонал на стойке службы приема и размещения. Для успешной продажи служащий службы приема и размещения должен быть хорошо осведомлен о типах но­меров, тарифах и услугах гостиницы, а также уметь представить эту инфор­мацию в привлекательной форме. Клиент не остановится в отеле, пока не будет убежден в выгодности предложения.

Регистрационная запись, производимая при бронировании или при въезде, очень важна в работе службы приема и размещения. Она содержит информацию о предполагаемом способе оплаты услуг, планируемом сроке проживания, адресе гостя, номере его телефона. Там же можно получить образец подписи, а также узнать о специальных пожеланиях клиента, таких как тип кроватей, предпочитаемое расположение номера или вид из окна. Подпись постояльца часто является обязательной при регистрации, по­скольку доказывает намерение клиента стать гостем отеля. Из деловой практики московских отелей известен ряд случаев отказа иностранных гос­тей после выезда оплачивать оказанные услуги. Таким образом, получение подписи гостя становится важным элементом процесса регистрации. В по­следнее время подпись иногда заменяют другие формы подтверждения на­мерений, например предъявление активной кредитной карты. В этом слу­чае подпись клиента не требуется, что ускоряет регистрационный процесс. Детальные регистрационные данные помогают персоналу службы удовлетворить все запросы гостей, сделать прогноз загрузки и правильно при извести расчет. При выезде регистрационная карта становится источником для создания базы данных клиента. В базе данных содержится личная и финансовая информация о клиенте, которая помогает в маркетинговом работе. Она также используется при повторном обслуживании гостя.

Служащий на стойке администратора использует информацию, получаемую в ходе регистрации каждого клиента, для выбора гостиничного номера и соответствующего тарифа за его использование. Этот выбор также зависит от данных по бронированию номеров (продолжительная доступность) и их статуса (доступен в ближайшее время). Данные о состоянии номеров должны поступать в службу приема и размещения из подразделения, обслуживающего номерной фонд, как можно быстрее для возможного увеличения числа продаж. Ниже приведены примеры терминологии, применяющейся для обозначения служебного статуса гостиничного номера.

При распределении комнат сотрудник службы приема и размещения должен хорошо знать все типы номеров и их характеристики. Типы номеров варьируются от одноместного до люкса, при этом комнаты одного типа могут отличаться обстановкой, оборудованием и месторасположением.

Особое внимание при въезде гостя уделяется способу оплаты. Финансовый цикл зависит от регистрационной информации о гарантиях оплаты предоставленных услуг. Независимо от способа оплаты персонал службы должен быть уверен в окончательном расчете. Правильно оформленный чек в пункте предоставления услуги значительно снижает риск при расчете. Если гость предварительно не согласовал вопрос предоставления кредита с менеджером, то ему при въезде может быть в нем отказано.

Регистрация считается законченной, когда определены способ оплаты и дата отъезда гостя. Гостю обычно выдается ключ (или магнитная карточка) и он направляется в номер самостоятельно или в сопровождении специального сотрудника. Когда гость разместился в номере, начинается этап его пребывания (проживания).

Пребывание. Способ предоставления персоналом службы приема и размещения услуг, оказываемых отелем, особенно важен на этапе пребывания. Как центр деловой активности гостиницы, персонал службы отвечает за координирование услуг, предоставляемых клиентам. Среди прочего, служба приема и размещения осуществляет также информационную поддержку и своевременно реагирует на запросы гостей. Главной целью службы на этапе пребывания гостя является первоклассный уровень обслуживания, способствующий формированию у него желания снова остановиться в этом отеле. При этом очень важно внимательно прислушиваться к запросам гостей. Это возможно при тесном взаимодействии службы приема и размещения с другими отделами и службами гостиницы. Все возникающие проблемы должны фиксироваться и по возможности решаться как можно быстрее.

Очень важным аспектом как пребывания, так и всего цикла обслуживания является безопасность гостей и служащих отеля. Сюда входят мероприятия по охране гостиничного имущества и контролю за ключами от номе ров, наблюдению за всеми помещениями, сейфами, безопасность личной» имущества гостей и действия в непредвиденных ситуациях.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Дополнительные расходы начисляются на счет в случае открытого кредита. Стоимость услуг ресторанов, холла, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных услуг и т.д. также может быть включена в счет. Большинство гостиниц, работающих по международным стандартам, устанавливают максимальный уровень начислений на счет клиента, до достижения которого не требуется производить промежуточный рас чет. Этот предел называют кредитный лимит. Счета гостей требуют постоянного внимания, чтобы не допускать превышения этого лимита.

Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, должны периодически проверяться на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Несмотря на название, эта процедура не всегда проводится ночью. В гостиницах с компьютерной системой учета аудит проводится в любое время. Часто эти мероприятия называют аудитом службы или корректировкой системы. Даже если компьютеризированное предприятие имеет возможность проводить аудит в любое время, предпочтительно делать это вечером, поскольку финансовые операции обычно менее интенсивны в это время суток.

Выезд. Это завершающая стадия цикла обслуживания. На этой стадии осуществляется оформление выезда и составление анкеты гостя. Завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).

При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета, возвращает ключ и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает, служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.

Во время процедуры выезда персонал службы приема и размещения должен убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приезжать снова. Чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые раз­работки, способствующие улучшению работы. Как уже говорилось ранее, ре­гистрационная информация заносится в клиентскую базу данных, которая хранится в любом виде (например, электронные файлы). Эта информация по­могает в определении потребностей клиентов и формирует базу для разработ­ки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются также спе­циальные анкеты, которые помогают узнать привычки и пристрастия гостей. До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рассчитаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребленные им услуги. В зависимости от договоренности оплата может производиться наличными, кредитной картой, чеками и пр. До отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить возможные ошибки. В ходе проверки могут возникать проблемы, когда начисления не успевают поступить на счет клиента до времени расчета. Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплаченным счетам производится через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения, при этом ответственность за предоставление счетов лежит на службе приема и раз­мещения, которая помогает бухгалтерии в сборе задолженностей.

После выезда гостя служба приема и размещения проводит анализ его пребывания. При этом используются отчеты службы для проверки произве­денных операций, выявляются проблемы, принимаются необходимые кор­ректирующие меры и определяются направления совершенствования рабо­ты. Ежедневные отчеты службы приема и размещения обычно содержат информацию о движении наличных средств, дебиторские счета и оперативную статистику. Анализ деятельности помогает менеджерам службы определить рабочие стандарты, способствующие повышению эффективности деятельности подразделения.