2.10. Требования к персоналу контактных служб гостиниц.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высо­ком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками,

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Увиформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

2.11. Организация обслуживания в гостиницах: бронирование мест. Функции службы бронирования. Типы бронирования.

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиниц (турагентов и туроператоров), глобальные системы бронирования, почтой, теле­ксом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средст­вами. Каждая гостиница имеет собственные пути контроля и управления функцией бронирования. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Хотя процедуры полу­чения, обработки и подтверждения бронирования номеров могут отличать­ся в различных гостиницах, цель у них одна: максимизировать загрузку но­мерного фонда и соответственно доход гостиницы.

В недалеком прошлом подразделения бронирования в основном зани­мались приемом заказов. Потенциальные клиенты звонили или присылали письма в гостиницу, и процедура бронирования осуществлялась или отклонялась на основании имеющейся на тот момент информации о доступнос­ти номеров. При этом отдел бронирования не предпринимал каких-либо коммерческих усилий, поскольку ответственность за продажу номерного фонда несла служба администратора. Большинству гостей было достаточно узнать информацию о возможности получения номера, а такие специфи­ческие подробности, как тип кровати, дополнительные удобства, располо­жение и интерьер комнат, вид из окна и т.п., их не интересовали. К тому же большинство служб бронирования и не смогли бы дать эту информа­цию.

Вхождение в эру компьютеров коренным образом изменило ситуа­цию. Сегодня компьютерные системы обеспечивают персонал, выполня­ющий функции бронирования, информацией о типах доступных номеров (включая размер, количество комнат, вид, обстановку, удобства, размер кровати и т.п.) в реальном режиме времени, вплоть до поэтажного рас­пределения гостиничных комнат. Эта технология переместила ответст­венность за продажу гостиничных номеров из службы администратора в службу бронирования. Современные компьютерные технологии позволя­ют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если он обратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информа­цией относительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характерис­тики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться ус­лугами данной гостиницы. Сегодня нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к служ­бе бронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прог­нозировать не только загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это требова­ние исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гос­тей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащий отеля, принимая заказ клиента, должен укрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его или ее за об­ращение.

Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании передают функции бронирования из службы приема и размеще­ния в отдел маркетинга и продаж.

В любом случае представители отдела маркетинга и продаж должны вла­деть информацией об имеющемся объеме номеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персо­нал службы бронирования на ежедневной основе должен поддерживать дан­ные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного брони­рования. Повторное бронирование создает негативное впечат­ление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием.

Методы и типы бронирования. Большинство гостей перед прибытием в гостиницу делают бронирование номера, осуществляемое различными способами. Как уже отмечалось, эти клиенты имеют в своем распоряжении множество средств:

• многоканальные телефоны системы резервирования группы отелей или отелей одной цепи;

• прямые телефоны;

• представителей гостиницы (например, в другом городе);

• агентства резервирования (турагентства), которые бронируют не только номера в отелях, но и обеспечивают аренду автомобиля и за­каз билетов;

• бронирование "из гостиницы - в гостиницу", позволяющее зарезерви­ровать номер в другом отеле той же цепи в следующем пункте назна­чения;

• почту – письменные заявки, которые иногда отправляются по факсу;

• телекс – для международных заказов;

• Интернет.

В деловой практике процедура резервирования имеет множество нюансов и форм, среди которых можно выделить две основных. Гарантированное бронирование. Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до, определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может быть время начала рабочего дня отеля (т.е. время завершения работы ночного аудитора) или любое другое время по усмотрению гостиницы. Гость в свою очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его не использования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов.

Предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с отелем в полном объеме, до времени его прибытия. По понятным причинам для службы управления номерным фондом этот вид бронирования является наиболее удобным.

Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время в отелях широко распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью кредитной карты клиента. Использование кредитной карты позволяет отелю страховать свой производственный процесс от не прибывших и не снявших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету гостя определенного депозита, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания плюс налоги.

Авансовый депозит. Гарантированное бронирование с использова­нием авансового платежа предполагает внесение клиентом определен­ного размера денежных средств перед своим прибытием, обычно сум­ма аванса составляет стоимость одних суток проживания плюс налоги и может быть увеличена пропорционально увеличению срока пребы­вания клиента. Если гость не прибыл в установленное время и не от­менил бронирование, отель вправе оставить этот аванс у себя и отме­нить бронирование. Изменение размера авансового платежа может быть также связано с желанием гостя уехать ранее запланированного времени.

Гарантия туристских агентств. Гарантированное бронирование с использованием поручительства туристских агентств в настоящее время не имеет широкого распространения, поскольку и гостиницы, и сами туристские агентства для защиты своих финансовых интересов предпочитают гарантии, обеспечиваемые кредитной картой или авансовым платежом, в данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство и в случае срыва заказа берет на себя ответственность за покрытие расходов, перекладывая на себя бремя дальнейшего их взыскивания с клиента.

Туристский ваучер. Другим видом гарантии турагентств перед гостиничными предприятиями является туристский ваучер. Этот документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою, очередь является гарантией туагентства перед гостиницей за оплату предоставленных ею услуг после его возврата последнему. Обычно сумма, посылаемая турагентством гостинице, уменьшается на заранее согласованный процент комиссионных.

Корпоративная гарантия. Предприятия различных отраслей бизнеса могут иметь договорные отношения с гостиницами на предмет финансовой ответственности за размещение своих клиентов. Подобные соглашения очень популярны среди бизнес-отелей и конгресс-центров.

Негарантированное бронирование. В случае негарантированного бронирования гостиница берет на себя ответственность за сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены резервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет получить оплату за не прибывшего клиента. Если гость не прибыл до согласованного срока, то гостиница имеет право выставить этот номер на продажу. В случае прибытия гостя после заявленного часа отмены бронирования гостиница может предоставить ему услуги размещения, если в наличии имеются свободные номера. Таким образом, негарантированное бронирование представляет собой форму договорных отношений, при которых гостиница сохраняет за клиентом номер до часа отмены бронирования на день заезда. В случае неприбытия гостя гарантия оплаты услуг бронирования весьма проблематична.

Обычно гостиницы, имеющие высокий уровень заполняемости, при достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимают только гарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки от эффективности и точности процедуры бронирования зависит рыночная репутация отеля. Основной стратегией гостиницы в данном случае является максимизация дохода за счет сокращения неявившихся клиентов. Одновременно с этим важно учитывать особенности местного законодательства по вопросам ответственности отелей за услуги бронирования. В некоторых странах документ, подтверждающий гарантию, является формой договорных отношений, предусматривающих обоюдную ответственность сторон. В случае не предоставления зарезервированного номера на гостиницу могут быть наложены штрафные санкции.

Особенности бронирования. На первый взгляд может показаться, что про­цедура бронирования гостиничных номеров – это достаточно простой, ме­ханический и рутинный процесс. Но так кажется только на первый взгляд. Конечно, в идеале хотелось бы, чтобы все номера были забронированы и все заявки так или иначе выполнены. Ни один отель не может быть занят на 100% каждый день в году, но тем не менее иметь свободные номера крайне невыгодно. Говорят даже, что нет более "скоропортящегося" товара, чем номера гостиницы. Потому что если комната не сдана на эту ночь, эта сде­лка не состоится уже никогда.

Как только забронированы все комнаты, у отеля отмечается 100%-я загрузка. Но опыт подсказывает, что обязательно часть бронирований будет отменена в последний момент, что не приедут клиенты, не отме­нившие бронирование: кто-то опоздает, а кто-то останется дольше, чем планировал. Как гостиница может защитить себя в подобных ситуациях? Ответ заключается в том, что всегда должны оставаться свободные номе­ра, число которых определяется исходя из предыдущих записей. Чем точ­нее определено реальное количество номеров на продажу, тем меньше будут потери.