- •Часть 1
- •Содержание
- •Раздел 1. Содержание сервиса и услуги в туризме. Организация обслуживания клиентов турфирмы. Оформление документов взаимоотношений турфирмы и клиента.
- •1.1. Требования, предъявляемые к туристской услуге.
- •1.2. Классы обслуживания.
- •1.3. Процесс продажи туристского продукта.
- •1.4. Методы продаж туристского продукта.
- •1.5. Требования к офису турфирмы.
- •1.6. Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта.
- •С тимулирование
- •1.7. Документационное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.
- •1.8. Организация расчетов с клиентами турфирм.
- •Раздел 2. Организация обслуживания туристов в гостиницах. Организация расчетов с клиентами и выезда из гостиницы.
- •2.9. Цикл обслуживания гостя в гостинице.
- •Цикл обслуживания гостя
- •2.10. Требования к персоналу контактных служб гостиниц.
- •2. Поведение.
- •3. Медицинские требования.
- •4. Увиформа.
- •Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
- •2.11. Организация обслуживания в гостиницах: бронирование мест. Функции службы бронирования. Типы бронирования.
- •2.12. Организация обслуживания в гостиницах: встреча, прием, размещение.
- •2.13. Организация обслуживания в гостиницах: расчеты с клиентом.
- •2.14. Организация обслуживания в гостиницах: проводы, перемещение багажа.
- •Раздел 3. Обслуживание гостевых номеров, холлов, фойе. Дополнительные услуги гостиниц.
- •3.15. Организация обслуживания в гостиницах: гостиничные услуги.
- •3.16. Служба эксплуатации номерного фонда. Организация работы.
- •3.17. Организация обслуживания в гостиницах: служба портье.
- •3.18. Дополнительные услуги, услуги оздоровительного и бизнес центров.
- •3.19. Обслуживание в гостиничных номерах.
- •3.20. Организация обслуживания гостей категории vip.
- •Раздел 4. Организация обслуживания на предприятиях питания гостиниц. Подготовка торговых залов к обслуживанию клиентов на предприятиях питания.
- •4.21. Классификация передриятий питания.
- •4.22. Служба обслуживания на предприятиях питания. Функции.
- •4.23. Методы обслуживания на предприятиях питания, в том числе в гостиничных комплексах.
- •4.24. Условия питания в ресторанах гостиничных комплексов. Виды завтраков.
- •Раздел 5. Организация и искусство обслуживания на предприятиях питания. Виды сервиса на предприятиях питания.
- •5.25. Виды сервиса на предприятиях питания.
- •5.26. Меню и прейскуранты. Характеристика меню различных видов. Требования к составлению и оформлению меню.
- •5.27. Правила сервировки стола. Виды сервировки. Варианты сервировки стола для завтрака, обеда, ужина.
- •5.28. Культура обслуживания на предприятиях питания. Порядок и очередность обслуживания гостей.
- •5.29. Правила предложения и подачи напитков.
- •Посуда для подачи напитков
- •Температура подачи напитков
- •5.30. Правила предложения и подачи блюд.
- •Раздел 6. Организация обслуживания банкетов и торжеств.
- •6.31. Порядок оформления заказов на обслуживание торжеств. Подготовка к проведению банкета.
- •6.32. Назначение и виды банкетов и приемов.
- •Раздел 7. Специальные формы обслуживания на предприятиях питания.
- •7.33. Специальные формы обслуживания на предприятиях питания. Стол-экспресс, зал-экспресс, шведский стол, кейтеринг.
- •2. Стол-экспресс
- •3. Шведский стол
- •4. Кейтеринг
- •Раздел 8. Организация обслуживания питания туристов.
- •8.34. Обслуживание участников съездов, фестивалей, конференций и др., в том числе проживающих в гостинице.
- •8.35. Организация обслуживания иностранных туристов.
- •8.36. Влияние компьютерных технологий на организацию обслуживания туристов.
- •Раздел 9. Экскурсионное обслуживание туристов.
- •9.37. Понятие экскурсии. Ее функции и признаки.
- •9.38. Тема и структура экскурсии.
- •9.39. Технология и этапы разработки экскурсии.
- •9.40. Основные методические приемы ведения экскурсии. Показ и рассказ.
- •9.41. Техника ведения экскурсии.
- •Раздел 10. Транспортное обслуживание туристов.
- •10.42. Организация транспортного обслуживания туристов.
- •10.43. Перевозка туристов воздушным транспортом.
- •10.44. Перевозка туристов железнодорожным транспортом.
- •10.45. Перевозка туристов автомобильным транспортом.
- •10.46. Перевозка туристов водным транспортом.
9.39. Технология и этапы разработки экскурсии.
Проектирование экскурсии – это этапы подбора и формирования ее текста и содержания. Проводится согласно ГОСТ Р 50681-94 «Проектирование туристских услуг»,
Проектирование экскурсии проходит две основные стадии:
Предварительная работа – подбор материалов, их изучение, отбор объектов, на которых будет построена экскурсия;
Непосредственная разработка самой экскурсии – составление экскурсионного маршрута, обработка фактического материала; работа над содержанием экскурсии, ее основной частью (подтемы и основные вопросы, входящие в каждую из них); написание контрольного текста экскурсии; работа над методикой проведения экскурсии; подготовка методической разработки экскурсии, технологической карты и схемы трассы маршрута.
Взаимоотношения этих двух стадий для вновь подготовляемых экскурсий почти всегда одинаковы. Примерно половину времени участники творческой группы затрачивают на сбор материалов и отбор объектов. В отдельных случаях на предварительную работу расходуется больше времени.
9.40. Основные методические приемы ведения экскурсии. Показ и рассказ.
Методика проведения экскурсии – это совокупность приемов, составляющих основу работы экскурсовода во время проведения экскурсии, включает общую и частную методики.
Общая методика проведения экскурсии – это система методических приемов рассказа и показа, независимых от темы, состава группы и др. факторов.
Частная методика проведения экскурсии – это конкретизация методических приемов применительно к особенностям определенного экскурсионного маршрута.
Приемы ведения экскурсии:
анализ – мысленное разделение предмета, вычленение из целостной части с целью более глубокого познания объекта;
синтез – мысленное соединение частей предметов в целое;
ассоциация по времени;
ассоциация по единству места;
словесный метод (беседа, объяснение, пересказ, чтение);
наглядный метод (представление объектов в натуре или в изображении);
практические методы – осмотр объекта, использование пробора, (например, телескопа);
метод наблюдения.
Показ и рассказ два основных элемента экскурсии.
Показ на экскурсии – это наблюдение, осмотр объекта под руководством экскурсовода, при котором экскурсант не только видит объект, но и различает в нем разные стороны, части, принимает участие в их анализе.
Показ основан на трех элементах:
1. на непосредственном наблюдении объекта;
2. на ознакомлении с экспонатами «портфеля экскурсовода»;
3. на методическом приеме зрительной реконструкции для воссоздания внешнего облика утраченного объекта, картины прошедших событий, поведения лиц, введенных в рассказ экскурсовода.
Рассказ на экскурсии – дополнение к анализу зрительного материала. Рассказ не должен заменять самостоятельной активной аналитической работы экскурсантов, превращать экскурсию в лекцию.
Особенности рассказа на экскурсии:
1. зависимость от скорости передвижения группы (ритм);
2. подчиненность (дополнительность) показу;
3. использование зрительных доказательств.
